门诊护理工作中护患纠纷的原因和防范措施

刘 娟 (江苏省滨海县人民医院门诊部，江苏 滨海 224500)

随着人们文化生活水平不断提高和自我保护的法律意识逐步加强，患者对护理服务的要求越来越高，使护患纠纷的发生率呈逐年上升的趋势，而每一起护患纠纷的发生几乎与护理人员都有着直接或间接的关系，护理人员成为了纠纷的直接责任者或投诉对象［1］，给护理工作者造成了很大的心理压力。而门诊是医院的窗口，门诊的特点是流动性大，患者复杂、病种复杂，年龄、地位、知识、社会环境等不同，他们的需求也不同，门诊护理工作的好坏，直接关系到医院的形象。如何增强护士对护理纠纷的防范意识，化解护患矛盾，减少护患纠纷的发生，是临床护理工作尤其是门诊护理中值得重点探讨的问题。笔者针对门诊护理工作中引起护患纠纷的常见原因及防范措施进行探讨。现报告如下。

1 存在问题

1.1 护士方面

1.1.1 服务态度冷漠:服务态度是引发护患纠纷的一个常见原因，门诊与临床的护理工作不一样，门诊护士面对的多是初诊患者，并且是不同地位、不同学历、不同年龄、不同病种、病情复杂的形形色色患者，门诊预检工作更是单一机械的，没有连贯性，在这种情况下有的护士在工作中会养成古板机械的态度和姿势，面部表情生硬，没有笑容或笑容机械不带感情，缺乏应有的同情心和责任心，缺乏以患者为中心的服务理念，对患者态度冷漠、漠不关心，往往引起患者反感，诱发护患冲突。……