品管圈活动减少体检中心护理投诉的效果

周晓丹，赵璧

(1.南京军区福州总医院 体检中心，福建 福州350025；2.南京军区福州总医院 护理部)

·护理管理·

品管圈活动减少体检中心护理投诉的效果

周晓丹1，赵璧2

(1.南京军区福州总医院 体检中心，福建 福州350025；2.南京军区福州总医院 护理部)

目的探讨品管圈活动对减少体检中心护理投诉的效果。方法2012年1-7月成立品管圈小组，活动开展前对体检客户护理投诉的现状问题进行要因分析，制定并落实质量改进措施，按照品管圈要求开展活动。结果体检客户的总满意率由活动前的90.72%提高至活动后的98.10%，护理不良事件发生率由0.36%降至0.04%，护理投诉率由0.57%降至0.13%，差异均有统计学意义(均P<0.01)。结论品管圈活动可以有效提高体检中心的护理质量，减少护理投诉的发生。

品管圈；体检中心；护理投诉

[Nurs J Chin PLA,2014，31(8)：59-61，64]

品管圈(quality control circle)是指同一单位或工作性质相关联的人员，自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组[1]。随着人们生活水平的不断提高，越来越关注自己的健康，体检成为人们发现疾病、治疗疾病以及维护健康的重要手段。但是随着各大医院体检业务量的快速增长，由此也产生了诸多问题。因此，护理管理者必须针对体检工作中存在的问题，进行研究并整改，不断提高体检中心的护理服务质量。2012年1-7月，我科将品管圈活动应用于降低护理投诉的实践中，并取得了显著成效，现将做法与体会报告如下。

1 方法

1.1 成立品管圈小组 在全科护士中采取自愿报名的方式，组成15人的品管圈，选出圈长1名，护士长任辅导员。圈名为“健康圈”，寓意通过体检中心的健康管理工作为体检客户带来健康快乐。……