浅谈公共图书馆的数字参考咨询服务

高 芳

（中共天津市委党校 图书馆，中国 天津300191）

数字参考咨询服务（Digital Reference Service，DRS)，又称为虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service)、电子参考咨询服务（Electronic Reference Service)、网络参考咨询服务（Network-based Reference Service)等。数字参考咨询服务实质就是充分利用因特网为用户提供数字化信息的一种服务。[1]

据李琼《国内公共图书馆数字参考咨询服务调查》显示，有40 所省级图书馆和副省级城市图书馆开展了数字参考咨询服务， 其中11所图书馆提供实时咨询服务，17 所图书馆开展合作咨询服务。[2]

1 异步参考咨询服务模式

1.1 用户自助服务

FAQ 服务：

常见问题解答(freq asked question,简称FAQ)。FAQ 是图书馆根据长期咨询工作实践经验和对读者的调查，从读者的角度出发, 将其在日常利用图书馆过程中经常会产生的一些较大众化、有代表性的咨询问题( 如入馆须知、开馆时间、借阅制度等) , 以及图书馆解决、处理这些问题的答案编辑成图书馆网站的一个网页, 并建立相关的链接,提供给读者咨询。

在我国高校图书馆中， 最早进行FAQ 服务的是清华大学图书馆的“图书馆利用100 问”清华大学图书馆在其主页上设有“咨询台”栏目，包括五项服务：表单咨询、实时咨询、电话咨询、当面咨询、FAQ 检索。 其中FAQ 中的“图书馆100 问”是我国起步最早的数字参考咨询服务。 用户通过Web 表单提出问题时，该服务系统将首先在FAQ 库中自动查找，如果有与之匹配的答案，则提供给用户；如果没有，系统则提示用户提交问题，由参考馆员或相关部门对此进行解答。 公共图书馆也有一些自己的FAQ 服务， 如国家图书馆利用现代信息技术和服务手段，推出了网上咨询台的问题答案匹配、用户自助问询等一系列自助服务系统。……