质量管理工具在患者满意度调查结果分析中的运用

邵星 江智霞 王汇平 廖庆萍 吴琼 陈素贞

(遵义医学院附属医院，贵州 遵义 563003)



质量管理工具在患者满意度调查结果分析中的运用

邵星 江智霞 王汇平 廖庆萍 吴琼 陈素贞

(遵义医学院附属医院，贵州 遵义 563003)

目的 探讨质量管理工具在患者满意度结果分析中的应用效果。方法 运用柏拉图对2013年1-3季度患者满意度调查结果进行分析，找出优先解决的关键问题，整改后第四季度再予效果评价；运用推移图对全年满意度调查结果进行总体分析，找出薄弱时间点。结果 经过整改，第四季度患者满意度调查不满意条目频次由前三个季度平均340频次降至45频次；第四季度满意度为全年最高；从推移图可看出全年变化趋势。结论 柏拉图能迅速识别需首要解决的问题，推移图可对事件发展进行全局把握。质量管理工具能帮助护理质量管理工作把握现状、抓住重点，值得在护理质量管理中广泛应用。

质量管理； 患者满意度； 调查报告

患者满意度是评价护理服务质量的重要方法[1]，也是医院等级评审的重要指标之一。我院护理部坚持每季度末在全院对住院患者进行满意度抽样调查，并运用科学的质量管理工具对结果进行整理分析，了解护理工作现况及患者需求，以此评价护理服务质量，并进行持续改进。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院护理部每季度末对全院住院患者进行满意度问卷调查。全院共调查41个临床科室，方便抽样选取住院时间≥3 d，自愿合作的住院患者，采用护理部制订的住院患者满意度调查表进行问卷调查。由护理部实习护士组成调查人员进入病房调查。

1.2 研究方法

1.2.1 确定整改问题 2013年1-3季度调查有效问卷共1 858份，满意度得分分别为88.4分、93.2分、90.4分，平均为90.7分，平均科室合格率为62.6%，不满意条目出现频次共1 021次(选择1分、2分的题目数量)，平均每季度340次。三个季度患者满意度调查结果基本持平，不满意条目频次出现较高，故采用柏拉图重点整理患者不满意条目，从20个问题中找出需要优先解决的7个问题。其中，床单和被服脏时及时更换、护士长经常关心病人及听取您和家属的建议、护士介绍卧位及锻炼等康复方面知识、护士介绍有关疾病的相关知识、住院病房的环境、护士进行入院家教、您是否清楚所用药物的作用、注意事项。将这7个问题确定为首要整改的问题。

1.2.2 制订整改措施 制订整改措施：(1)满意度排名前三位的科室予提名表扬和物质鼓励。(2)满意度<90分的科室，尤其是3个季度均不合格的科室，找护士长进行谈话，在护士长例会点名批评。(3)将总体存在的关键性问题和各科室具体问题反馈给科室管理者，下发整改通知书，制订出相应的整改措施。(4)重点抓科室健康教育的开展，全程贯通健康教育。(5)科室质量控制成员加强对整改情况的不定期抽查及分析，追踪成效并评价。(6)病区护士长将巡视病房、与患者沟通作为日常工作的重点之一，通过交流，有的放矢地加强病房管理及基础护理。(7)科护士长负责对片区整改情况进行核查，及不定期督查护士长日常工作开展情况。(8)整改后仍未达标的科室,扣科室缺陷管理分5分，并公示。(9)整改后第四季度末评价整改效果。

1.2.3 全年满意度调查结果进行总体分析 将2013年全年住院患者满意度调查结果绘制成推移图，观察满意度调查结果随时间推移的变化并结合各时间点分析具体原因。见图1。

1.3 评价标准 问卷共20个封闭式问题和3个开放式问题。答案选项采用Likert标度法分为五个等级：很满意(5分)、较满意(4分)、一般(3分)、不满意(2分)、很不满意(1分)。选择5分、4分为满意；选择3分为一般；选择2分、1分为不满意。

