浅谈医院后勤的关键因素--服务质量

叶振伟

关于服务质量的研究源于美国质量学会，美国质量学会将质量定义为一种产品或者服务的品质和特色的总和，从客户导向分析了服务质量。Regan(1963)提出服务品质的概念，认为服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性四大特征。Gronroos(1982)、Lewis和Booms (1983)、Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)等学者将期望认知理论引入服务品质研究，逐渐将服务品质的研究从探索阶段提升到成熟阶段，并从概念界定、分类结构、衡量方法、影响因素到与顾客满意、顾客忠诚之间的相关关系方面加以研究。Gronroos（1982）提出顾客感知服务质量，认为服务品质是一种顾客感知，由顾客的服务期望与感知实绩的比较决定，因此服务品质的评价者应该是顾客而不是企业。Parasura-man、Zeithaml和Berry(PZB,1985)的“服务品质知觉连续带”的提出，有关服务品质内涵开始清晰。其实证研究(1985)用十个维度清楚地构建服务品质，分别是有形性、可靠性、反应性、信任性、胜任性、礼貌性、安全性、接近性、沟通性和理解性，1988年进一步简化为有形性、可靠性、反应性、信赖性和移情性，其中可靠性属于服务结果，而其他四项则属于服务过程的各种措施和服务接触。

无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

医院后勤服务工作是医院物资、总务、设备、财务、基本建设工作的总称。……