对药师提供药学服务有效沟通技巧的思考

董春桃*

（山西省晋中市第一人民医院药剂科，山西 晋中 030600）

对药师提供药学服务有效沟通技巧的思考

董春桃*

（山西省晋中市第一人民医院药剂科，山西 晋中 030600）

药师；发药；有效沟通；纠纷

药师与患者之间的良好沟通，是建立和保持药患关系、审核药物相关问题，执行治疗方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。患者在医院门诊药房取药作为患者医疗的最后一个环节，药师在为患者提供药学服务的同时，药师的沟通技巧对于避免医患纠纷也有着重要意义。下面以两例与用药有关的纠纷来探讨药师的有效沟通技能与技巧。

例1：某患者（以下称患者甲）某日就诊于我院神经内科，处方诊断一栏显示重度抑郁、焦虑。治疗方案中药品开具了抗抑郁的帕罗西丁和抗焦虑的艾司唑仑等药，患者从我院门诊药房凭处方购得上述药品。用药数日镇静效果不佳再次前来就诊。医师从片型判断可能是镇静药品不对，于是让患者到门诊药房进行比对，门诊药师比对后二话没说给予更换。纠纷由此开始。患者情绪很激动，再次索要“错药”，吵嚷着要作为证据找院长投诉。为不影响取药秩序，患者被带到临床药学室。经临床药师调解，平息此事。

例2：某新婚妇女，某日就诊我院方便门诊，诊断为泌尿系感染，分两次在我院门诊药房购得甲磺酸左氧氟沙星注射液共10 d量，不日发现怀孕，于是前来医务科讨说法。药师应邀参与调解纠纷，经调解顺利解决。

就上述2例与药品有关纠纷的调解，笔者对药师药学服务过程中沟通技能技巧作一探讨。

案例1中患者被带到临床药学室时情绪依然很激动，打电话叫张三带李四来找院长投诉，一副大动干戈的架势。临床药师先安抚患者坐下，听取门诊负责人的陈述（将“艾司唑仑”误取成“地西泮”）后，进行如下对话和处理。

临床药师：请说说您用药后的情况吧?

患者：你们给我拿错药害我治疗重头再来不说，那种药（错药）给我造成其他损害没有？

临床药师：我们先确认一下被拿错的药品是何药，再看看错药究竟有哪些不良作用，好吧？

遂叫门诊药师拿来实物“艾司唑仑”和错药及说明书。（错药拿来先经患者确认服的“错药”确系“地西泮”）。请您看看“错药”和“正确药”的说明书。……看完说明书患者情绪平复了许多。

“对于治疗方案失败”问题药师解释到：“艾司唑仑在治疗方案中目的是镇静抗焦虑作用，让您每天能够情绪平稳，晚上休息好，地西泮镇静作用弱于艾司唑仑，可能您的睡眠没有得到改善，是吧？它不会影响其他抗抑郁药的作用，您的治疗不必重头再来，其他药物可以继续按方案服用，完成一个疗程。当然由此给您造成不必要的恐慌还请我们的当事人向您致歉”。

