医院客户服务绩效评价与提升策略研究*

区惠燕 陈生 许世美 吴卓红 梁碧静 叶绮玲 廖伟光

医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM）是借鉴企业CRM管理经验，融入医院经营理念、服务理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以患者为中心”的管理体系[1-2]。其目的是维持和保留现有客户，培育并扩大忠诚客户队伍，吸引潜在客户，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力[3]。医院绩效评估就是通过在医院内部设立一套系统的评估制度来加强医院组织内部的沟通，并实行公共关系管理，增加员工的满意度，改善组织的工作效率[4]。目前，医院绩效评估和绩效管理研究中存在很多不足，设置的评估指标比较片面，选择指标的方法不够科学，考虑指标的重要性不充分，未建立有效的绩效管理评估模型，重视绩效评估，忽视绩效管理。针对这种现状，本课题通过对比国外的管理模式和目前存在的问题，对客户服务绩效管理的现状及存在的问题进行全面具体的分析，对客户服务发展历程与组织结构概况进行了概述，分析客户服务绩效管理现状，包括客户服务现有绩效管理体系的构成与现有绩效考核方式，客户服务绩效管理存在的问题，并对产生问题的原因展开了论述，解决上述问题比较好的手段就是能够将客户服务系统人员实行绩效考核制度，通过绩效考核，从制度上管理客户人员，优化了管理，达到提升管理的策略[5]。

1 医院客户服务质量管理的现状与问题

在传统的医院客户服务质量管理的行为中，管理者一般只是在实施管理工作，而对管理的效果没有系统地、专业地反馈，没有分析总结管理行为的工作流程。……