处理客户异议：如何反弹琵琶赢商机

□厦门索赢管理咨询机构 李德猛

经销商王老板把门店开在一条人流量大、交通便利的街市上，他本以为生意一定会好，但现实情况却并非如此，开业一段时间后，店铺的业绩走势一直呈直线状态。

对顾客进行分类

为了查找原因，细心的王老板开始对客人进行研究并分类：

第一种客人是漫无目的消遣闲逛的。这类客户本身没有购买物品的需求，购买意向几乎为零。

第二种是极其关注品牌、质量的客人。他们先是对整个店铺的商品进行了解，他们中有一部分人对各家店铺里是否有新品上市、什么价格、属于几线品牌较关心；还有一部分则不在乎价格，只在乎品牌与质量。这类客户往往是帮别人询价或者是种植大户，先来对农资市场进行摸底。第二种客户处于买与不买之间。

第三种是欲购买农资产品，但有抱怨的客人。这类客人有一定的购买倾向，进店的目的就是急于找到适质、适价的产品及适合的服务。这类客户目的性很强，对产品的各个方面都有要求，例如品牌、价格、质量、性能、服务等等。一旦某一方面不能满足他，他就会抱怨连连。如果店内服务人员能立即解决客户的抱怨，一般情况下客人都会购买店内的商品；反之，客人可能会马上拂袖而去甚至以后再也不光临此店。

关注细节赢得客户

经过一段时间的蹲点观察，王老板决定把第三种客户当做重点客户资源去对待。他把客户的投诉、抱怨形成记录并仔细研究，一一寻求解决解决方面。……