助力实现“东风梦想” 探索企业服务文化

王灵

多年来，东风汽车公司十堰管理部秉承东风核心价值观，注重服务文化的培育和转化，注重用服务的意识和精神体现自身生存的价值和发展的愿望，注重以服务水平和服务质量提升企业核心竞争力，服务文化建设在东风公司独树一帜。服务，铸就了十堰管理部坚韧而勃发的文化内核，塑造了十堰管理部员工的服务型人格。

十堰管理部所属各个企业相互依存度偏低，资源分散，但是其核心业务都与服务息息相关，服务是十堰管理部及其下属单位的核心职能与显著特征。建设服务文化既是十堰管理部文化提档升级的内生性要求，也是发展到一定阶段之后的必由之路。十堰管理部企业文化发展可总结为三个阶段：一是文化体系整合阶段，2003-2005年。二是文化体系完善阶段，2006-2012年。三是企业文化提升阶段，2013年起始。

一、十堰管理部服务文化的责任担当

1.围绕一个使命工作，追求一个崇高愿景。第一，建设区域服务保障基地，为实现东风梦想加力。十堰管理部肩负着公司赋予的提供区域服务保障的重任，建设和谐东风、实现东风梦想是全体员工义不容辞的责任。立足十堰基地，服务公司需求，延伸公司在各地域的关联性服务事业，提升服务保障能力。第二，建设一个稳定和谐、健康发展的十堰管理部。坚持以发展、改革改制、稳定为主线，不断超越现在，超越自我，持续转型，推动改革改制，有效控制风险，实现十堰管理部稳定、和谐、健康发展，把十堰管理部建设成为秉承东风精神、推进改革创新、弘扬东风文化的重要阵地。

2.塑造一种企业精神：服务，创新，和谐。服务是十堰管理部的核心职能和产出;创新是达成目标的根本途径;和谐寓于服务和创新之中，衡量服务和创新的结果。十堰管理部追求人际和谐与各要素和谐的高度融合，以人际和谐促进系统和谐，努力构造和谐人际关系、和谐运营关系、和谐公共关系。服务、创新、和谐，既构成了十堰管理部的主要业务特征，也是十堰管理部服务文化的主要精神追求和思维方式。

3.传播一种服务文化理念：服务创造价值，服务创造品牌，服务创造快乐，服务创造和谐，服务创造未来。十堰管理部成立时的困境在服务中破局，十堰管理部发展的希望也在服务中起步。在服务这个领域十堰管理部充分体现了价值所在，成为寻求发展向前进的“有为”之道。

二、十堰管理部服务文化的创新机理

1.创新学习型组织建设机制。一是坚持“三层次”专题培训，搭建“导学”平台。坚持开展高管专题培训，三支人才队伍专题培训，全员先进管理方法及理念培训。二是坚持“三结合”，建立“活学”机制。坚持“请进来”与“走出去”相结合。加大培训投入，充分利用高校教育资源，选派23名干部到东风合资公司挂职锻炼学习;坚持“讲堂式”与“考察式”学习相结合。2012年十堰管理部开辟“学习与实践”大课堂，2013年十堰管理部开辟“道德讲堂”;坚持研究性学习与课题化学习相结合。从2006年始，十堰管理部先后七次在东风公司党建思想政治工作研究会年会上交流研究成果。

2.创新服务能力提升机制。开展主题年活动。以主题年为纲，查找服务软肋，逐一强化，纲举目张。2007年开展“管理年”活动，旨在“服务机制”，取得活动成果96个，收到了良好的管理效果和经济效益;2008年开展了“优质服务年”活动，旨在“服务质量”，取得活动成果87项;2009年开展“成本管控年”活动，旨在“服务成本”，可控费用同比降低了7400万元，供电可靠率、水厂原水利用率等主要指标都刷新了本单位历史记录。为提升服务保障能力和管控能力，2010年十堰管理部开展“服务能力提升年”活动，活动以管理创新为手段，对所属能源供应、物业管理等十项主要业务16项指标提出必成目标和提升目标。此次服务能力提升活动为十堰管理部日后完善并不断创新服务能力提升机制打下良好基础。2011-2014年，持续开展了以导入先进管理方法为主题的管理改善主题活动。 2013年更是创下历年最好业绩。同时，十堰管理部完善行业政策研究平台，积极跟进东风公司发展。

3.创新服务跟进机制。面对一次次重大发展机遇，十堰管理部一次次显示“服务，舍我其谁”的气势，跟进主业，亦步亦趋，协同作战，积极拓展业务范围和服务区域。一是紧抓机遇。2010年，电力处、水务公司积极地跟进东城工业园的开发及周边建设项目，有效保证东风商用车联合工厂的汽车生产安全。二是协同共进。十堰管理部专门成立项目行动组，负责上下协调沟通，在发挥水电动能等服务品牌的龙头作用下，水电动能、铁路、通信、房地产、工程建筑以及安全保卫等单位都积极跟进，整体出击。事实上，从十堰向南，到杭州甚至南方事业，十堰管理部已经突破了区域性的保障服务，以十堰基地为中心，构建网络化服务体系，紧跟东风事业的扩展和延伸，重点服务好公司总部、公司各板块和广大员工，形成多种服务的立体交错。

