星级饭店员工离职倾向及其管理因素相关性研究

何 欢，王朝辉

(安徽师范大学 国土资源与旅游学院，安徽 芜湖 241003)

星级饭店员工离职倾向及其管理因素相关性研究

何 欢，王朝辉

(安徽师范大学 国土资源与旅游学院，安徽 芜湖 241003)

基于21家星级饭店员工调查，利用SPSS分析技术和IPA分析方法对调查数据进行分析，探索星级饭店员工离职倾向及其管理影响因素的相关性.研究显示：①员工离职倾向形成的管理影响因素模型包括8个测量维度，按员工评价均值由高到低依次为同事关系、工作条件、工作本身、组织支持、职业管理、个人发展、晋升制度和薪酬制度；②离职倾向在工作类型上有显著差异，员工职位越低，离职倾向越高，一线员工离职倾向明显高于二线员工；③离职倾向与职业管理、工作本身、晋升制度、工作条件、组织支持和薪酬制度等管理性因素成显著负相关关系，而与个人发展、同事关系相关性不显著，职业管理、工作本身和晋升制度是员工离职倾向形成的主导因素；④职业管理和晋升制度既是员工离职倾向形成的主导因素，也是员工感知评价较低的因素，是当前星级饭店人力资源管理中应重点强化的部分.

星级饭店；离职倾向；管理因素

随着改革开放的不断推进，旅游业发展上升为国家战略，饭店业作为重要组成部分，在国民经济中的地位和作用与日俱增，已成为旅游国家战略实施的重要支撑力量，对推动我国服务业发展具有重要意义.然而，由于发展历史与发展环境等各方面原因，饭店业在取得巨大成就的同时也存在诸多问题，其中较为突出的是行业人才危机问题，具体表现为员工离职频繁、人才流失严重等.员工离职给饭店带来各种直接或间接损失，影响行业经营品质，成为饭店业健康发展的巨大障碍.基于这样的背景，研究员工离职倾向，探索员工离职倾向形成的管理性影响因素，对提高饭店人力资源管理水平，促进行业健康发展具有重要的意义.

1 文献回顾

员工离职(流失)是企业管理研究领域重要内容，根据Tett和Meyer的研究，员工离职是指个体与组织雇佣关系的终止[1]，谢晋宇在其一书中则解释为一个从企业领取货币性报酬的人，中断作为企业成员关系的过程[2].与之相关的员工离职倾向(意向)，Cho等认为是指工作者离开当前组织的倾向[3]，Kim等则将其理解为一个人主动离开组织的倾向[4].

离职倾向与离职行为之间存在较强的一致性，前者被认为是后者发生的最重要前兆，研究员工离职倾向有利于管理者控制员工离职行为，实现组织健康发展.离职倾向形成的影响因素研究中，国外学者从微观层面进行了深入研究，Nadiri等从组织公正角度研究，证实了分配公正和程序公正与员工离职倾向负相关[5]，Kim等从人际关系角度出发，发现同事关系与中、韩两国员工离职倾向之间均呈线性的负相关关系[6]，Cho等在研究中证实了组织支持、组织承诺与离职倾向负相关[3]，Jang等发现多项时间取向(polychronicity)与员工离职倾向负相关，工作内容越丰富离职倾向越低[7].还有学者从员工留职倾向角度进行研究，如Costen等发现培训和员工发展对员工留职倾向有显著的正向影响[8].近些年，一些国外学者从宏观层面研究了旅游业员工流动，根据Ladkin的研究，不同国家之间员工流动涉及到个人财政计划、经济发展(薪酬)、个人动机(发展、挑战、学习)、就业条件(信息可得性、就业人数)、国家政策、社交关系、性别问题等各方面的因素[9].总体来看，国外学者多从微观层面深入研究了离职倾向形成的影响因素，并在研究过程中建立员工离职模型，为员工离职研究提供了理论依据.

