基于员工视角的银行顾客知识获取及其整合机制研究

吴晓云，黄崇美，张欣妍

(南开大学商学院，天津 300071)

众所周知，银行等典型服务业经营的最大挑战之一就是面向顾客的一线员工(客户经理)的频繁跳槽。麦肯锡咨询公司2012年的调查研究显示，银行存在非常高的客户经理流失率，每年流动率为30%－35%。太和顾问(2012)针对国内私人银行的研究指出，私人银行客户经理流失率为20%－30%。这种现象带来的严重后果就是与客户经理直接建立关系的顾客大量流失。据行业内测算，一名客户经理跳槽能带走30%的客户。

因此，我们迫切需要研究的问题之一是:如何有效地激励一线客户经理，促使他们经由积极地建立和维持顾客关系获取更多的顾客知识并相互共享?这样做无疑可以使更多停留在客户经理个体层面的顾客知识以各种形式固化在组织层面，帮助银行获取、积累丰富的顾客知识。一方面，即使客户经理跳槽，银行也可以借由积累的顾客知识来采取有针对性的营销策略，避免相应顾客的流失;另一方面，通过有效的顾客知识获取和整合机制，即使某一客户经理跳槽，银行也可以迅速找到合适的替代者，让其在短时间内了解和掌握相应顾客的重要特征。另一个重要的研究问题是:在获取、积累顾客知识之后，顾客知识如何更有效地转化为组织绩效?有学者指出，初始的顾客知识往往是以不同形式表现的，零散的、未系统化的以及分散在各部门或机构。因此，顾客知识向组织绩效的转化并非简单的直接关系，银行需要考虑建立合适的文化、结构或流程，以有目的、有方向地整合和使用这些知识，这样才能使顾客知识更大限度地改善和提升银行绩效。……