浅谈护患矛盾发生时的护理应对

尹国芳

【关键词】护患矛盾；应对措施

【中图分类号】R473.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)07-0296-01

社会在飞速发展，生活水平节节提高。人们在享受医疗飞速发展的同时，也在追求医学人文精神的升华，随着医疗技术的不断完善与进步，患者的自我保护意识也在不断增加，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出更高要求，近年来护患矛盾发生的频率不断增加，探讨护患矛盾发生时的护理应对尤为重要，以下是本人二十多年临床经验。

随着整体护理的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的矛盾明显减少。而因费用问题、晨间护理问题、实习生单独操作引起患者信任问题、对诊断治疗不满等问题日益增多起来，当然表现尤为突出的是沟通不到位引发的矛盾。针对以上问题，本人在临床工作中总结一些应对措施以供参考。

保持头脑冷静

患者或者家属不满，说明我们的工作还存在着不足，服务质量与患者的要求还有一定的差距，这时候首先应想一想我能在哪些地方帮助他们，要让患者知道你和他们不是对立关系，是站在同一立場上的，你将尽最大的努力去解决他们的问题,当患者或者家属的情绪过于激动时你可以暂时保持沉默。

耐心倾听

和人交谈的最好方式是倾听，要学会耐心地听取患者或者家属的抱怨，接受他们的不满情绪，让他们说出自己地想法，了解发怒原因，对他们的遭遇表示充分理解，在此的基础上尽量心平气和地澄清问题，将矛盾消除在萌芽状态中。……