专业纤检：服务质量提升离不开人才与科技

马亮

广东省的纺织服装企业众多，纺织服装行业是广东省的传统支柱产业，也是广东最大的净创汇产业之一。纺织服装工业在广东有着完整的产业体系，在产品检测方面，广州纤维产品检测研究院有着很高的美誉度。今年是吴淑焕在广州纤维产品检测研究院的第七年，也是广州纤检院建院50周年，经过50年的发展，广州纤检院已经成为全国一流的检测实验室。

广州纤检院的高速发展仅仅是因为广东省纺织服装企业数量众多吗？带着这个疑问，记者来到广州纤检院一探究竟。

软硬件结合提升服务质量

由于条件限制，广州纤检院工作重点在于纺织品检测，而在棉花质量监督和检验方面的工作并不多，但广州纤检院依然保持和锻炼这支队伍，目的是坚守专业纤检机构的基本职能。而在纺织品检测方面，则是广州纤检院更具发展空间的领域。

吴淑焕2007年来到广州纤检院担任院长，他首先思考的就是广州纤检院的工作性质。他认为，这项工作首先要履行好政府职能，并对此保证有良好的技术支撑;其次是要能为企业的产业升级提供更好的技术服务。而要做到这两点，就需要不断地提升专业能力，具体的着力点就是从软实力和硬实力两方面。

“我们说的‘软，就是内部有良好的组织架构，良好的程序。要有一个完善、合理、过硬的专业技术团队。”他解释道。

在管理方面，广州纤检院注重提高内部管理和流程管理的科学化，通过优化管理，使工作流程和环节更加合理、高效。广州纤检院正是用自己的服务做一个面向全国甚至全球服装企业服务的第三方检测机构。

通过科学管理和人才队伍建设，如今的广州纤检院检测队伍有740多人，硕士、博士加起来80多人，本科毕业有接近300人。广州纤检院是2002年国家质检总局授权设立的唯一涵盖了整个纺织服装产业链的国家中心，其检测能力可以说是涵盖了整个服装纺织品和服饰产品产业链的所有产品。2011年和2013年，广州纤检院分别获得了两个科技进步二等奖、两个三等奖。

怎样才能使检测队伍不断保持进步呢？广州纤检院有一个独特的部门——“科技研发中心”，正是通过不断加强这个中心的建设，使广州纤检院的技术水平快速发展。

据吴院长介绍，这个部门有两项主要工作，分别是技术管理与科研标准化。在研发中心成立以前，广州纤检院的研发工作都由检验人员负责，而检验人员既有检测任务又有研发任务，工作异常繁忙，这也影响了科研的速度。

吴淑焕回忆：“在2006年的时候，院里总共拿到了总局的7个项目，完成情况很不理想，有的项目根本做不下去，有的项目进度缓慢，所以我就想成立一个研发中心。专门找人来负责研发任务。”

研发中心成立以来，科研项目完成的及时率有了显著提高，在2011年，广州纤检院完成了所有积压的科研项目。

“那年最主要的是清理了2006年的三个项目，这些项目主要问题在于立项时没有充分考虑，导致进展困难，在成立研发部后由专人负责，就圆满完成了。”吴淑焕说。

研发中心并没有“垄断”广州纤检院的研发工作，相反，广州纤检院鼓励检测人员申请研发项目，在项目研发上，基本以研发中心的人承担为主，检验人员参与作为辅助，为了鼓励大家的科研热情，今年检验人员的研发申请全部获通过。

科技研发中心还有一个重要任务，就是“技术管理”。每当检验员在检验过程中遇到了困难，也会寻求研发中心的帮助。研发中心不但圆满完成了科技研发的任务，还起到了技术“传帮带”的作用，这保证了广州纤检院的整体技术水平。

要成为一个国内领先、国际先进的第三方检测机构，仅有软实力是远远不够的。在不断强化软实力的同时，吴淑焕也十分注重硬实力的建设，不断强化设备，提高工作效率，最大限度满足服务对象的要求。

