浅议高校餐饮实体在对外发展中面临的问题及对策——以浙江大学为例

浙江大学后勤集团 钱向群

浙江大学饮食服务中心自1997年托管浙江科技学院(原杭州应用工程学院)食堂以来，充分利用长期以来积累的密集型大团队餐饮管理经验以及餐饮综合保障系统完善等优势，介入了浙江省内高校、中学、企事业单位食堂的经营管理，到目前已形成一定规模，在校外餐饮市场特别是大团队餐饮市场形成了品牌优势。饮食服务中心对外发展的过程，既是高校后勤社会化改革的探索实践，也是高校企业服务社会的探索实践。

1 浙江高校餐饮实体对外发展的现状

自1999年国家高校后勤社会化改革工作会议以来，多所高校的餐饮实体投身到社会餐饮保障市场，甚至有高校背景的其他行业实体也转型参与餐饮市场，一度形成百家争鸣、百花齐放的局面，新办学校、中小型学校、原有后勤力量不强的学校以及部分企事业单位的食堂、餐厅大部分由高校背景的餐饮实体进行管理。但随着餐饮管理规范化的逐步推进、全社会对饮食安全等问题的高度关注以及国家有关规范性的文件、通知的逐步出台，部分高校餐饮实体逐步退出社会市场，到目前为止，浙江省内对外发展形成规模化、持续化运行的高校背景的餐饮实体仅剩浙江大学饮食服务中心一家。同时，从2003年以来，部分学校出于稳定因素、服务价格等观念性问题逐步收回了餐饮服务经营权，恢复到自办伙食的老路上，市场出现逐步萎缩。

2 高校餐饮实体对外发展业务的特征

高校餐饮实体的对外发展过程不同于一般的经济市场开发行为，受其业务特性及市场特性影响，对外发展过程明显具备了一些特有的属性。

(1)经济属性。无论是作为管理方介入管理还是作为责任方承包经营，餐饮实体作为社会力量参与到甲方学校的经营管理必然要追求合理的经济回报。双方的合作带有明显的契约痕迹，乙方承担了为甲方学校提供安全、稳定、多样的餐饮服务，甲方必然要允诺乙方从服务过程中赚取合理的经济回报以支付各类成本、费用和实现企业积累。但受餐饮行业的特殊性及外部成本变化剧烈等因素影响，经济回报的比例、数额很难固化，出于本位思想的考量，甲方往往会认为餐饮实体从己方赚取了“最大化”的利润，久之则容易出现“失衡”心理，以校园稳定要求这一尚方宝剑为由有意回避经营活动的经济属性；而作为经营方的高校餐饮实体在未得到甲方允诺完全市场地位情况下，除了不断向甲方反映经营困难之外，很难通过经营活动取得合理的经济效益，造成餐饮实体空有市场而难有经济回报的尴尬情况。

(2)教育属性。高校餐饮实体参与的社会发展多数是在各类学校中，而学校餐饮服务因为其服务受众的特殊性决定了经营活动本身除了追求经济属性之外，必然要考虑遵循教育属性。教育属性则要求高校后勤实体牢记自己姓“教”的根本，在一定程度上要服从甲方学校的行政意志和事业要求。作为出身于高校的餐饮实体，清楚地认识到这一特征，但又长期为“尽忠尽孝”要求所困，有时甚至需要违背市场规律，为烧“政治饭”、“稳定菜”而牺牲经济特性。

(3)契约属性。在对外发展的过程中，承接的服务保障项目往往以合作协议、托管合同等契约形式明确双方的权责利。契约中对乙方的责任往往非常明确，诸如保障校园饮食安全、不断丰富产品品种、严格控制产品价格等等，对餐饮服务的保障形式、运行过程、师生接受程度都有量化考核指标。但由于餐饮活动本身的特殊性，很多内容无法提前预估，无法在合同签订之初就考虑到位，部分合同条款往往比较模糊，属于做与不做两可，往往需要在合作过程中以充分沟通来弥补这一不足。合同因为存在起止期限，人为地割裂了持续的经营活动，由于后续经营存在不确定性，必然给后勤实体的服务提升造成障碍。

