供电企业“电费绿卡村”与“电费金融卡社区”建设

李宇辉

（国网襄阳供电公司客户服务中心,湖北 襄阳441000）

1 专业管理的目标描述

1.1 专业管理的理念及策略

推进“集团化运作”、“集约化发展”、“精益化管理”、“标准化建设”转变公司的发展方式，建设“一强三优”现代公司是国家电网公司的发展战略。目前公司的电费回收方式仍然以使用了一个多世纪的走收、台收为主导方式，占比达到了80%以上，存在潜在的电费风险和电费资金安全问题，耗费了大量的人力、物力，显然不符合国家电网公司发展战略的要求。建设“电费绿卡村”和“电费金融卡社区”，运用电力、金融现代信息技术发展的平台，凝聚社会各方资源，共同推进电费回收方式向银行自动代扣为主导方式的转变，既符合科学发展、和谐发展的国家大政方针，也是国家电网公司实现发展方式转变的必然要求。

1.2 专业管理的范围

“电费绿卡村”和“电费金融卡社区”建设涉及文明建设、服务新农村建设，公共关系、市场营销、电力营销信息技术和金融信息技术等业务。

1.3 专业管理的目标

通过“电费绿卡村”和“电费金融卡社区”建设，联合政府部门、邮政和各商业银行，共同引导广大居民客户转变缴费观念，实现电费回收方式的转变，加快资金回笼，减少现金滞留，规避农村走收电费风险，解决客户“缴费难”，达到政府满意、社会满意、客户满意和企业满意。

1.4 指标体系

（1）月均应收账款余额。

（2）供电营业所居民现金收费占居民电费的比重。

（3）供电营业所柜面收费笔数比重。

（4）农村月末走收电费比重(最后3日)。

（5）居民电费平均回收周期（日）：。

（6）电费绿卡村数量。

（7）电费金融卡社区数量。

（8）储蓄批扣户数。

（9）居民客户储蓄批扣率。

（10）批扣成功率。

2 专业管理的主要做法

2.1 专业管理工作的流程

（1）确定方案：开展农村电费回收方式调查和风险分析：供电公司；

（2）策划品牌：在调研分析的基础上细分市场，进行品牌建设的策划：供电公司；

（3）实施品牌建设

1）找准载体，促进品牌建设实施：供电公司；

2）开展友好合作伙伴建设：供电公司发起，各合作银行、邮政共同实施；

3）品牌建设发动：由政府牵头，召开启动大会，各基层政府、供电公司、商业银行、邮政局分别进行启动；

4）宣传推介，释疑解惑：供电公司联合商业银行、邮政局共同开展；

5）组织签约：供电公司提供客户信息，由村委会、小区物业组织客户现场签约；

6）规范操作、培训提高：供电公司联合邮政制作操作手册，开展基层业务人员培训，提高工作技能；

（4）深化品牌建设。

1）总结分析，改进提升：供电公司联合合作银行、邮政局共同开展；

2）强化考核，开展奖惩：供电公司和邮政局分别对基层单位开展情况进行考核，奖罚兑现；

3）适度激励，服务到位：供电公司和邮政局对客户举行签约有礼，代扣有奖以及抽奖活动，提高客户参与度；

4）深化建设，开展星级评定：供电公司和邮政局共同深入推进品牌建设，对基层单位进行综合评定，授予星级和奖牌。

2.2 流程过程控制方法说明

品牌建设涉及的各合作单位分级设置代扣业务专责，建立评价考核制度，对建设推进工作的各环节进行分环节评价考核，确保各合作单位内部建设推进工作高效有序运行；品牌建设涉及的各合作单位分级设置协作工作联络人，建立协作沟通机制，协作工作联络人代表各合作单位进行定期沟通和遇到问题实时沟通，确保建设推进工作各合作单位之间步调一致，各环节有序衔接，高效运转；建设推进工作部分环节通过信息技术平台设置逻辑判定功能，通过技术手段提高本环节运行质效，同时指导下一环节运行质效的提高；品牌建设涉及的各合作单位统一下达建设推进工作计划，按月考核，按周分析。

