测试服务顾客满意度评价体系研究与实践

刘 立，袁 琳

1.中国石油大庆油田有限责任公司测试技术服务分公司 （黑龙江 大庆 163414）

2.中国石油大庆油田有限责任公司井下作业分公司 （黑龙江 大庆 163453)

中国石油大庆油田目前已经全面进入高含水中后期，为了实现原油可持续稳产，采油生产企业（顾客）越来越重视油水井动态监测，测试这个对采油生产起着技术支撑和保障作用的服务型企业也越来越重要。随着油田开发的不断深入，对测试服务的要求也在不断提高，同时由于激烈的测试市场竞争,测试技术服务企业都不同程度地面临顾客不满意，测试工作量缩减，企业效益呈现下滑的趋势。为了实现“测试服务高水平，产品输出高质量，不断满足顾客期望”这一质量目标，需要建立一套科学、合理的测试服务满意度评价体系,为测试企业管理者提供系统、全面的顾客满意度信息，为测试技术服务企业不断满足顾客需求和期望、持续改进测试服务质量助力[1]。

1 测试服务顾客满意度调查的现状

大庆油田测试技术服务分公司第二大队 （以下简称测试二大队），以属地第二采油厂（顾客）为关注焦点，每年开展一次顾客满意度调查，制作了顾客满意度调查问卷（表1）。但随着油田开发的持续深入，顾客对测试服务期望值逐渐增加，测试二大队对测试服务满意度的调查、分析和处理工作还存在滞后。

1.1 满意度调查对象较单一

从表2调查结果看出，所调查管理层人数占总样本数的48.13%,调查对象过于集中在管理层，而对于识别领导层、技术层及操作层的需求与满意度期望值，关注度不够。……