浅析如何应对当前供电企业信访问题

袭祝涛

（国网辽宁省电力有限公司本溪供电公司，辽宁 本溪117000）

随着市场经济的进一步发展和电力体制改革的不断深化，信访逐渐成为解决社会矛盾的重要渠道，能否妥善处理信访问题，化解信访矛盾，维护企业及社会和谐稳定的良好局面，需要我们进行认真的研究和探讨。

1 当前供电企业信访问题特点

（1）从信访问题的数量上看：依然处于居高不下的状态。

（2）从信访问题的主体上看：由个体向群体转变、联名访、集体访逐年增多。

（3）从信访总体形势上看：越级访、重复访、异常访现象逐年突出，信访的层级性被弱化，突发性增强。信访形式除传统的走访和书信外，电话、网络及随身携带录音、录像设备等形式不断增多，给预测和应对增加了难度。

（4）从信访问题的内容上看：利益访、民主访逐步突出。大都是围绕自身利益问题，也有对领导干部作为不满意而检举揭发，反映出民主意识的增强。

（5）从信访问题的处理情况上看，解决难度越来越大。究其原因，一是，信访人访前有针对性地学习和研究相关的政策与信息；二是，信访人对供电企业的要求与期望值更高；三是，一些重复上访的问题，往往与其他矛盾交织在一起，很难得到圆满的处理。

2 当前信访问题形成的原因

当前信访和维稳形势的严峻是客观存在的，形成也是复杂的，反映出的问题主要有以下几个方面：

2.1 外部大环境变化加上自身改革是客观因素

（1）信访环境的宽松加上信息的开放，人们维权意识增强，利益观念强烈，积极争取应得利益，甚至包括不该得利益，使得利益访现象非常典型。

（2）当前电力作为为数不多的垄断行业，属敏感性体质，更受公众瞩目，提高服务水平和应对公众舆论的压力不断攀升。

（3）特定历史时期和企业改革的产物，如农电体制改革、主辅分开，主多规范及用工多元化和待遇的差异等都是诱发矛盾增多的主要原因，而这些问题又是在短时期、小范围内无法解决的，从而导致问题不断堆积、信访量持续上升。

2.2 信访工作机制不完善与企业管理的漏洞是主要源头

（1）信访工作机制不完善：一是，考核机制与预警机制逐层递减，区、县供电分公司大都没有完善的考核机制，没有建立相应的预警机制，对苗头性问题捕捉不够及时；二是，秩序管理机制不完善，现行的国务院《信访条例》属于行政法规，对于非正常上访行为约束力度有限，地方执法部门对违法上访行为打击力度不够，致使信访工作秩序不够规范，难度加大。

（2）企业管理上的问题根源：一是，同一类型制度政策的出台或修订过于频繁，且政策不连续性而易出现的利益不均；二是，上一级层面标准制定过于笼统，而下面执行各地不一，从而引发的矛盾；三是，政策公开上不具体、不准确、不及时造成职工误解从而激化矛盾。

2.3 信访人认识上的误区以及信访干部接访能力不足和作风偏差是诱因

（1）信访人认识上的误区；信“上”不信“下”，认为只有到上级部门反映才能得到更好的解决；信“多”不信“少”，认为上访的人数越多越好，造成的声势大才会引起上级重视；信“访”不信“法”，认为打官司即费时又费钱，而上访花费少又方便；信“闹”不信“理”，有“不闹不解决”的错误认识。

（2）供电企业接访工作上的薄弱点：一是基层信访队伍现状不如人意，且多数是兼职，对法律法规、现行政策和历史沿革不够了解和熟悉，接访能力和水平远达不到实际要求；二是接访人员作为上的偏差，部分职能部室干部在接待他人咨询和诉求时存在严重的作风偏差和不敏感性，从而导致本可在基层解决的问题一下跃升为到上级单位信访的事件；三是，少数信访干部甚至是决策层面对棘手信访问题时不敢作为，对一些信访人偏执甚至错误行为只知一味退让，甚至以钱维稳，不仅让自己陷入被动，更影响了兄弟单位同类事件的处理，陷入“越维越不稳”的怪圈。

