浅谈4S店售后服务质量控制的实施与改善

杨浪

（重庆电讯职业学院重庆400850）

浅谈4S店售后服务质量控制的实施与改善

杨浪

（重庆电讯职业学院重庆400850）

现在汽车售后服务业在快速的发展，汽车品牌的售后服务也渐渐变成了汽车行业的中坚力量，也将变成汽车行业中利润的新增长点。如何做好售后服务，是每个汽车商家都十分重视的问题，售后服务的管理对提高自身品牌汽车市场占有率和服务占有率也发挥着极为重要的作用。

通过对4S店的售后服务过程中的质量控制分析，使得我们意识到如今的汽车品牌占领自己的一块市场，通过调查知道目前市场上消费者的需求所在，以及目前4S店在售后服务过程中质量控制所存在的问题以及不足，提出相应的解决方案，使4S店的售后服务质量能够得到一定的改善，更加能够满足目前市场消费者的需求。

4S店售后服务过程质量控制

本文的背景

近年来随着汽车产业的高速发展，汽车行业已经成功的从卖方市场转向了买方市场。各个汽车经销商为了扩大自己的市场占有率，以获取更大的市场效益；各个汽车经销商都在不断的更新自己的营销方案，以获得更高的经济效益。

根据调查显示，至2012年中国轿车汽车保有量突破9000万辆，已成为世界产销第一大国，汽车需求量和保有量出现了快速增长的趋势；按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3；也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上；我国汽车后市场已经进入了一个较高增长期，因为一般情况下，车辆使用4年到9年之间，其售后服务的市场是最大的。因此，汽车在中国日益发展成为一种大众消费品，且有望在21世纪前期成为世界上最具成长性的汽车消费市场，这将会直接推动中国的汽车售后服务市场的发展。

国内汽车市场售后服务的现状

然而长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，造商根本无需考虑售后服务。在八、九十年代，大部分汽车生产商只追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服务。

国外汽车市场售后服务的现状

在美国，它的汽车销售是特许经营的,而售后服务则是有相对性,由于汽车科技含量的不断提高,则所需要的维修设备水平也会水涨船高,销售商提供服务的费用也会增加许多,目前在美国很多厂商的汽车销售都实行了整车销售和售后服务的分离,出现汽车售后服务转向专业化,保养业和部分专业产品销售专业化、连锁化,出现了许多大型零配件的连锁公司,他们的配件销量占据了大部分的美国汽配市场的。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源,打破了纵向的垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务,车主可以一站式解决问题。

汽车4S店售后服务的竞争分析

随着汽车销售微利时代甚至是无利时代的到来，现在的竞争越来越多地体现在售后服务上，汽车拥有量日益增多，售后服务这块“蛋糕”正被各路汽车经销商日益重视，他们在增强汽车销售渗透力之余，努力提升售后服务、零配件供应、以及传递信息等服务，提高客户满意度，极力营造在售后服务方面让顾客有宾至如归的氛围和感受，从而提升汽车产品和专营店的品牌形象，争取更多自身品牌及非自身品牌汽车产品的客户。因此，伴随着汽车业竞争的加剧，产品和价格的竞争空间越来越小，产品的同质化使企业间的差异与优势越来越不明显，单靠产品本身已无法维持企业的长期优势，服务己成为企业竞争的利器。与此同时伴随着汽车市场的不断发展与进步，消费者的各项选择也会越来越广、服务意识也是在不断地加强，汽车4S店的售后服务的竞争也将会变得越来越激烈。在不同品牌相同价位的车型上，顾客会选择服务好的品牌进行购买，这也迫使我们的汽车商家不仅仅要对汽车的质量以及品牌效益进行控制，必须更加注重汽车售后服务质量的控制，这样才能够使得我们的汽车商家能够在如今的汽车市场上站稳自己的一席之地。

4S 店售后服务过程中质量控制存在的问题

4S 店的硬件服务与软件服务都十分的重要，任何一个环节出现问题都会直接影响到整个的售后服务的客户满意度。然而在汽车4S店内的销售和售后是分属不同的部门，这导致销售时给客户的承诺到售后可能不能够得到完整的实现，出现了一定的承诺差异，会使顾客对售后服务产生一定的心理落差，会自动把该4S店划归到顾客的黑名单中，影响改品牌的影响力，也会使该品牌的市场占有率下降。

4S 店售后服务过程中质量控制问题的解决方案

在售后服务的软件服务方面：对于售后服务人员的素质参差不齐这个问题，必须做到在客服上岗之前必须经过严格的上岗培训，才能够上岗工作，在工作一段时间之后必须严格的进行再次学习与考核，可以使我们的客户人员能够接受到汽车行业中的最新资讯，更新自己的专业技能知识，也能够使我们的客户人员在售后服务过程中进行更好的服务。

在售后服务的硬件服务方面：在售后服务过程中需要使用的各种检修仪器必须进行定期的进行检查、核对，遇到问题就必须及时的修理，以避免造成不必要的麻烦，更不能耽误为客户维修检测的时间。

售后服务过程中就必须做到：

1. 迎接顾客要主动热情

2. 与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。

3. 车辆交接检查要认真仔细

4. 填写任务委托单要如实详尽

5. 估算维修费用及工期要准确

6. 竣工检验要仔细彻底

7. 竣工车辆交接要耐心

8. 遇到维修质量问题时要虚心

总结

本文只是通过4S店这个销售商处对客户的售后服务满意度进行了调查分析，没有直接对客户面对面的进行调查分析，实际还会存在一定销售商无法了解到的问题，只有对客户以及销售商两方面同时进行调查分析，才能够更加全面的了解消费者目前所需要的是什么，才能够真正的做到消费者的满意，才能够使汽车售后服务市场更加的科学健康的发展。在4S店售后服务过程中的4S店与汽车保险联合的这一块很多地方也还不够完善，有一些我们不能够了解到得地方，还有一些消费者存在疑惑的地方，这都是需要今后的汽车售后服务市场主要规范以及改善的地方。