我国医疗服务质量问责研究

张忠朝

中国人民大学劳动人事学院 北京 100872

·医院管理·

我国医疗服务质量问责研究

张忠朝*

中国人民大学劳动人事学院 北京 100872

为了探索我国医疗服务质量的问责关系变化，本文以文献分析和模型构建为基础，从“谁应负责、对谁负责、负责什么”三个维度对我国医疗服务质量中不同参与者进行分析。研究发现，在出现管理者质量感知差距和患者质量感知差距时，需要启动患者问责；出现质量标准差距和服务传递差距时，需要启动医疗机构内部问责；出现市场沟通差距时，需要启动社会问责。在整个问责体系当中，如何提升患者满意度，进一步改善医疗服务质量，患者问责起到关键的作用，是整个问责体系的核心部分。

医疗服务； 质量管理； 问责； 差距

随着社会经济发展和生活水平提高，人们对医疗服务质量的要求越来越高，需求层次的多样化也越来越明显。在这一背景下，如何利用有限的卫生资源提升医疗服务质量，已经成为医院管理领域研究的重要课题。目前，国内外对医疗服务质量的研究文献颇多，主要集中于医疗服务质量的评价、评估、监管、患者满意度等，鲜有涉及医疗服务质量问责。医疗服务质量问责需要医疗机构对它们的行为给出合理的理由，证明其正当性；反之，如果患者不信服其解释，就可以对它们的不作为实施问责。[1]

本文对医疗机构医疗服务过程中出现的与患者、社会、国家之间的博弈进行研究，这种复杂的博弈结果往往会导致更加紊乱的医疗服务质量，需要引入问责机制。……