浅析电力服务营销与电力优质服务的关系

刘思伶

摘 要：电力企业作为服务型企业，在面对不断变化的市场需求下，要积极顺应竞争环境，不断创新服务形式，改变经营思路，在担负社会责任的情况下，实现电力优质化服务，增强企业核心竞争力，提高企业的社会影响和经济效益。通过服务的不断提高完善，有助于企业形象的树立，提高企业的核心竞争力，保证企业的持续健康发展。该文通过分析电力优质服务的重要性，并提出相关的措施，为电力企业的健康持久发展，提供一些实践借鉴意义。

关键词：电力营销  服务  措施

中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）11（b）-0188-01

随着国有企业市场化改革的不断深化，电力企业作为垄断行业的代表，也转变为服务型企业，接受着市场化环境的考验，这就要求电力企业要转变原有的经营管理思路，认清市场整体竞争环境，不断创新提高，运用符合服务行业发展要求的电力营销管理模式，从而提高电力企业的服务水平，打造优质化的电力服务。通过服务的不断提高完善，有助于企业形象的树立，提高企业的核心竞争力，保证企业的持续健康发展。而对于提高电力服务营销水平，提高电力服务质量，是电力企业在运行中需要亟需解决的问题。

1 电力优质服务的重要性

电力企业作为能源生产者，所销售的产品不是实质的物体，其产品的特征是无法长期储存，一旦生产出来，就需要通过电网输送到终端用户。由于产品的特性，也造成了电力企业在生产中，如果出现多余的电能无法及时销售的话，就会带来很大的经济损失，也会造成能源的大量浪费。但由于市场化的竞争环境，用户可选择的空间较大，如果电力企业在电力营销过程中出现问题，用户就会选择其他能源作为消费方式，这也是电力企业必须改善电力营销服务的重要原因。从目前的能源市场来看，电力销售市场也面临着严峻的形势，电力企业要想在激烈的竞争环境下打出一片市场，获得长足的发展，就需要提高服务质量，打造优质服务水平，提高客户的满意度，并增强客户的忠诚度，使越来越多的客户乐意使用电力，使电力企业不断扩大市场份额。

对于电力企业的发展来看，提高电力客户服务水平，做好电力营销服务有着重要作用，可以从三个方面来看：首先，从市场竞争的形式来看，只有提高服务水平，打造优势的营销服务，才能树立良好的企业形象，打造出企业品牌，对于电力企业来看，电力客服的优质服务是企业营销的重点要求，也是电力营销能够顺利开展的关键。其次，从电力行业的性质来看，不仅要追求企业利润的最大化，还要承担一定的社会责任，服务于国民经济发展，维持社会生活的基本需要，所以来说，电力行业是关系国家发展稳定的支柱产业，要服务于国家和人民，所以电力企业提供优质的营销服务，也是社会责任的要求。再次，从企业的长久发展来看，优质的服务是营销的关键，电力企业为客户提供优质的服务，能够提高员工的工作效率，减少企业的运行成本，提高电网安全运行，使电力企业能够健康持续发展，增强企业的核心竞争力。

2 电力优质服务与提高电力服务营销的措施

从目前的市场竞争环境来看，电力企业要想从激烈的竞争中脱颖而出，就需要改变原有的经营管理思路，形成正确的服务观念，把提高服务水平作为工作的重点，使电力企业拥有高水平的服务。根据笔者的实际工作经验来看，提高电力服务水平的措施，可以从以下四个方面开展。

2.1 树立全新服务意识

由于电力企业长时间是处于垄断行业内，所遵循的服务准则放到市场环境内，就会有所不适，所以电力企业要想在激烈的市场竞争中获得发展，就必须积极改变落后的服务理念，根据市场环境需要，树立全新的服务意识，明确优质服务的重要性，改善与客户之间的关系，始终坚持“客户满意”为工作的最终目的，不断完善服务范围，提供高质量、全方位的服务。作为电力企业内部，要提高企业员工的综合素质，不仅要熟练掌握电力业务的各项知识，还要形成规范的服务方式，企业要定期对员工进行培训和考核，使员工形成主动服务观念，让电力企业能够从内到外地改善服务质量，提升电力企业的营销服务质量，提升企业的形象和社会影响，让企业在市场竞争中处于优势地位。

2.2 建立规范化服务管理体系

规范化服务管理体系已经被现代企业广泛应用，电力企业也应建立规范化的服务管理体系，不仅能够提高企业服务人员的工作效率，还能够及时地满足客户的各种咨询和反馈。要始终坚持以客户需求为出发点，对于客户的服务需要进行全方位解决。对于员工和管理层要进行问责制管理，从而增强企业的自纠能力，使电力企业的管理更加有效。最后，要对用电设备进行科学管理，防止出现电力流失等现场，能够及时发现设施的问题，并第一时间解决。把客户投诉率降到最低，使企业营销服务得到提升，打造良好的企业形象。

2.3 公开电力服务内容

电力企业作为服务型企业，要及时公开企业的基本服务内容，通过各种传媒方式，如电视、网络、报纸等，向社会用户公开电力的供应及电力服务的各种信息，定期发展企业的运行状况，公开电力调度等信息，以便利电力用户合理安排用电，并注重服务承诺，保证客户在面对电力调度时，能够公开、公正、公平。在面对突发情况时，电力企业要第一时间发布相关信息，保证客户的知情权。在电力企业的正常工作中，营业窗口作为企业形象的重要展示平台，要发挥其宣传和服务作用，为客户提供更为优质的用电服务。

2.4 建立完善的监督体系

电力企业只有建立完善的监督体系，明确工作的奖励机制，才能使员工能够明确职能，提高服务的质量水平。首先应该建立职位责任制，让员工明白自己岗位的职能和责任。其次，对于员工的监督考核要制定明确的目标，提升员工的责任感。其次，要做好客户反馈投诉的处理，规范化处理流程，及时处理问题，并以此作为监督考核的一项指标。

由于科技水平的进步，新能源被广泛运用到各个领域，对于电力市场有着很大的影响。电力企业要想在激烈的竞争环境中得到长足发展，必须转变经营管理思路，认清竞争形势，不断提高电力服务水平。只有让客户得到满意，才能保证电力企业得到长久发展，才能形成良好的企业形象。

参考文献

[1] 郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展，2011（19）：77-78.

[2] 吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用，2012（12）.endprint