探讨流程管理模式在护理管理中的应用

王丽华

南方医科大学仁康医院，广东东莞523952

探讨流程管理模式在护理管理中的应用

王丽华

南方医科大学仁康医院，广东东莞523952

目的探讨在护理管理中应用流程管理模式的效果评价。方法该院在护理管理中应用流程管理模式，通过自行设计的调查表对实施前后1年的护理工作进行效果评价，对护理质量进行分析。结果护理流程管理模式实施后的护理服务水平，护理安全意识，工作效率，患者满意度及护理质量均比实施前显著升高，护患纠纷发生率显著下降，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论实施护理流程管理模式能够使医院护理管理水平更加规范，提高了护理安全和质量，可以作为护理管理的理想方法，值得推广应用。

护理管理；流程管理模式；效果

目前，在医疗系统中广泛地引入了流程管理，通过对护理服务资源的有效整合，重新设计护理服务流程，运作方式以及组织结构，使护理服务更加合理，科学，规范，从而使整体护理质量得到全面提升。该研究就该院2012年3月实施护理流程管理模式前后1年间的护理工作进行评价。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般材料

自2012年3月开始该院将流程管理模式应用于护理管理，将参与研究的护理人员和同期住院患者作为观察对象，护理人员共148人，年龄20～50岁，平均（36.1±2.9）岁；工作年限1～20年，平均（5.2±0.8）年；其中护士65名，护师62名，主管护师21名，包括护士长13人。本科学历有30名，大专56名，中专62名。随机选取实施流程管理模式前即2012年3月—2013年2月间各科室住院患者60例，护理部定期进行护士素质和护理质量的考核，并发放自行编制的患者满意度调查表。所有观察对象均了解并自愿参与该次调查活动，并签署了知情同意书。

1.2 流程管理模式的实施方法

1.2.1 评估旧的护理流程首先对护理流程的现状进行评估，①护理人员的工作仅注重在被动执行医嘱上，如打针，写护理记录等，却忽视与患者进行语言沟通，进行健康教育指导和心理护理的重要性。②护理排班制度以完成以上工作为中心，患者得不到优质护理，整体护理。③护理的人员的分配不是从患者需求角度来合理组合。

1.2.2 评估病人需求通过患者对护理工作的满意度调查，评估患者的各方面需求，通过加强对患者的心理、沟通、饮食、用药、治疗、等方面的护理，以提高护理质量。依据整体护理的实施方法，进行岗位调整，明确工作内容，岗位职责等。

1.2.3 当前护理流程分析分析当前的护理流程，找出存在的问题和解决问题的方法。包括护理工作流程中的总工作时间，各个班次间的工作时间；各班次间的相互交接班关系及内容；总结了护理工作流程中常出现的问题，有的班次工作内容太多，在完成常规护理后，对患者就没有进行健康教育和心理护理的时间；有些责任护士由于基础理论知识掌握的不好，影响了与患者的沟通；护理班以协助治疗班工作为主，由于工作内容的不确定，使护士缺乏责任感。

1.2.4 护理流程的再设计通过对以往护理流程的分析，该院自2012年3月开始，在护理管理中实施流程管理，摆脱了传统的护理流程的弊端，对护理流程进行再设计，使其能够充分满足患者的需求，提升该院整体护理质量。具体实施方法如下。

①护理人员培训。实施流程管理使护士的工作方式发生改变，起初会产生抵触情绪。因此，在实施前要重视护士的需求，加强流程管理理论的宣传、学习，不断进行综合技能培训[1]。培训要组织全体护士参加，以流程管理的实施方法及实施的重要性，可行性进行重点讲解；并将各科室的流程均装订成册，人手一份学习。目的是要从根本上转变思想观念和思维方式，把“超越病人期望”作为护理工作的核心追求，这也是医务人员的职业道德素养与追求在流程管理中的具体体现[2]。

②护理岗位调整。按照整体护理的组织形式，进行岗位调整，本着以岗选人，竞争择优原则，使各个岗位的人员均能胜任岗位上的工作。

③排班模式重组。按照患者需求，兼顾提高护理质量，调整各班的工作流程，如责任护士主要负责患者的满意度，基础护理和健康教育知识宣教达标，改变从前被动执行医嘱的护理模式；把工作内容多的责任班，根据情况适当地分配给其他班次一些工作，让责任班能有时间与患者交流，满足患者的不同需求，将心理护理，健康宣教等融于常规护理中，促使护患关系，医患关系的和谐。

④流程管理的运作。在护理工作中，要求护理人员按照流程管理要求进行各项护理操作及护理服务，护理人员之间互相监督，互相约束，要明确流程的责任人，将工作和任务结构化，对流程的关键点应规定效率、时间的要求，并且对各个环节尽量提出量化指标[3]。

1.3 统计方法

采用SPSS16.0统计软件，计数资料用百分数表示，计量资料以均数±标准差（±s）表示。

2 结果

2.1 实施流程管理模式的效果

接受该次调查的护理人员共148例，实施前患者60例，实施后患者50例，实施后，护理服务水平，护理安全意识，工作效率，患者满意度均显著升高，护患纠纷发生率显著降低，差异有统计意义（P＜0.05）。见表1。

R471

A

1672-5654（2015）01（b）-0098-02

王丽华（1967-），女，黑龙江双鸭山人，本科，主管护师，研究方向：护理管理。