院前急救过程中电话联络与沟通技巧

马建香

（山东省日照市莒县洛河卫生院，山东日照276500）

院前急救过程中电话联络与沟通技巧

马建香

（山东省日照市莒县洛河卫生院，山东日照276500）

目的：探讨电话联络与沟通对院前急救的作用．方法：通过电话沟通并运用语言技巧融洽医患关系，争取抢救时间，提升对患者的救治率．结果：畅通通讯渠道并灵活运用电话沟通技巧，缩短了服务半径，减少应急反应时间．结论：畅通、良好的电话联络与沟通是“快捷、高效”的完成院前急救工作的重要保证．

院前急救；电话联络；沟通技巧

0 引言

院前急救关系到患者的生命安全，良好的电话沟通技巧能够缩短服务半径，减少应急反应时间，很大程度上提高患者的抢救成功率．本文总结了在院前急救中采取与患者良好电话沟通的方式方法，起到了事半功倍的效果．

1 确认救治对象并核实行车路线，了解患者情况

1．1 核实行车路线 求救者拨打120急救电话时，往往因事发突然，心理慌乱、语无伦次，不能详细说出患者所处的准确位置．这就需要出救人员通过电话迅速同求救者取得联系，确认救治对象，详细询问患者所处的地点，快速确定最佳行车路线．如有条件，应让患者亲属或在场人员到村头或路口接应急救车．避免因出救对象和方位不明确，导致行车路线错误或不合理而延误出救时间，如多人求救因地址相近而接错人．还需特别注意的是，因急救半径过大，路况、恶劣天气等原因造成急救车无法迅速到达现场时，应及时通过电话告知求救者救护车可能到达的大致时间，并诚恳的向求救者说明原因，争取求救者理解，以便消除误会减少矛盾．

1．2 及时了解患者情况 由于院前急救的救治对象涵盖内、外、妇、儿科等，病种复杂，而且急、危、重症患者居多．因此，在出救过程中要及时通过车载电话联络求救者来获取患者详细病情，根据患者病情的轻重缓急，做好相应的应急预案，为到达现场后的抢救工作做好充分准备．

2 指导患者自救，节省急救成本

2．1 电话急救 出救人员根据患者的病情在急救车到达之前，应及时有效地指导患者进行自救．这对于维持患者的生命、防止再损伤、减轻患者痛苦、提高抢救成功率以及减少致残率均具有极其重要的意义［1］．因此，国内有学者提出“电话急救”［2］的观点，就是通过电话联络将急救服务向现场延伸，尽量缩短与患者在时间、空间上的距离，为抢救患者争分夺秒．如气管异物患者，应立即指导在场人员使用腹式冲击法或将患者倒悬拍后背等方法帮助患者将异物排出体外；如心脏病患者，应嘱在场人员不要随意搬动患者，并立即帮助患者含服速效救心丸等急救药物；如开放性外伤患者，应指导患者如何包扎止血等．

2．2 节省急救成本 通过有关数据分析，院前急救的空驶率为10%～40．59%之间［3］．如何降低急救车的空驶率，节省急救资源，减少急救成本也成为各急救站亟待解决的问题之一．总结经验可从以下两点入手减少急救车的空驶率：①在出救过程中畅通通讯联络渠道，通过及时有效地电话联络，将急救服务向现场延伸，尽量缩短与患者在时间、空间上的距离，让患者感觉到急救服务就在身边，增加等待急救车的耐心，减少急救车到达现场后患者不愿上车或自行离去的可能性，从而降低急救车空驶率．②通过车载通讯设备加强同现场的联系次数，随时掌握患者的动态．如患者已经就诊于其他医疗机构或者无需救护车救援时，可及时汇报120指挥调度中心要求返回，避免不必要的空驶，节省急救资源．

3 沟通要点

3．1 语言技巧 出救过程中同患者进行电话联络时，只能单纯使用语言和患者沟通，所以无法使用表情、手势等肢体语言配合表达思想情感，这就需要出救人员具备良好的心理素质和语言功底．在和患者进行电话联络时首先要使用礼貌用语，态度和蔼，语气可亲，控制好沟通时的语速、语调，消除患者紧张、惊慌等不良情绪．

3．1．1 认真倾听并适当引导患者陈述 患者因病痛、情绪紧张等原因不能清晰、准确地描述发病情况，此时急救人员应认真倾听患者陈述，及时抓住重点，引导患者对发病要点进行陈述，以便出救人员迅速掌握患者基本情况．

3．1．2 具备良好的心理素质 急救患者因事发突然没有心理准备而表现出烦躁不安、易怒等情绪，说话粗鲁、语言生硬，甚至语无伦次．因此，出救人员同患者进行电话沟通时，一定要沉着冷静，安慰稳定患者情绪．

3．1．3 掌握语言艺术 因患者所受的教育、文化背景不同，进行电话沟通时，语言一定要通俗易懂、准确到位．对患者提出的问题要给出合理肯定的解释，消除患者的疑问，不要使用过于专业的医学术语．不可带有刺激性、消极性或暗示性语言［4］．

3．2 院前院内无缝衔接 出救过程中不仅同患者进行电话沟通，院前院内的无缝衔接也需电话沟通，主要表现在以下两个方面．

3．2．1 汇报病情 急救车在转运患者途中，患者的病情应及时向院内急诊科汇报，做好接诊准备．特别是病情危重的患者，应及时告知急诊，准备好可能需要的抢救设备，及时有效地抢救患者，从而提高患者的抢救成功率，降低致残率．

3．2．2 电话会诊 在转运过程中遇到疑难病等特殊患者时，应通过电话和院内相关科室、专家联络，对患者的病情进行电话远程会诊，协助出救人员及时确定患者病情和抢救措施，从而快速、有效地减小患者病痛，提高医疗服务水平．

4 结语

畅通通讯渠道并灵活运用电话沟通技巧，尽量缩短服务半径，减少应急反应时间，是提升院前急救服务质量，融洽医患关系的重要保证．

［1］周秀华．急救护理学［M］．2版．北京：北京科学技术出版社，2001：1．

［2］司迎朝，穆 强，乔武营，等．院前急救空车率经济学分析与对策［J］．医药论坛杂志，2010，31（4）：115，123．

［3］覃丽容．救护车空返的原因分析与对策［J］．中国医药导报，2008，5（25）：112，114．

［4］刘凤环，侯爱华，郑 红．沟通技巧在院前急救患者中的应用［J］．齐鲁护理杂志，2008，14（19）：88-89．

R197．3

A

2095-6894（2015）05-165-02

2015-04-08；接受日期：2015-04-26

马建香．本科，主管护师．研究方向：临床护理．Tel：0633-6887777 E-mail：mjxjjz＠126．com