人力资源和社会保障公共服务体系的安吉探索

杨铁军

过近几年的发展，浙江省安吉县人力资

源和社会保障事业取得了显著成绩，为公共服务体系建设奠定了坚实的基础，覆盖城乡的人力资源和社会保障公共服务体系正在逐步形成。

四大平台促公共服务信息化

目前，安吉县人力资源和社会保障公共服务信息化的内容主要包括四大平台建设，即将各项业务推向互联网的网上服务系统；将就业、社会保险管理和服务延伸至乡镇、行政村（社区）的劳动保障基层服务平台；通过电话、短信等方式对外提供服务的12333服务系统；通过自助服务终端提供服务的自助服务系统。

人力资源和社会保障网上服务系统。人力资源和社会保障网上服务系统主要依托安吉县人力资源和社会保障网、阳光政务网上办事大厅、社会保险网上申报等系统提供对外服务。其中，门户网站提供政务公开、信息查询、网上办事、交流互动等服务内容，阳光政务网上办事大厅共有113个事项内容公开、21个办事事项网上公开办理，社会保险网上申报系统目前服务企业近1000家。网上服务系统的建立实现了人力资源和社会保障部门业务从柜台办理向网上办理的延伸，转变了政府公共服务的方式，构建了覆盖全业务、一体化的在线服务平台。

劳动保障基层服务平台。根据省、市关于基层劳动保障平台工作的创建要求，安吉县大力促进公共服务向基层延伸、向农村延伸，通过政策扶持，资金保障，全力推进基层公共服务平台能力提升建设，使基层公共服务平台真正成为保障和改善民生的重要着力点。目前，县、乡镇（街道）、村（社区）的三级公共就业服务体系初步建立，共有基层大屏安装点163个，每天通过基层平台统一播放这些大屏，及时有效的把各种政策和信息送到了群众的家门口。如今，全县46万人口已经有98.3%的人力资源信息输入系统，实行计算机动态管理。系统纵向覆盖城乡每个社区和村乃至企业，横向覆盖人力资源、社会保险和职业培训，服务对象涵盖全县城乡居民，上至90多岁的老人，下至出生登记婴儿，一网尽收。

12333服务系统。目前，安吉县12333电话咨询服务所涉及的业务涵盖了人力资源社会保障所有的业务，管理和服务对象数量多、范围广，所涉及的业务政策性强、社会关注度高。据统计，仅2013年下半年里，人工服务接听5360个，自动语音服务 8305个，人工接听总时长为17481分钟，平均每个电话通话时长196秒。12333服务成为密切联系群众、真情服务百姓的重要载体。2014年5月，安吉县完成县级12333集中短信接入平台的建设并正式对外服务。该平台和网上办事大厅平台与五险业务平台实现无缝对接，实现批量短信群发、即时短信提醒。业务涉及单位社保事务告知、个人重要业务提醒、个人账户查询、医保结算提醒等。今后，市民和用人单位可以通过手机短信的方式及时、便捷地获取人力社保政策提示及信息查询、提醒、资讯等服务。

人力资源社会保障自助服务系统。为了进一步提升政府公共服务能力，安吉县人力资源和社会保障局从 2013年3月起积极探索使用自助服务终端，通过近半年的努力，完成了将自助终端机部署到经办大厅、各乡镇（街道）、重点村等服务场所。为社会公共提供业务查询、业务办理、业务单据打印等自助服务。

五举措提升公共服务信息化

随着信息化水平的不断发展，对人力资源和社会保障各系统的管理要求也越来越高。在发展过程中，安吉县人力资源和社会保障局积累经验的同时，也遇到信息安全、系统整合、流程稳定和优化等各种问题。针对这些问题，笔者进行了以下的思考和建议：

加强信息安全建设。将就业和社会保险业务由业务专网转移到互联网，在直接面向社会公众和企事业单位提供服务时，做好信息系统的安全和保密工作是重中之重。安全措施包括制定和遵守安全保密规定，防止涉密信息和隐私信息的泄露；采取安全认证手段和操作留痕技术防抵赖；采取等级保护和分级保护策略防篡改和防攻击；采取公共服务系统和核心业务系统隔离的手段，确保核心业务系统的安全等。

整合各业务系统。为规范各业务系统的对外服务，亟需制定统一的服务标准规范，形成统一的公共服务门户。目前，安吉对现有的网上服务进行资源整合和系统平台升级，制定网上公共服务平台建设规范，构建网站、移动终端、12333电话、自助服务机等多渠道服务，与各业务系统间实现交互的网上统一公共服务平台，通过该平台将现有各业务系统的在线服务整合到局统一门户下，提供标准统一的在线服务，实现服务资源的有效整合、数据共享、业务协同，实现统一服务展现、统一用户管理、统一服务管理，为公众提供“一站式”人力资源社会保障服务。

优化各业务流程。针对网站、电话、短信、自助服务一体机等非“面对面”服务方式，从服务对象角度出发，对需要开展的服务项进行优化，尽可能做到流程简单、易于操作、不易出错，在降低成本的同时，还要尽量做到公开、透明、及时。

深化各系统联动机制。不同的公共服务方式（包括网上服务、街道社区平台、电话咨询服务、自助终端服务）之间，以及公共服务平台与大厅服务之间均存在着复杂的数据交换和业务联动关系。不同系统之间要密切配合、优势互补、协同工作，为社会公众提供优质、高效的服务。

选择合理服务渠道。不同服务对象对公共服务的需求均有所差别，要针对根据不同服务人员的特点确定服务内容，进而选择合适的服务方式，按照公民意愿来提供服务，甚至是定制服务。

如今，随着公共服务信息化内容的不断丰富和完善，安吉县人力资源和社会保障局正在着手探索政务微博、官方微信、手机客户端等公共服务的建设，相信在不久的将来，安吉的市民和用人单位可以通过手机、pad等移动互联网方式实现人力资源社会保障相关业务的互动。

（作者单位：浙江省安吉县人力资源和社会保障信息中心）endprint