本案以当事人向患者致歉结束。

案例2中患者一家人七嘴八舌指责医师给其开具了孕妇忌用药品，要求医院必须给个说法，赔偿损失。从药学角度临床药师做了如下解释工作。

临床药师：“我们的医师开药之前有问你怀孕了吗”？

患者乙：“问了，因为刚结婚，我说没有”。

临床药师：您说没有怀孕医师选择该药治疗泌尿系感染是没有异议的。

患者乙：但我现在确实怀孕了，药品是你医院医师给我开的，也是在你们医院输的。

临床药师：您现在是担心药物会致畸是吗？关于致畸的因素其实很多，药物是其中之一，就此次用药而言，我一会儿给您看一个资料。

我们先说您当时就诊时被诊断为泌尿系感染，从药物“甲磺酸左氧氟沙星注射液”说明书里规定的适应证看用此药没问题；我们的医师也问您有没有身孕，您确认没身孕，对吧？所以医师给您开了甲磺酸左氧氟沙星，但随后您的生理周期显示怀孕了，同时您也发现药品说明书规定孕妇不可用。这个结果是您和医师都不愿意要的。我们再来看一份资料，于是递给患者一份资料[1]请其阅读相关段落，“药物对不同孕期胚胎的影响……”。“受精卵细胞增殖早期即受精后至18 d左右所有细胞尚未进行分化，细胞的功能活力也相等，对药物无选择性中毒的表现，致畸作用无特异性地影响所有细胞，其结果为胚胎死亡、受精卵流产或仍能存活而发育成正常个体，因此在受精后半个月左右，几乎见不到药物的致畸作用”。从您的月经史算出您用药期和受精卵细胞增殖早期（受精后至18 d）重合又超出2 d。如果到“器官发生期，受精后3周～3个月（高敏感期为妊娠21～35 d），此期如胚胎接触了毒物，最易发生先天畸形，就为药物致畸的敏感期”。您的情况是超过了增殖早期但又非教材所言的药物致畸的高敏感期（高敏感期为妊娠21～35 d）。您当时用药期确系一个盲区。根据畸胎的形成将胎儿发育阶段按天数划分不是一个绝对值，是一个区间，理论依据您也看了，您再考虑一下……如果您坚定地认为此次用药会给胚胎发育带来影响，那就人流。因为您还很年轻，不过我告诉您，以后怀孕的漫长期间都需注意各种不利因素对胎儿的影响，比如：风疹、病毒性感冒、食品添加剂等，在不同的孕期会影响到不同的器官发育，您也看到了”……。我一番循循善诱的解说使其感受到了解决问题的诚意，并且增长了知识，患者家属态度有所缓和。表示愿意选择终止妊娠。医务科立即协调妇科门诊为其免费人流，息事宁人。

最大限度减少发药差错是我们药剂工作者最基本的要求和底线，审核、调剂、复核、发药整个过程要各尽其职，层层把关，最大限度降低发药差错。做到发出的药品准确无误是远远不够的，如果我们审方时多一些判断或多一句提醒的话，案例2中的失误是可以避免的。

上述案例的调解说明了与患者的有效沟通很重要。但我们常常看到沟而不通的情况，这往往是不理解患者、缺乏与药物治疗相关的知识、个人表达方式、性格、情绪因素等造成。

如何进行有效沟通？简单归纳为以下几点：第一、认真聆听。工作中一旦与患者发生分歧，请根据对方的行为（反应）而做出反应，而不是你的意图，你的意图是好的并不表示就会得到好的结果。这时聆听很重要，聆听既表达尊重和礼节，同时表示关注和重视程度，体现了药师的素质。药师要仔细听取揣摩患者表述信息的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路；第二、适时换位思考：我若是取到错误的药品，作何感想？案例1中，患者质疑“错药”会不会给其造成其他损害，其次患者认为用了不正确的药将导致治疗失败需从头开始，谁来负责由此产生的损失等。适时根据患者的感受、认识做一些澄清或支持来回应患者，回应要注意正确、及时、客观、明确，达到双方意见的充分交流，表达时多建议少主张，充分发挥语言魅力，如“你……”为“我们……”、“应该……”为“可能……”，使用对方能够理解的语言，言简意赅。第三、注意非语言的运用。在沟通过程中，先通过语言或非语言建立交情再谈事情，非语言有微笑、点头、目光接触、手势、体位等。因为对方感觉你尊重他，相信你是可以信任的，接下来再谈事情才会有好的效果。第四、及时给予客观明确的建议性反馈或意见。患者接受客观事实后及时提出你的建议，如案例2。第五、通过观察对方外在行为、语言来选择对方能接受的方式进行沟通，注意要用患者的认知框架去解释患者的行为，如案例1，患者感觉睡不好是用了同类镇静药中一个作用较弱的药品，没有其他更多的不良作用会发生。

沟通作为日常交流的内容之一，无处不在，无时不有，而药师于窗口和患者的交流有别于其他交流，其他交流不畅、不成，一拍两散。而药师于患者的交流发生不畅，就可能是一场纠纷或事故，因此有效沟通在药学服务中有重大的意义。

[1]李大魁,张石革,张继春,等.妊娠期与哺乳期用药,《药学综合知识与技能》[M].北京:中国医药科技出版社,2013:242-248.

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C

1671-8194（2015）06-0281-02

*通讯作者：E-mail:o465706058@qq.com