中外酒店公关成败的个案分析及其启示

冯显鸾

本文以个案研究的方法，对比、分析了中外酒店公关成败的原因，并探讨了公关对于酒店业发展现状及积极作用，从而提出一系列措施加强公关管理。

一、前言

酒店公关是酒店为了树立良好的企业形象，取得顾客的理解和认同而实施的一系列沟通、展示和协调。成功的酒店公关在树立提升酒店形象，实现经济利益最大化，提升酒店整体竞争力等方面，正发挥着越来越重要的助推作用。

二、案例对比

（一）双树旅馆“订房”事件

两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树旅馆成功预订了一个房间，但两人前往登记入住时，却被旅馆工作人员粗鲁对待，并被告知没有房间可以入住。这两位顾客随即将整个事件经过告知酒店管理层和自己的朋友和同事，订房事件使双树旅馆成为美国顾客避之不及的住宿地，媒体也将这一负面消息大肆传播。对此，酒店管理层迅速有礼而大度地作出反应：一是旅馆诚心地向顾客道歉，并以两人名义向慈善机构捐款作为双树旅馆的悔过之举。二是管理层承诺重新修订旅馆的员工培训计划，尽量避免类似事件发生。三是通过公众媒体直播酒店与顾客的协商过程，以示重视。一系列的公关措施扭转了企业形象，把负面影响降到了最低。

（二）“自助餐”事件

某大型企业决定在当地一家具有较高知名度饭店开会，并安排二百余员工的食宿。然而在用餐时，自助餐的水平较往常明显降低，用餐地点也被临时调整到两个相聚很远的餐厅，这一变化并未出现在酒店事先给企业提供的方案之中。……