“网格化”供电服务管理模式的探索与实践

王屹

摘 要：通过建立运行“隐患预警、服务管控、改进作风、反应迅速”四位一体、条块融合的供电服务“网格化”管理模式，实现“服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除”，做到为民服务包保体系全覆盖，供电服务质量全管控。

一、构建“网格化”供电服务管理模式的背景和现实意义

（一）供电企业自身的发展，迫切需要持续创新管理模式。供电企业既是生产企业，更是服务行业，具有鲜明的公共服务属性，供电企业不断满足经济社会发展和电力客户日益增长的需求，提升客户让渡价值，才能保证供电企业自身的持续健康科学发展。

（二）客户服务诉求的多样化，迫切需要持续改善服务响应。随着供电公司直接服务到户的客户数量激增，客户服务诉求呈现出多样化和个性化的发展趋势，通过提供简便快捷的服务，才能持续提升客户满意度，树立良好的责任央企形象。

（三）营销服务管理的精益化，迫切需要持续提升服务品质。推行“网格化”供电服务管理模式是解决当前服务管理矛盾、提升服务品质的有益尝试，也是提升服务效率，减少服务投诉的有效手段，对于推动整体供电服务水平的提升具有现实意义。

二、“网格化”供电服务体系的管理思路和目标

“网格化”供电服务管理模式指导思想：以党的群众路线教育实践活动精神为指导，以保障民生用电、提升为民服务品质为目标，强化上下联动的三级责任包保，建立四位一体、条块融合的供电服务“网格化”管理体系，切实提升综合服务能力，展示良好责任央企形象。……