门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范对策

杨锦宏 田立粮 陈虹 顾连芬

门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范对策

杨锦宏 田立粮 陈虹 顾连芬

目的 总结引发门诊采血室护患纠纷发生的原因, 并提出相应的解决对策。方.100例门诊采血患者, 随机分为对照组(50例, 实施常规护理措施)和观察组(50例, 在对照组的基础上采取防范性的护理措施)。观察并对比两组护理满意度和护理纠纷发生率。结果 观察组护理满意度为98.0%,对照组护理满意度为70.0%, 差异具有统计学意义(P＜0.05)。观察组没有护理纠纷发生, 对照组护理纠纷发生率为4.0%, 差异具有统计学意义(P＜0.05)。结论 采取必要的防范对策能有效减少护患纠纷的发生,提高护理满意度, 对促进护理质量的提升有着重要的意义。

门诊采血患者；护理纠纷；防范对策

隨着人们维权意识的逐步增强, 患者对医疗护理质量也有了更高的要求, 因此医疗护理纠纷的发生率也随之上升［1］,纠纷的发生严重破坏医院的声誉。为了探讨门诊采血室护患纠纷的防范对策, 本文对本院的门诊采血患者100例进行论述。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本研究中的门诊采血患者共计100例, 其中男60例, 女40例, 年龄最小18岁, 最大65岁, 平均年龄(42.6±8.4)岁。有50例在本院采血的时间为2013年6月～2014年5月, 设为观察组；有50例为2012年6月～2013年5月在本院门诊采血, 设为对照组。两组患者一般资料比较,差异无统计学意义(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 发生护患纠纷常见的原因分析 ①未注重护患沟通：由于患者采血时需空腹, 患者又经过排队挂号、排队开单、排队交费以及其他一些相关的辅助检查［2］, 患者耗费了大量的体力, 疲惫不堪, 心情烦躁, 有些注意事项如果护士没有认真交代清楚, 例如采血后没有及时告诉按压的方法和时间,没有告知患者获取检查结果的确切时间, 浪费患者时间和精力等, 这些都会引发护理纠纷。②采血要求空腹, 患者排队中均比较急切, 容易引发对医护人员的不满；一些插队、不排队的事件会让患者质疑医院的管理水平, 引发患者的纠纷,对护理人员极为不满。③护理人员操作不熟练, 穿刺不能一次成功, 引发患者的不满。④患者自身的原因, 例如患者没有记住护理人员交待的注意事项。

1.3 护理方法 给予对照组实施常规护理措施, 观察组在对照组的基础上采取防范性的护理措施, 具体内容包括：①护理人员应端正工作态度, 做好采血前的沟通工作［3］, 服务要主动、语气和蔼、态度热情。②在采血室的醒目位置放置提示板, 告知采血后的按压方式和按压时间, 并口头告知相关的注意事项。③维护好采血室的秩序, 使患者按次序排队,及时制止插队、拥挤、喧哗、占道等行为, 制止时要有理有据, 多引导少教训。对于特殊情况, 比如患者需要定时采血或病情危重因及时向其他患者进行解释和安抚, 避免引发不满情绪。④有专人专项负者采血前的准备工作, 提高采血效率, 缩短患者的排队时间。⑤将收费窗口设在醒目位置, 并对收费机制进行公告, 确保患者先缴费再排队。对于仍未缴费的患者, 医护人员因帮助其缴费, 或先采血后缴费。⑥对于老年患者, 护理人员态度要和蔼, 消除其紧张、恐惧情绪,提高配合度；护理人员要责任心强, 技术熟练。⑦实施人性化关怀, 对特殊情况例如残疾、儿童、老人、孕妇等优先安排采血, 对脾气暴躁无理取闹者, 要耐心倾听其主诉, 尽量站在患者的立场上解决问题, 化解矛盾, 避免不必要的纠纷。

1.4 观察指标 观察两组患者护理满意度、护理纠纷发生率。满意度调查方法采用本院自制的满意度调查表, 在患者离开采血室前发放, 内容包括：采血室的环境、采血光线、服务态度、沟通技巧、护理技术操作等14项构成［4］。问卷满分100分, 85～100分为非常满意, 60～84分为基本满意, 60分以下为不满意, 满意度=(非常满意+基本满意)/总例数×100%。

1. 5 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差(s)表示, 采用t检验；计数资料以率(%)表示, 采用χ2检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理满意度比较 观察组中.46例非常满意.3例满意.1例不满意, 满意率为98.0%；对照组中.10例非常满意,.25例满意.15例不满意, 满意率为70.0%；观察组护理满意度高于对照组, 比较差异具有统计学意义(P＜0.05)。

2.2 两组护理纠纷发生率比较 观察组没有护理纠纷发生,对照组发生2例护理纠纷, 发生率为4.0%, 比较差异具有统计学意义(P＜0.05)。

3 讨论

采血室人群流动性相当强, 护理人员工作任务重［5］, 加上人们对服务的要求较高, 护患关系紧张［6］, 是护患纠纷的高发场所。作为专业的护理人员, 不仅要具备高超的技术,减少患者的痛苦, 还要具备较强的服务意识和一定的管理水平, 确保采血室秩序良好。在实际工作中, 要细心观察, 根据每例患者的具体情况做好相应的疏导工作, 让患者感受到优质的服务［7］。在穿刺时力争做到一针见血, 并告知按压方法和时间, 让患者感受到专业的技术操作。因此, 要提升服务意识, 提高操作水平, 做好宣教工作, 实现护理质量的提升, 从而减少诱发护患纠纷的因素, 维护医院声誉。此外,医院也应注重采血室人力和物力的投入, 确保充足的人员配备, 使门诊服务质量能长时间地保持在一个较高的水平。本次研究中, 观察组护理满意度明显高于对照组。观察组护理纠纷发生率明显低于对照组, 比较差异均具有统计学意义(P＜0.05)。

总之, 采取必要的防范对策能有效减少护患纠纷的发生,实现了护理满意度的提升, 对促进护理质量的提升有着重要的意义。

［1］ 付友梅, 黄玲俐.门诊采血室护理纠纷及防范.中国医药指南.2011, 9(31):467-468.

［2］ 刘平, 王春梅, 郭文敏, 等.门诊采血室护理纠纷的防范.中国伤残医学.2015.23(8):188-189.

［3］ 李淑清.良好沟通技巧在门诊采血患者中的应用观察.中国卫生标准管理.2014(19):58-59.

［4］ 周燕, 苑云杰.优质护理服务在门诊采血室的应用.国际护理学杂志.2013.32(9):2108-2109.

［5］ 潘利霞.门诊采血患者管理系统在门诊采血中心的应用.医学信息.2014.27(1):389.

［6］ 张霞, 张武菊.浅谈优质护理在采血中防范护理纠纷的干预.中外健康文摘.2013.10(20):249-250.

［7］ 古力扎尔·买买提.优质护理在门诊采血室的应用.大家健康(中旬刊).2013, 7(3):116.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.36.214

2015-07-24］

163316 黑龙江省大庆市人民医院