长期以来，我国饭店业对员工的态度重视不够，造成饭店业员工流失率过高，严重影响了饭店的正常经营[10].随着中国员工离职问题不断凸显，不断有学者对员工离职倾向形成的影响因素进行研究，如叶仁荪等认为制度约束、上级行为、工作报酬、工作激励是影响员工离职意向的主要变量[11],刘智强等发现工作内容、升迁制度、薪酬、可选择工作机会的主观感知、情感性承诺是员工离职倾向的五大关键性影响因素[12],潘持春在研究管理人员离职倾向时发现情感承诺、与上司关系、组织制度及工作内容是主要影响因素，并且这些因素与离职倾向显著负相关[13].部分学者深入研究了单个影响因素，如宋培林等证实指导关系与离职倾向之间显著负相关[14],陈晶瑛、于海波等则研究了薪酬满意度对离职倾向的影响，发现对薪酬满意直接或间接地降低员工离职倾向[15-16].此外，王玉梅、张建民、刘军等学者从心理契约角度研究，发现心理契约不仅直接影响员工离职倾向，还通过其他因素间接影响员工离职倾向[17-19].

员工离职倾向形成涉及多个因素，是多个因素综合作用的结果，国内外学者开展的一些研究中，单要素研究较多，综合研究较少；另一方面，由于旅游饭店业的行业特殊性，国内相关员工离职倾向在饭店行业的实证研究较缺乏.

2 研究设计

2.1问卷设计

调查问卷开发主要基于文献分析，充分借鉴已有的研究成果，同时结合个人在旅游行业中的体验，初步设计问卷.为提高问卷的信度效度，研究对饭店管理人员及一线从业人员进行非结构式访谈，基于访谈结果对问卷进行修改并交由专家及研究生小组进行优化，形成初稿.通过对饭店员工的预调查，进一步完善问卷的措词及部分选项，形成最终的调研问卷.测量指标的度量采用Likert 5级尺度度量法，所有实测指标均采用正向逻辑设计.

2.2数据收集

问卷调查对象涉及合肥和芜湖两地的21家星级饭店，等级结构上以高星级饭店为主，其中五星级2家，四星级8家，三星级11家；所有制结构上国有饭店3家，股份制6家，有限责任制4家，集体所有制1家，民营企业7家.调研在2012年3-6月两地举办新版星级饭店标准培训期间进行，为保证调研信息的真实性和调研质量，采取现场填写和现场回收的方式，共收回210份问卷，有效问卷163份，有效率77.6%.调查样本中，男性共65人，约占总人数的40%，女性98人，约占60%；已婚和未婚的分别占51.2%和48.8%，比例基本持平；年龄结构上，主要集中在18-34岁之间，占总人数的78.9%；学历结构上以专科和本科为主，总计比例81.4%；行业工作年限以2-3年为主，占29.6%；企业工作年限集中在2-3年，占34.4%；工作层次上，员工和管理者各占43.8%和56.2%.

2.3研究方法

研究首先对有效问卷进行编码处理，采用专业统计分析软件SPSS17.0进行问卷录入及统计分析工作.除问卷的效度信度检验之外，通过主成分抽取和Kaiser标准化的最大方差正交旋转法提取有效因子；采用比较均值中的均值分析法对不同分组在不同维度上的值进行聚类汇总分析；采用独立样本T检验和K个独立样本非参数检验法检验变量的差异性；利用双变量相关分析法分析离职倾向与管理因素之间的相关性，最后采用IPA分析方法对管理因素进一步分析.

3 实证研究

3.1因素分析

为有效探索管理影响因素维度构成，首先对测量指标数据进行探索性因素分析.通过信度和效度检验，样本数据标准化Cronbach's α信度值为0.930，验证了研究数据的信度；采用KMO样本测度和Bartlett球体检验判定是否适合做因素分析，结果显示数据的KMO为0.884，Bartlett球体检验的χ2统计值为3113.507，相应的概率Sig为0.000，通过了Bartlett的球体检验.KMO>0.7表明因素分析的适合度较好，适合进行因素分析；巴特利球体检验统计量的概率P小于0.05，拒绝了球体检验的零假设，说明相关系数矩阵有显著差异，也验证数据适合因素分析.

采用学界通行做法，将因子负荷临界值设定为0.5，对低于0.5的测量指标予以删除.以此为依据，在删除部分指标之后，通过主成分抽取并采用Kaiser标准化的最大方差正交旋转法，所有测量指标共汇聚成8个有效因素.由方差的贡献率来看，8个成分因素累计贡献率为71.361%，已经超过60%方差贡献率最低标准，说明提取的8个因素是可以接受的.

