让医疗服务更好、更便捷

文/周子君 ZHOU Zi-jun

近期，网上一则关于患者满意度与医疗服务效果的文章引发了业界的关注，虽然最终被揭露是某国外网站杜撰、夸大的文章，但其引发的患者满意度在医疗服务效果评价方面的应用却是值得业界关注的。

自医疗服务引入患者满意度的概念及评价以来，这一指标被误用的例子比比皆是，如政府将其用于公立医院服务质量的考评、社会公众将其作为选择医院和医生的依据，一些业界管理者将其视为衡量医疗服务质量和水平高低的指标。实际上，在医疗服务管理方面，患者满意度通常是作为改进医疗服务管理的一种手段，用于从患者角度反馈医疗机构在服务、设施和流程方面存在的缺陷，以改进服务，满足患者的需求。患者满意度并非衡量医疗机构服务质量和水平高低的适宜指标。

按照定义，患者满意是指患者需求被满足后的心理愉悦程度，是患者对医疗服务的事前期望与实际服务之间匹配程度的心理感受。由此可见，患者满意与否涉及的是患者个体：能够使某一个患者满意的服务，未必会使另外一个患者满意。而患者需求的差异，决定了医疗机构必须根据患者个性化的需求为其提供诊疗及相关服务才有可能提高患者个体的满意度，从而进一步提升患者群体的满意度。

长期以来，围绕医疗服务是否是商品、患者是否属于消费者、医疗服务应该政府配置还是发挥市场机制作用等相关话题一直存在争议，虽然争议大多局限在理论层面，但对国内医疗服务行业的定位和发展影响深远。在“医疗服务不等同于一般商品”、“患者不是消费者”以及“医疗服务具有特殊性”等观念影响下，医疗机构走上了异于其他服务行业发展的道路：注重专业发展而忽视服务理念、服务设施的建设，这已成为影响患者满意的通病。虽然政府和业界提出了“以患者为中心”的服务理念，但在为患者提供服务时，以“专业”为由让患者听命于医院和医务人员的现象并不少见，平等、相互尊重的服务理念在医疗行业难以贯彻和落实。加之“患者非一般消费者”观念的影响，患者的医疗服务知情权、选择权、参与权和决策权在接受医疗服务过程中鲜有落实到位。

医疗机构服务理念的缺失还体现在建筑设计、科室布局和服务流程设置方面，过多地考虑诊疗业务需要，而非患者方便，直接影响到医疗机构为患者提供服务的效果。

患者满意是医疗服务行业价值的体现，提升“患者满意度”应该成为行业的共识，并成为为之努力的方向，这需要政府、业者和医疗机构转变观念，做出切实改进。

一是要发挥“政府与市场”的各自优势，让患者的医疗服务需求得以更好地满足。虽然新医改意见中提出了“政府主导与市场机制相结合”，但在改革实践过程中，对如何发挥“市场机制作用”却少有探索。在公立医疗机构占据主导地位的国内医疗服务市场，放开社会办医、特别是执业医师开办私营诊所，有利于弥补公立医疗机构服务多样性方面存在的不足，同时解决基层医疗卫生优质资源不足问题，提升社会整体的医疗服务满意度。

二是变革医疗服务理念，建立规范、平等、相互尊重的医患关系。医患平等、相互尊重是医患双方建立良好关系的基础，这不仅取决于社会和业界良好的愿望，也需要辅以国家法律、法规对医患双方的权利、义务和行为进行规范，使医患双方有章可循。

三是建立和完善城乡医疗服务网络。改变现行政府主导的医疗资源配置模式，鼓励具有优质医疗资源的医院，以合作、托管、新建、兼并等方式向基层延伸其医疗服务能力，形成医疗服务网络，化解由于医疗卫生资源配置不均引发的民众就医难问题。

四是鼓励医疗机构和医务人员利用网络技术为民众提供便捷、安全的诊疗服务。利用互联网、大数据、人工智能等现代科学技术为患者提供异地诊疗服务，不仅可以极大地改善患者就医体验，有效降低患者就医的医疗和社会成本，也能有效提升患者和社会对医疗服务行业的满意度。

愿我们的付出能够得到患者和社会的认可，以及对医疗服务行业的满意。