2.3 关键节点做法描述

2.3.1 确定工作方针阶段

（1）农村走收风险及居民电费回收风险分析。多年来，因推介方式、缴费方式自身弊端、适用群体的局限等因素的制约，襄阳地区居民电费仍以供电营业所柜台坐收和走收为主，在107万户居民用户中，其中坐收笔数比重达到31%，走收笔数比重达到65%。随着城区户表开放的力度逐渐加大，居民用电需求迅速增加，公司年均居民用户以2万多户的速度增长，日益增长的居民用电给供电企业电费回收及资金安全带来了巨大的压力和风险，同时也导致供电企业人工成本高，管理、硬件投入大、服务质量难以提高等一系列问题。

（2）优化。将14种交费方式优化为一种交费方式——银行自动代扣方式，将全力推介14种交费方式改为全力推介银行自动代扣这一种交费方式，将居民客户自主选择14种方式改为强力引导居民客户采用银行自动代扣一种交费方式。

（3）确定电费回收方式工作方针。襄阳供电公司通过对14种交费方式分析和优化，从而确定襄阳公司今后居民电费回收工作方针为：强力引导居民客户采用银行自动代扣交费方式，推进居民电费回收方式由柜台交费和走收交费为主导方式向银行自动代扣交费方式转变，努力实现80%以上的居民客户采用银行自动代扣交费方式缴纳电费。

2.3.2 品牌策划阶段

（1）细分市场。根据商业银行网点的分布情况，主要细分为农村居民客户市场和城镇居民客户市场。将邮政部门已建设为省、市级的“绿卡村”确定为农村居民客户重点市场；县级“绿卡村”确定为户重点市场；位置比较偏远、经济落后、思想比较保守部分农村居民确定为攻坚市场。将新开发的小区、新签订户表开放协议的小区、单位整体居住的小区确定为城镇居民客户重点市场；近年来开发的小区，租赁情况较少的小区确定为主攻市场；居住情况比较混杂的小区，租赁居户较多的小区,零散居民居住的街道确定为攻坚市场。

（2）策划农村居民市场的推进品牌。利用邮政部门建设的“绿卡村”品牌资源，结合电费银行自动代扣方式推介工作，确定推进农村居民电费回收工作方针建设品牌为“电费绿卡村”。

“电费绿卡村”： 是指80%以上的农户均办理邮政绿卡（存折），并通过持有的绿卡（存折）实现银行自动代扣方式缴纳电费的行政村。建设标准：山区“电费绿卡村”建设标准：绿卡（存折）余额达到50元以上，储蓄代扣电费比例达到80%以上。

丘陵、平原“电费绿卡村”建设标准：绿卡余额起点为100元，储蓄代扣电费比例达到80%以上。

建设合作伙伴：拥有农村80%邮政储蓄营业网点邮政局；拥有农村20%储蓄营业网点、提供邮政批扣业务技术支持的邮政储蓄银行。

（3）策划城镇居民市场的推进品牌。利用城镇各商业银行信息技术平台，确定推进城镇居民电费回收工作方针建设品牌为“电费金融卡社区”。

“电费金融卡社区”： 是指80%以上的居户均办理有银行金融卡（存折），并通过持有的银行金融卡（存折）实现银行自动代扣方式缴纳电费的社区。

建设标准：市区“电费金融卡社区”建设标准：金融卡（存折）余额达到300元以上，基本能满足近6个月的电费额度，社区（居委会）城镇居民户通过金融卡（存折）自动划拨交纳电费比例达到80%以上。县城区“电费金融卡社区”建设标准：金融卡（存折）余额达到100元以上，基本能满足近6个月的电费额度，社区（居委会）城镇居民户通过金融卡（存折）自动划拨交纳电费比例达到80%以上。