结果显示(表1)，在影响因素F1上有负荷较高的5个变量，X1操作公平性、X2职位晋升空间、X3设计合理性、X4个体绩效作用、X5采纳个体建议，代表着员工对饭店晋升相关内容的感知，将其命名为“晋升制度”；F2上亦有5个变量，X6付出有回报、X7与工作量匹配、X8调动积极性、X9加薪取决个体业绩、X10制度合理，将其命名为“薪酬制度”；F3包含X11提供工作便利、X12提供学习便利、X13认可个体贡献、X14领导关心帮助和X15关注个体意见，涉及员工对饭店及领导支持的感知，命名为“组织支持”；F4包含X16检测培训结果、X17培训实用性、X18员工发展方案、X19培训利于个体发展、X20提供培训机会，命名为“职业管理”；F5可以理解为员工对饭店工作条件的感知，X21部门关系融洽、X22上班交通便利、X23岗位吸引力、X24有发展潜力，命名为“工作条件”；F6可以理解为员工对工作岗位本身的感知，X25内容多样、X26工作量合理、X27发挥员工潜力和X28工作时间合理，命名为“工作本身”；F7主要包括X29加薪机会、X30明确发展条件、X31未来发展空间，即“个人发展”；F8主要包括X32同事关系融洽和X33同事关心帮助，即“同事关系”.

表1 因素分析结果Tab.1 Results of factor analysis

采用均值计算方法来表示员工对饭店感知评价内容的集中趋势或平均水平.从维度均值来看，员工感知评价从高到低依次为同事关系、工作条件、工作本身、组织支持、职业管理、个人发展、晋升制度和薪酬制度.

就各维度的具体指标而言，员工对F1各指标评价最高的是X2职位晋升空间和X5采纳个体建议，最低的是X3设计合理性；对F2评价最高的是X9加薪取决个体业绩，最低的是X10制度合理；F3上，X14领导关心帮助的评价最高，最低的是X12提供学习便利；F4上，X19培训利于个体发展的评价最高，最低的是X18员工发展方案；F5方面，X21部门关系融洽评价最高，X24有发展潜力评价最低；F6方面，X28工作时间合理评价最高，X25内容多样评价最低；F7上，评价最高的是X30明确发展条件，最低的是X29加薪机会；F8上，X32同事关系融洽最高，X33同事关心帮助次之.

由均值分析可知，员工对薪酬制度、晋升制度、个人发展和职业管理评价较低，其中三项涉及员工发展问题，究其原因是由中国饭店业的发展现状所致，饭店管理者经济意识强，员工管理意识薄弱，淡漠员工发展管理，注重眼前利益，忽视饭店和员工的长期健康发展.

3.2差异性分析

不同群体对评价内容的感知有所不同，为全面了解群体内部异质性，本部分进行差异性分析.采用独立样本T检验法和非参数检验分析法对离职倾向在人口学统计特征上的差异性进行检验与分析，并采用比较均值中的均值分析法对不同分组在离职倾向上的值进行聚类汇总分析.独立样本T检验分析发现，离职倾向在性别、婚姻状况上不存在显著差异性.

采用K个独立样本非参数检验对离职倾向在不同年龄、企业工作年限和工作类型上是否存在差异进行检验，并对比Kruskal-Wallis和Jonckheere-Terpstra两种检验统计量的渐进显著性取值，判断离职倾向的差异性.结果显示离职倾向在年龄和企业工作年限上均不存在显著差异，在工作类型上存在显著差异.进一步采用比较均值汇总并进行分析，男性员工比女性员工更容易产生离职倾向，未婚员工比已婚员工更易产生离职倾向；年龄上，离职倾向整体呈递减趋势，35-44岁之间的员工群体离职倾向有所增强；工作年限上，离职倾向呈现先减后增的趋势，10年以内，离职倾向随工龄增加而递减，10年以上则呈增长趋势；工作类型上，职位越高离职倾向越低，二线员工离职倾向明显低于一线员工(如表2).

表2 员工离职倾向差异性分析Tab.2 Differences analysis of turnover intention

管理影响因素在工作年限和工作类型上的差异性检验数据验证(表3)，薪酬制度、组织支持、职业管理、工作本身和同事关系等5个管理因素在工作年限上存在显著差异，具体而言，10年以内，员工工龄越长，感知评价越高，10年以上，则呈相反的趋势，5-10年工龄的员工群体感知评价最高.组织支持和工作本身在工作类型上有显著差异性，整体上职位越高，员工的感知评价就越高，其他因素不存在显著差异性.