4.创新职业化团队培养机制。一是加强职工敬业爱岗教育。以贯彻企业文化手册为载体，开展作风整顿和形式多样的职业道德教育，增强职工的使命感和责任心。二是加强业务技能培训。通过业务培训、岗位比武、技术练兵等多种形式的专业培训，全面提高职工的业务素质和服务技能，打造高技能人才队伍。三是强化人力资源管理。完善一系列人力资源管理制度，构建十堰管理部三级人员（高级管理人员、中层骨干、高技能职业人员）培训体系，加强培训质量评价和跟踪，每年培训人员超25000人次，人均培训学时达45学时。四是规范人工成本管理。仅2013年清理不在岗人员241人，使职工队伍职业化、专业化。

5.创新客户服务满意机制。一是关注用户需求，提升对客户的持续服务能力。二是完善服务保障与应急机制。各单位结合实际完善和落实应急预案，加强对应急救援专业人员的日常演练与培训，不断提高专业人员应急救援技能，增强生产调度的快速应变能力和事故救援能力。

6.创新员工满意快乐机制。一是在两年时间逐步建立完善了一体化薪酬制度，员工薪酬逐年增长。二是坚持开展特色鲜明的各类文体活动。三是两级党组织坚持帮困和维稳两手抓、两手硬，量力投入更多的人力、物力、财力，对困难员工进行帮扶。

7.创新服务品牌塑造机制。第一，传承东风精神。十堰管理部的文化传承东风公司企业文化DNA，承载着艰苦创业的企业精神，同时也是融入了市场竞争的创新文化。第二，提升十堰管理部服务品牌价值。服务创造品牌，品牌创造价值，价值带来增值。

8.创新工作品牌创建机制。服务文化本身就是一个集管理、党建、服务于一身的多重品牌建设。十堰管理部党委注重各项工作的协同性和一贯性，从2007年开始，十堰管理部持续开展“金鼎工程”竞赛活动，着力构建综合性竞赛平台，把日常管理工作的七个子系统进行集成，有效地融合东风公司团队KPI考核、党委KPI考核、“强东风”党建工程、“四好班子”“四强”党委创建、维护稳定等工作。评价以数据说话，以分值排序，年初下达年终评审，成为促进工作的一项重要活动载体。

9.创新服务文化评估机制。一是梳理两级单位企业文化建设总体情况。2010年，十堰管理部两级单位对近年来的企业文化建设情况进行了认真回顾和总结。两级单位对企业文化进行自评，对文化标识、产品标识进行自查自纠，宣传了一批企业文化建设独具特色的单位。二是开展企业文化评估。定期对所属单位开展文化评估活动。

10.创新和谐稳定与平安建设机制。十年来，尽管各种矛盾凸显，群体上访不断增多，但由于十堰管理部坚持做到排查化解，坚持依法依规办事，有效稳控了20年工龄家属工、1995年双退等不稳定因素，持续保持了一方和谐稳定，为东风公司各项建设创造了较好环境和条件。一是坚持党委对稳定工作负全责，党委书记是第一责任人;二是坚持和谐理念，努力实现改革、发展、稳定之间的良性互动。

三、十堰管理部服务文化的实施效果。

效益指标：2013年，十堰管理部全年实现营业收入27.34亿元，费用补贴由2002年3.65亿元降到1.27亿元。服务能力：先后完成长岭变电站新建工程、茅箭变电站、白浪变电站整体改造，热电厂#2、#3机组脱硫、3台锅炉本体、空气预热气改造，水厂吴家沟供水车间整体改造，燃气公司空混气改造等项目。一系列强筋健骨、技术设备升级改造，极大地提高了服务能力。保障水平：总计完成供电量128.6亿千瓦时，供电可靠率99.981%;发电94.4亿千瓦时，供热3825万吉焦;供水8.6亿吨，水质合格率超过98.6%;管道气用户发展到11.23万户，瓶装气从无到有，年销量达4000多吨。节能减排：2012年，SO2排放量较2005年下降56.2%;万元增加值能耗较2005年下降31.2%。应急服务：2003年非典、2008年冰雪灾害、2011年旱灾、2012年洪灾，面对突然而至的自然灾害，十堰管理部高效应对，确保正常的生产生活秩序。服务品牌：服务文化建设百花齐放，“东风地产”、“东风电力”、“东风水务”、“东风职教”、“东风通信”、“东风医疗”、“东风燃气”等一批服务品牌成为东风汽车公司的企业名片，被广大用户所信赖。

（作者单位：东风汽车公司十堰管理部）