综合评价：魅族较优，小米华为苹果排名倒数

｜本刊见习记者/杨庄蓉

综合评价：魅族较优，小米华为苹果排名倒数

｜本刊见习记者/杨庄蓉

在刚刚过去的双十一当天，据阿里巴巴实时数据显示，手机品牌销售额排行前三的是华为、苹果和小米。与此相对的是，这三大手机厂商的售后服务却并不理想。

2015年7—10月，《消费者报道》在广州对苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派十大国内主流手机品牌的售后服务进行测评，综合结果显示，魅族表现较优，小米、华为、苹果则分列排名倒数三位。

苹果服务态度较差

综合线上线下共460名受访者的体验，此次本刊对各大手机品牌的售后服务测评显示，OPPO在服务态度这一指标上表现较优，在5分制的评分中得到3.7分，而苹果的仅为2.2分，排名垫底。在苹果授权售后服务中心，多名苹果用户对《消费者报道》记者表示，前台客服人员态度很差，对用户很不耐烦。

在维修效果方面，10品牌维修成功率（即维修之后可正常使用的概率）均为八成以上，其中vivo表现最佳，苹果相对较低。

另外，中兴在广州所设的授权维修网点环境，相较于其余9个品牌稍逊一筹。其在广州的所有四家官方授权服务网点中，有三家是综合品牌服务店，即同一家第三方服务承包商，在同一个门店同时提供多个手机品牌的售后服务。

中兴相关负责人对此表示：“综合品牌服务店一对多头，服务质量确实有些问题，但部分店面因多品牌运营受场地等原因局限，可能暂时存在不足，我们正在逐步完善。由于涉及全国范围，同时又是合作性质，我司会在保证网点数量的同时，严格管控和甄选高质量的合作服务商。”

联想酷派报价不透明

据本刊调查统计，部分维修零配件参考价格表（以下简称为报价表）可以两种形式供消费者查询：一种是在手机官方授权维修网点直接公布的报价表，例如苹果、魅族、OPPO、vivo等品牌；另一种在网点不能直接看到，只能靠用户自行在官网查询，例如三星、华为等品牌。

而联想和酷派的报价表并没有公开。记者从联想与酷派客服人员那里了解到，二者的官方授权维修网点及官网均没有可直接供用户观看或查询的报价表，具体维修价格只能在维修师傅检测之后给出。

“售后的透明度会是未来的一个竞争点，因为不透明，价格畸高，中间的安全隐患层出不穷。我认为手机售后的确存在巨大的暴利和不靠谱维修，这恰恰是移动终端尤其是手机厂商的一个卖点。”艾媒咨询集团CEO张毅对本刊记者说道。

综合评价魅族较好

针对用户享受手机售后服务的实际需求与体验，综合手机售后服务的维修费用、维修效果、维修时长、是否提醒备份数据、服务态度、网点环境及维修流程这7项指标，魅族在此次手机售后服务的测评中整体表现较优，而苹果则排名最末（见图2）。其中，这7个项目的权重划分参考了227名读者的意见（见图3）。

在本刊此次的测评中，各手机厂商的售后维修体系也不尽相同。例如手机备件的延保政策，很多手机厂商都规定，在手机摔碎、浸液入液等人为损坏情况下付费维修后，除了更换的备件保修一个月或三个月之外，整机将不再保修（手机在保修期内的也不保修），而三星官方售后客服人员却明确对记者表示：“用户在保修期内，人为损坏的手机经付费维修更换零配件之后，整机仍然可以享受原来的保修期限。”