3 高校餐饮实体对外发展过程中的困境

(1)不理性的竞争环境。随着国家鼓励个私经济发展的政策逐步出台，社会上大大小小的餐饮服务公司如雨后春笋般的出现，餐饮这一行业的准入标准很难清晰确定，造成各类公司“同舟共挤”的现状。而部分个私公司为了追求利润最大化，以不规范用工、简便采购等“擦边球”行为降低服务成本，参与到学校大团队餐饮市场的竞争。为了取得经营权，此类公司往往会以为甲方食堂添置设备、上缴甲方承包款等条件取得甲方的青睐，少数经费筹措紧张或追求食堂投入回报的学校往往会选择这样的公司。久之则会形成食堂应该为甲方带来经济回报的认知误区，会给甲方带来“出让市场换取回报”这一错误的后勤社会化方向。不合理的竞争环境带来了不合理的合作条件，不合理的合作条件必然带来不合理的操作，最终的受害方除了规范的高校餐饮实体外，最大的受害者往往是出让餐饮市场的学校本身。

(2)设施陈旧、模式单一。随着社会的进步，师生对饮食服务的要求越来越高，但当前的托管食堂普遍存在超负荷状态，设备老化，设施陈旧，从而造成存在严重安全隐患、师生就餐流失等问题。究其原因，一是建设发展资金缺口大，造成能拖一年是一年的尴尬，二是因为乙方在具体运作，甲方缺少“切身感受”。

(3)合理定价机制缺失。随行就市，完全市场化的食品原料的采购，与存在明显计划化的校内饭菜价格之间的矛盾，是困扰高校后勤实体对外发展的一大难题。这一矛盾的客观存在为对外发展带来了巨大的风险，当出现物价畸高时，由于这一矛盾的存在，乙方将面临大的亏损，虽然甲方会给予一定的支持，但这样的行为往往是阶段性的干预，缺乏持续性。市场化的用工环境、原料价格、服务实体和学校要求不涨价之间造成的成本倒挂应该建立补偿机制，由甲方承担，因为这样的倒挂不是因为经营方造成，而是“稳定”的成本，是“公益”的成本。

(4)人员不稳定。高校餐饮服务是由干部职工的共同劳动来实现的，餐饮服务工作搞好搞坏，不仅取决于管理人员的水平高低，更取决于整个队伍的稳定及其综合素质。当前的用工环境相比十年前甚至五年前发生了本质变化，东部省市持续多年的招工难问题已经严重影响了高校餐饮实体的发展，不仅在新项目筹建队伍的组建过程中成为制约因素，对已有项目而言也因为人员的高流失已经成为制约服务提升的最关键因素。

4 高校餐饮实体对外发展的对策

高校餐饮实体要在激烈的市场竞争中立于不败之地，并实现稳健、持续的发展，必须培育和运用自身的核心竞争力。

(1)人力资源是高校餐饮实体核心竞争力的基础。浙大饮食当前在经营、管理、财务、投资、技术等方面均有丰富的人力资源，目前有技师20余人、营养师30余人、烹饪、面点等中高级专业人才近200人；许多管理人员和员工在多年的工作经历中积累了丰富的经验，具有较好的风险意识、开拓意识、管理能力、技术水平和较高的综合素质。我们在用好当前的人力资源的同时应该探索建立科学的、可持续的人力资源战略，用好“老人”，选好“新人”，培养“能人”，采取多种形式开展员工思想道德教育和专业技能培训，努力营造学习氛围，构建学习型企业，培养出企业骨干并通过“待遇留人”、“感情留人”、“氛围留人”，增强员工的归属感和忠诚度。