“能买到的检验仪器，我们花钱买，买不到的检验仪器，我们就自己研发，自己生产。”吴淑焕告诉记者。

近年来，广州纤检院的硬件水平持续提升，目前还有一个新的检验基地正在建设。新基地建成后，实验室面积将从现在的8000平米扩大到24000平米。目前广州纤检院有各种检验设备近2000台，设备价值近2亿元。近三年来，广州纤检院每年都有3000多万的设备投入。“我们现在配置的设备都是世界上通用的最先进的设备。”吴淑焕自信地说。

软硬件结合后，广州纤检院开始了自己的品牌建设，这与普通企业有所不同。吴淑焕对品牌建设也有自己的见解：“我们不能像普通企业一样，按照自身销售额从中抽一部分用作品牌建设。虽然制度上有一些限制，但我们依然可以通过其他途径来推广，比如参展，参加学术论坛，对企业进行培训等等。另外我们还有自己的官方网站，官方微信和微博。通过这些手段能够让我们的服务被企业认知。”

多处发力建设特色服务

第三方检验市场竞争激烈，广州纤检院为何能与更为灵活的国外和国内的第三方检测机构竞争呢？

吴淑焕告诉记者：广州纤检院最早从事棉花检验，后来扩展到纺织服装，在顺应市场需要方面比别人先走一步，这是与其他国内检测机构相比的第一个优势;而且广州纤检院从成立到现在已经走过了50个年头，50年的历史积累使得技术骨干力量比较完整。

虽然有较强的竞争和领先优势，但吴淑焕一直对班子成员和技术骨干强调，要赢得检测市场，最根本的就是要靠服务，而且是独特的服务。为此，吴淑焕提出了三个常抓不懈：一是练内功要常抓不懈;二是人才建设要常抓不懈;三是科技创新要常抓不懈。

这三个“常抓不懈”集中在服务特色上，首先就是“快”。广州纤检院在为企业服务时，首要目标就是准确快捷。近些年来，广州纤检院的检验报告一直在不断提速，一般的项目4天以内可以完成，而部分检验项目只要两三天就能出具检验报告。

这个“快”，不仅仅意味着是检验的速度，也包括告知的速度。为了使客户第一时间掌握检验信息，广州纤检院通过“六分离”的管理模式打造一站式服务，而相关信息也会及时在微信和微博中发布。

“通过快速的信息发布，检验信息能够及时指导企业生产。而相应获得反馈的速度也有所提高，这就使得广州纤检院能够快速响应客户的需求，形成一个良性循环。”吴淑焕解释说。

服务的另一个特色，就是根据企业需要做出个性化培训。每当国家新的法规出台、新标准颁布时，广州纤检院都会为企业进行一些定期的法规标准培训。培训并不是僵化的，而是根据培训人员的需求量身定制。

近年来，这种量身定制的服务还延伸到了电商平台。淘宝网作为一个商业平台，也需要对企业和商铺进行监督。广州纤检院成为华南唯一一家提供检测服务的机构，受到了广泛认可。由此，量身定做的培训服务也就延伸到了电商平台。2013年培训了一万人次，2014年上半年培训了4000人次。这些培训也受到了各方面的好评，综合企业反馈、满意度调查和讲师评价等数据，在淘宝每次培训的满意度都在99%以上。2014年，广州纤检院又被淘宝网评为了“银拍档”。

“为电商平台提供服务其效益是明显的，但我认为，与经济效益相比，更重要的是社会效益。如何对网上购物加强质量监管，是一个很大的课题，大家都在探索。虽然我们专业检测机构只是提供检测服务还不是真正意义上的质量监管，但二者是有关联的。我们愿意为此去探索，去付出。”吴淑焕解释。

可以感到，广州纤检院的发展绝不仅是简单的“靠山吃山”，而是通过快人一步的行动、科学的管理和富有特色的服务赢得了市场，赢得了声誉。相信在新的检测基地投入使用后，广州纤检院将会得到更好、更快的发展。