表3 管理因素差异性分析Tab.3 Difference analysis of management factors

3.3相关性分析

离职倾向的形成涉及诸多要素，是一个较为复杂的过程，为了明晰离职倾向形成与管理因素的关系，研究采用相关性分析进行验证.结果显示(表4)，员工离职倾向与晋升制度、薪酬制度、组织支持、职业管理、工作条件、工作本身等维度呈现显著负相关关系，person相关性系数分别为0.268、0.182、0.184、0.307、0.198、0.278，而与个人发展、同事关系这两个维度因素相关性不显著.各因素与离职倾向的相关性系数由大到小依次为职业管理、工作本身、晋升制度、工作条件、组织支持和薪酬制度.职业管理、工作本身、晋升制度是影响员工离职倾向形成的主导因素.

表4 相关性分析Tab.4 Correlation analysis

注:** 表示Person相关性系数在0.01水平(双侧)上显著相关

3.4管理因素的IPA分析

采用IPA分析方法，以33个测量指标重要性的均值(0.030)与员工感知评价均值(3.243)为参数，绘制影响员工离职倾向形成的管理因素实测指标的二维散点分布图，对管理因素进行深入分析(图1).

由图1可知，第一象限是重要性和感知评价都很高的指标分布区域，有X32、X21、X33、X13、X30、X11等指标,主要包括“同事关系”维度以及“组织支持”维度部分指标.第四象限是高重要性低感知评价的指标分布区域，主要包括X8、X2、X12、X25、X31、X29、X1、X3、X7、X6，主要涉及“晋升制度”、“薪酬制度”和“个人发展”维度内的相应测量指标，这一区域是管理中应重点改进的区域.第二象限是低重要性高感知评价区域，主要涉及“工作条件”、“工作本身”等维度的测量指标.第三象限是低重要性低感知评价指标分布区域，主要包括“职业管理”，需要饭店管理者对其加以改进.

图1 管理因素的IPA分析图Fig.1 The IPA analysis of measurement items

4 结论与讨论

本文通过对21家星级饭店的210名员工的抽样调查，利用统计分析软件SPSS17.0对样本数据进行统计分析，研究员工感知评价状况，探索旅游星级饭店这一特定行业中员工离职倾向，得到一些有意义的结论：

(1)通过探索性因素分析得出员工离职倾向形成的管理影响因素包括晋升制度、薪酬制度、组织支持、职业管理、工作条件、工作本身、个人发展和同事关系等8个测量维度.按照员工感知评价均值由高到低依次为同事关系→工作条件→工作本身→组织支持→职业管理→个人发展→晋升制度→薪酬制度，薪酬制度、晋升制度、个人发展和职业管理评价相对较低，是饭店管理中存在的薄弱环节，是饭店企业人力资源管理需要重点提升的地方.

(2)员工离职倾向在工作类型上有显著性差异，员工职位越低，离职倾向越高，一线员工离职倾向高于二线员工.薪酬制度、组织支持、职业管理、工作本身和同事关系等5个管理影响因素在工作年限上存在显著差异，10年以内，员工工龄与感知评价呈正向关系，工龄越长，感知评价就越高，而10年以上，员工工龄则与感知评价呈反向关系.另外组织支持和工作本身在工作类型上也存在显著差异，其他管理因素则在工作类型上没有显著差异性.

(3)员工离职倾向与管理影响因素均呈负相关关系，与职业管理、工作本身、晋升制度、工作条件、组织支持和薪酬制度等呈现显著的相关关系，而与个人发展、同事关系等相关性不显著.根据相关性系数大小，影响饭店员工离职倾向形成的主导因素是职业管理、工作本身、晋升制度等因素.IPA分析进一步表明职业管理、晋升制度和薪酬制度是当前饭店人力资源管理工作的薄弱环节，是管理中的重点.