(2)管理经验与创新是高校餐饮实体核心竞争力的载体。浙大饮食从社会化改革以来，一直致力于推行科学管理，开展制度化、标准化建设，先后在全国高校同行率先推行ISO9001、HACCP、ISO22000、5S等管理体系，形成了一整套行之有效的管理制度，先后出版了《饮食服务与科学管理》、《大众餐饮管理规范》、《学校食堂食品安全管理体系的建立与实施》、《采购科学与管理》、《高校伙食五常现场管理的推行策略》等书籍，并在多家刊物上公开发表了高校伙食改革与创新理论与实践的专业论文，在管理创新等方面积累了大量的经验和材料，创新模式也已初步形成。同时，浙大饮食多年经营浙江大学校内食堂、餐厅，有着较为丰富的食堂管理经验，能够较好地理解和把握高校伙食的教育属性，熟悉高校伙食在学校“服务育人”中的作用和在学校发展中的定位，在对外发展中所积累的数十个成功案例经验的总结凝练，为实体的核心竞争力注入了新的血液。

(3)资源优势是高校餐饮实体核心竞争力的保障。对集体餐饮保障而言，这种优势主要体现在物流链、人流链的有效、及时覆盖。浙大饮食有专门的配送中心，负责所有营业网点的集中采购与配送工作，拥有一整套科学规范的采购管理体系，拥有一支近30人的专业采购员队伍，在供应商准入、考核、招投标管理、第三方物流管理、基地采购、采购索证等方面均有严格的制度体系及成熟的操作经验，能够切实有效地为整个饮食生产链把好采购安全关、质量关、价格关、服务关等。浙大饮食在1998年率先开发和启用高校物流信息化管理系统(EOS)，能够在线完成需求汇总、网点传输、统计查询、仓储管理、成本管理等多项功能。配货中心也非常专业地关注物价动态，不定期就热点问题及国内外期货信息进行整理和分析，形成采购信息简报，为管理层提供及时、准确、有效的决策信息。如何进一步协调资源，实现副食半成品、主食成本的同城配送，扩大浙大饮食的资源优势，是下一步提升核心竞争力的一个可行方向。

(4)为“浙大饮食”品牌注入多元化的内涵。多元化包括消费层次多元化和保障形式多元化两个方面。在对外开发的业务中，坚持在大众服务形式主体地位不动摇的基础上潜移默化地引导师生的消费习惯，逐步地建立多元化的消费模式，通过兴办“自选餐厅”、“风味餐厅”、“西餐厅”，或改造一些特色食堂或餐厅，品种不但要精，而且要有特色，通过特色服务吸引众多消费者，满足来自不同地区、不同生活习惯学生的口味和生活需求。这样的做法既满足了所有师生吃得饱、吃得经济的要求，又满足了部分师生吃得好、吃得营养的要求，逐步地增加服务的价值，实现就餐者、甲方、实体多赢的局面。

在运行项目过程中不仅要“走出去”，也要“请进来”，充分利用其他的社会专业力量，共同合作，优化保障模式。在充分尊重市场实际的前提下，由我们对甲方市场进行总承包并负责大众饮食保障，维持服务主体不变同时引进特色餐饮企业或经理人，由他们提供品牌、技术支持或对厨房进行管理，经营“风味餐厅”、“西餐厅”、“特色餐厅”，由我们确定产品种类、价格和服务要求并进行监督但不干涉，充分发挥他们的专业管理经验，共同完成甲方要求的保障任务。

高校餐饮实体的对外发展是符合社会需要的，也是大势所趋的，如何正确地对待我们当前面临的困难并努力地解决这些困难是我们当前的主要任务。同时，我们要坚持科学发展观，解放思想，创新机制，强化管理，在发展中发现问题，在发展中解决问题，在发展中锻造品牌，围绕后勤集团“二次创业”总体要求，在立足校内的基础上实现“校外校内一样好”的目标。

[1] 张德成.浅谈高校餐饮员工素质[J].经济师,2011(05).

[2] 孙洪英,苏宜兵.高校餐饮服务人员应该具备的基本素质[J].教育教学论坛,2011(18).