基于服务利润链的餐饮企业顾客忠诚策略

摘要：当前餐饮业面对巨大的机遇与挑战，如何保留顾客，形成顾客忠诚对于餐饮业来说有十分重要的现实意义。文章从服务利润链理论的角度出发，结合当前餐饮企业面临的现状及自身特点，提出了餐饮企业培育顾客忠诚的基本对策，为我国餐饮企业发展提供一些借鉴。

关键词：服务利润链 顾客忠诚 策略

一、引言

“民以食为天”，然而面对消费者日趋理性化的消费需求和市场竞争态势的严峻，当前中国餐饮业面临前所未有挑战。中国烹饪协会2013年4月发布的一份报告显示：目前我国餐饮业从城市类型来看，一二三四线城市均增长无力，甚至出现负增长；从餐饮业态来看，高端餐饮经营惨淡，大众餐饮也正面临各种困境，如：从业人员短缺、运营成本增加、盈利下滑、管理落后。2013年1—2月份，全国餐饮收入4030亿元，同比增长8.4%，增幅同比下降4.9个百分点，而且是近10年来首次出现个位数增幅。[1]面对日趋严峻的形势，餐饮业机遇与挑战并存。如何留住客人，形成顾客忠诚也是餐饮业尤为关注的问题。

管理学大师彼得·德鲁克曾说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”[2] 可以看到， 忠诚的顾客对于一个企业的发展而言至关重要， 忠诚的顾客能够帮助企业带来源源不断的收益，他们是企业收益稳定的重要保障。同时，美国服务营销专家赖克赫尔德（Reichheld）和萨塞（Sasser）也指出： 顾客保留率增加5%，企业利润可以增加25%—85%，可见顾客忠诚度的提升是企业利润提升的核心要素。……