图1 2013年满意度调查结果及科室合格率

2 结果

2.1 经过三个月整改，第四季度末发放有效问卷721份，满意度调查结果由平均90.7分上升为96.7分；科室合格率由62.6%上升为94.3%；不满意频次由平均340次降至45次。满意度为全年最高。重点整改的7个条目整改前后比较，P<0.05，差异有统计学意义，(表1)。整改前后满意度得分比较，差异具有统计学意义，P<0.05(表2)。

表1 重点整改条目整改前后效果比较 份(%)

整改前整改后tP满意度得分91.03±5.6396.77±3.0879.3380.000

2.2 从推移图看出，1～3季度住院患者满意度基本持平，第四季度得到提升；1～3季度满意度调查不合格科室数量较多，其中第一季度为甚，整改后，第四季度科室合格率显著提升。

3 讨论

3.1 柏拉图在满意度结果分析中的有效性与实用性 对前三个季度满意度调查结果分析时，发现整体情况较为持平，不满意条目出现频次较高，工作收效不满意，立即采用柏拉图进行问题分析，找出需要优先解决的7个问题。这7个问题占总数的35%，不满意累积百分率为63.6%。说明这7个问题是患者最不满意，即护理工作中最为欠缺、薄弱的环节。通过3个月的整改，第四季度的满意度调查结果为全年最优，收效甚佳。不满意频次降幅达86.8%，这足以肯定柏拉图在此次整改中的有效性。

住院患者满意度调查，是一项费时、费力、且数据庞大的工作。柏拉图作为有效的管理工具，用予对调查结果进行现状分析，能迅速从诸多影响因素中找到影响最大的关键因素，避免工作中没有重点、抓错重点。运用柏拉图进行分析，能迅速找准问题着手点，是抓住重点的有效手段。本调查结果证明，运用柏拉图进行现状分析、制订目标，可取得了非常满意的效果，可见柏拉图在满意度调查结果分析中的实用性。

3.2 运用推移图在总体分析时把握关键时间点 推移图也是质量管理常用手法之一[2]，是反映事件随时间推移而呈现变化的趋势，便于管理者把握事件的动态发展。对2013年满意度调查回顾分析时，采用推移图并结合实际情况分析，对护理工作的薄弱时间点进行针对性分析、整改。图1可见，第一季度满意度结果与二三季度相对持平，但不合格科室数量较多，这可能与第一季度末为长假后，大多为新入院患者，住院人数迅速增长，且科室处于节后人力资源相对欠缺有关。提示在节假日后，面对住院人数回升的情况，需合理配备人力资源，加强日常工作管理，避免出现工作疏忽，整改后，第四季度患者满意度明显提升，不合格科室显著减少，取得了非常满意的效果。

[1] 郭翠英,张玉华,张瑾.临床护理质量评价方法的研究进展[J].护理管理杂志,2002,2(1):17-18.

[2] 刘庭芳,刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2012：29-34.

Application of quality management tools for the results analysis of patient satisfaction survey

Shao Xing, Jiang Zhixia, Wang Huiping, Liao Qingping, Wu Qiong, Chen Suzhen

(TheAffiliatedHospitalofzunY,Medicalcollege,GuizhouZunYi563003)

Objective To study the effect of applying the quality management tools to the analysis of patients’ satisfaction survey. Method The result of patients’’ satisfaction survey from the first to the third quarter of 2013 was analyzed to find out the prioritized important problems, then reassess the effect in the fourth quarter after rectification by applying Plato. Based on patients’ satisfaction survey throughout the year with the transition diagram to find out the weak point in time.Result After rectification, the results of patients’ satisfaction survey showed that the dissatisfied items in the fourth quarter decreased from 340 in the first three quarter of 2013 to 45 in the fourth quarter of 2014, it also showed that the patients’ satisfaction was the highest all through the year. We can find the changing trends allover the year. Conclusion Plato can help us to identify the prioritized problem quickly. Transition chart can help us to manage the event evolution. Quality management tools are beneficial for nursing management to knew the present, identity the key problem, and are worth of spreading.

Patients satisfaction； Plato； Transition diagram

国家临床重点专科建设项目[编号：国卫办医函(2013)544号]

邵星(1985-)，女，贵州贵阳，硕士在读，护师，研究方向：急危重症护理，护理管理

江智霞，E-mail:jzxhk@126.com

R471

A

1002-6975(2015)07-0593-03

2014-06-23)