旅游饭店业作为旅游者旅游活动重要的空间载体和游憩空间组成部分与其他产业一起共同构成了旅游者旅游空间活动组成的重要节点[20]，是旅游活动开展的重要影响因素，成功的饭店管理具有重要意义.对于劳动密集型的饭店产业而言，最重要的资源是人力资源，最重要的管理是对人的管理[21].由于行业特性以及历史与现实的原因，我国饭店业人力资源一直都较为短缺，如何有效解决或减少员工流失流动过高过频，成为人力资源管理首要问题.基于前述调研数据分析，结合饭店人力资源管理现状，当前饭店业首要任务就是要加强员工职业管理，学习借鉴国际较为成功的管理经验，进行员工职业生涯规划管理，设计全面员工发展计划，提供员工职业生涯规划咨询，制定详细的实施计划与员工培训方案，帮助员工实现职业生涯发展目标，实现员工和饭店目标统一，促进员工和饭店共同发展.其次，持续改进企业的职位晋升晋级制度，建立科学的晋级考核标准，以及公开、公正的考核过程，强化信息传播与有效沟通，拓宽信息渠道，积极采纳员工合理有效的建议，不断改进晋级制度.三是要完善薪酬制度，提高员工的整体收入水平，同时将薪酬管理和员工激励紧密结合，使之成为一个有机体，针对个体特征设计不同的薪酬激励方式，实现公平合理.四是要加强人力资源开发的科学性，科学设计岗位，合理安排工作时间、工作量和工作人员，根据业务与人员特点，适当增加岗位工作多样性，提高员工的工作适应性.同时，饭店要加强组织氛围建设，改变领导方式，注重领导艺术，加强内部有效沟通，形成良好的工作氛围，塑造“以人为本”的饭店氛围，营造轻松和谐的工作环境.还应为员工个人发展提供组织支持与帮助，尽可能为员工提供在工作、学习、生活等方面的机会与支持，提高员工的组织归属感，为有特殊技能的员工支付特殊津贴，留住高素质的核心员工，实现饭店长期的健康发展.

研究在借鉴前人成果的基础上，探索了旅游星级饭店员工离职倾向及其与管理影响因素的相关性，得出一些有价值的结论：员工离职倾向的形成涉及多个管理影响因素，与职业管理、工作本身、晋升制度、工作条件、组织支持和薪酬制度显著相关，这与Newman关于培训[22]、刘智强关于工作内容[12]、Kim关于晋升制度[23]、Pizam关于工作条件[24]、韩翼关于组织支持[25]以及叶仁荪关于薪酬制度的研究结论相似[11]；其中，职业管理、工作本身、晋升制度是离职倾向形成的主导因素，而薪酬制度与员工离职倾向的相关性相对较小，是六个显著相关因素中最小的因素，这与以往的研究结论薪酬是影响员工离职倾向的关键性或主要影响因素有所不同[11-12，23]，可能是由于本次研究对象以管理者和业务骨干居多所致，这些群体更加注重自身未来发展，而非眼前利益.另外，本研究的实证结果对当前我国饭店业的管理实践具有一定的指导与借鉴意义.

本研究的不足之处在于，在调查对象选择上主要以管理人员与企业业务骨干居多，基层员工比例偏少，在实证企业的选择上主要是中高星级饭店为主，调查区域选择上以方便就近为主，因此研究结果的普适性还有待于进一步检验.

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EmployeeTurnoverIntentionandInfluentialManagementFactorsinStarHotel

HE Huan, WANG Chao-hui

(College of Territorial Resources and Tourism, Anhui Normal University, Wuhu 241003, China)

Based on the survey conducted in 21 star hotels ,the paper made an analysis and investigated the employee turnover intention and influencing management factors by using SPSS software and IPA analysis method.The results showed:① the model of management factors that affected employee turnover intention includes eight measurement dimensions and according to the employees’ evaluation, the order of management factors in decreasing turn is colleague relationship, work conditions, work itself, organizational support, career management, individual development, promotion system and salary system;②employee turnover intention showed significant differences in the types of work,the lower the position was, the higher turnover intention was and the front-line employees’ turnover intention was significantly higher than the second-line employees’;③employee turnover intention was significantly correlated with training management, work itself, promotion system, work conditions,organizational support and salary system, while the relationship between turnover intention and individual development, colleague relationship was not significant; training management, work itself and promotion system were the key factors;④career management and promotion system were not only the key factors of employees' turnover intention, but also were the factors of employees' low evaluation, which should be strengthened and enhanced.

star-hotel; turnover intention; management factors

2013-08-27

安徽省教育厅人文社会科学研究项目(2009sk093).

何欢(1990-)，女，安徽芜湖人，硕士研究生，研究方向为酒店管理.

何欢，王朝辉.星级饭店员工离职倾向及其管理因素相关性研究[J].安徽师范大学报：自然科学版，2014，37(1)：67-73.

F59

A

1001-2443(2014)01-0067-07