商业银行声誉风险之应对

郑莉莉

今年3月，江苏射阳农商行部分网点突发储户集中取款事件，曾经一度引发国内外媒体广泛关注。经查事因是一则谣言，但一定程度影响了银行业的社会公众形象，给银行声誉造成了难以估量的负面影响。所以，着力提高商业银行声誉风险应对水平，是商业银行经营发展过程中必须考虑的问题。

2009年9月8日，中国银监会下发了《商业银行声誉风险管理指引》，要求商业银行将声誉风险管理纳入本行业公司治理及全面风险管理体系。

商业银行建立完善的声誉风险管理制度和机构是有效实施声誉风险管理的基本保障。首先，董事会作为声誉风险管理的最高决策部门，要建立与银行战略一致的声誉风险管理制度，使各部门对声誉风险有具体的界定，对自身职责有清晰的认识，并对声誉风险的处理有足够了解。另外，作为一类特殊的风险，对现有风险管理组织体系也需要进行相应改进。除风险管理部门外，品牌管理部门、公共关系部门等也必须成为声誉风险管理的主体之一。各业务条线也需要有相应的负责声誉风险管理的岗位，及时地监测、报告和处理本条线或部门的声誉风险。相关职能部门或岗位之间需要建立高效的沟通和协调机制，具有快速的反应和决策能力，这样才能及时、有效地处理声誉事件，控制声誉风险。

加强各级人员服务意识和技巧的培训。银行应提高基层部门的服务和处理紧急问题的能力……