3 应对对策及建议

3.1 转变观念，提高意识，变上访为下访

各级领导和有关部门要高度重视和尊重职工提出的意见和建议，把思想政治工作做实做细，力所能及地为群众办实事，帮助职工提高认识，更新观念，提高素质、克服困难，把他们的积极性、创造性引导到促进企业改革和发展上来，从而推动由员工群众上访向信访干部下访的根本转变。

3.2 落实责任，分片负责，变压力为动力

一是，强化领导责任。实行领导分片包部门联系点制度，对信访工作实行分片负责，对重大信访案件实行领导包案负责；二是，要强化信访工作首问责任。对上访事项，由第一接待人负责，属于自己分管的要认真快速办理，不属于自己分管的范围，要负责将案件移交到分管者手中，并明确办案质量和办结时限，切实提高信访的办理水平；三是，要严格考核追究。细化和量化考核办法，对思想认识不到位或工作不当而激发矛盾造成严重后果的进行严格的责任追究。

3.3 超前预控，主动出击，变被动为主动

一是，要加强矛盾隐患排查力度，完善信访信息报告制度，发挥信访信息员作用，延伸信息触角，及时准确掌握信访动态，做到未动先知；二是，要提前介入主动调访。对存在倾向性、苗头性的问题，提前进行谈话教育；对体制性、机制性的敏感问题，提前进行说明沟通，宣传解释；三是，完善处置群体性事件应急预案，一旦发现矛盾，立即启动预案高速运转，及时有效地处理事件，平息矛盾。四是，加强与新闻媒体的沟通联系，对敏感问题争取营造公正有利的舆论氛围。

3.4 团结一致，联合作战，变独唱为合唱

改变以往由信访部门“唱独角”的局面，全力构建“大信访”格局。对内：在信访问题归口处理办法基础上，完善信访考核机制，加大对信访归口部门的考核力度，实施信访联席会议制度，多部门协同作战，共同破解难点。对外：紧紧依靠地方党委政府和信访部门，拓宽信访分流渠道，处理跨部门、跨行业、跨地区的重点难点信访问题。如我们在处理李堡村借电磁辐射阻碍电网建设问题时，就是依靠市委、市政府，充分发挥地方政府的职能作用，圆满地解决了困扰公司发展的老大难问题。

3.5 灵活应变，逐个击破，变徇规为创新

在政策允许前提下，从实际出发，对特殊的信访问题，采取特殊的化解方案。如对基层单位执行不到位而引起的信件实行“领导包案、挂牌督办”；对涉及多个部门的信访件实行联动调处；对反映问题属法理之外、情理之中且当事人确实存在生活困难的则实行个案救济等，真正做到诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，有违法行为的依法处理到位，生活困难的帮扶救助到位，使上访难点问题逐一得到解决。

3.6 认真总结，深刻反思，变务虚为务实

必须认真总结、深刻反思，变务虚为务实，从队伍建设上、企业管理上及信访工作长效机制方面着手，从源头上遏制信访问题的产生。首先要切实加强内部管理、科学决策。防止因政策不连续、不平衡，不完善和落实不到位引发矛盾纠纷。其次加强信访干部队伍建设，提高接访处访能力。再次完善信访工作奖惩机制。改变目前有罚无奖的状态，对信访工作当中涌现出的优秀人物和事迹要作典型宣传，进一步激励激发广大信访干部的积极性。

发展的规律告诉我们，伴随着发展，新矛盾新问题一定会出现，这是利益变化的必然结果。信访虽然暴露出很多不稳定因素，但也充分证明了发展的持续与高效，所以只要充分认识、认真对待、深入思考，就一定能做好当前的信访工作，从而促进供电企业的和谐发展。

［1］国务院.信访条例[Z].

［2］孙福成.电网企业信访稳定工作实操手册[Z].