建设合作伙伴：提供批扣业务技术支持的工、农、中、建、邮储等商业银行。

2.3.3 实施品牌建设阶段

（1）确定促进品牌建设的载体。以服务新农村建设活动作为推进“电费绿卡村”品牌建设的载体，以社区文明共建活动作为推进“电费金融卡社区”建设工作的载体。

（2）开展友好合作伙伴建设活动，促进合作伙伴认同推进品牌，共同拥有、推动、维护品牌建设。

导入襄阳公司同心文化建设，从共赢入手，构建“同向目标”，由目标同向，促进“行动同步”，建立定期沟通的合作协调机制，促进心相同、情相溶、力相合的同心文化落地生根，促进合作伙伴认同推进品牌，共同拥有、推动、维护品牌建设。

（3）宣传发动，提高认识，促进协作各部门高度重视。“电费绿卡村”和“电费金融卡社区”建设涉及多个部门和多方协作的系统工程，需要涉及的各部门高度重视，才能在建设工程中密切协作，有效推进建设工作顺利开展。尤其在转变传统的收费方式上，做好基层供电所和农电工的思想工作，耐心引导他们顺利完成工作角色的转变。

（4）释疑解惑，宣传推介强势引导。“电费绿卡村”和“电费金融卡社区”建设的难点在于转变居民客户的缴费观念和习惯，自愿采用银行自动代扣方式缴纳电费，要让居民客户自愿采用银行自动代扣方式，就必须要消除居民客户客观存在扣多、扣错等诸多问题疑虑，进行多种形式强势宣传来引导客户，使他们真正认识到代扣方式确实是一种好方式。

开展现场大型宣传推介活动，强势引导居民客户。

利用电视、电台、报纸等新闻媒体，开辟专栏反复宣传，强势引导居民客户。

联合协作各方深入村组、社区，强势引导居民客户。

（5）依靠村组、居委会发动群众，依托政府组织行政强势引导。襄阳公司通过载体的导入，将企业行为转化为政府行为，将“电费绿卡村”和“电费金融卡社区”建设纳入为政府的“民心工程”，作为新农村建设和社区文明建设的重要内容，成为基层政府组织一项重要工作。

2.3.4 深化品牌建设阶段

（1）强化分析，找准问题，及时化解。建立月度品牌建设工作分析制度、联系人沟通协作制度，及时分析品牌建设工作过程中的问题和合作单位配合协作中的问题，有针对性研究制定解决问题的措施，及时化解品牌建设过程中的问题，创新工作机制，推进品牌建设工作深入有效地开展。

（2）强化考核，严格奖惩，调动工作积极性。各合作单位制定内部奖惩考核机制，在单纯的电费回收率的考核指标中增加了签约户数、签约率和批扣成功率等小指标，调动各合作单位内部职工积极性、主动性、创造性，鼓励基层工作人员用创新的思路解决问题，化解矛盾，推进品牌建设工作深入有效地开展。

（3）适度激励，服务到位，调动居民客户积极性。开展续存电费送小礼品活动（如：续存电费200元电费，送一块肥皂；续存300元电费，送一袋洗衣粉等方式）。

开展新签约户和连续六个月成功批扣户抽奖活动。

研究开发“电费储蓄卡”，在偏远农村、距邮政网点较远的村组建立“电费储蓄卡”售卡点，利用互联网通过密码、身份确认码等实行售卡点售卡在线续存电费，方便农村居民续存电费。

（4）星级评定，提升标准。星级建设标准：以社区（居委会）、行政村内居民自动划拨交纳电费比例的85%、90%、95%、98%、99%作为“电费金融卡社区”、“电费绿卡村”的一星、二星、三星、四星、五星级的评定标准。

建设示范标准：社区（居委会）、行政村内居民自动划拨交纳电费比例达到100%的即为“电费金融卡示范社区”、“电费绿卡示范村”。

3 结语

我们对电费绿卡村和电费金融卡社区建设以构筑以客户为中心、以市场为导向的营销管理理念，进一步推动客户市场细分和营销管理创新，坚持巩固与提高相结合，不断完善管理机制和工作方法，加快建设步伐，迅速增加电费绿卡(金融卡)缴费的比重，全面完成建设目标，力争实现营销管理质的提升。