浅谈平衡计分卡在公立医院绩效考核中的应用

摘要:平衡计分卡目前是世界上最流行的管理模式之一，最早流行于企业，并且已得到世界管理学家的认可与支持，在我国这种最流行、最科学的绩效考核办法也得到了证实，并被逐步应用到了公立医院，它的应用将调动医院全体职工的积极性和能动性，促进医院良性持续发展。本文将从平衡计分卡的概念及原理入手，阐述平衡计分卡在公立医院实施的必要性与可行性以及实施办法，最后说明实施过程中应注意的事项。以上是我个人肤浅的看法，希望对医院的绩效改革助上一臂之力。

一、平衡计分卡的概念

它是一种以信息为基础的，系统地考虑影响企业业绩的多方位驱动因素，据此建立多维度地全方位地密切相关的平衡指标体系，来考核企业的绩效管理。它将企业的发展愿景分为四个维度，即财务、客户、业务流程、学习与成长。这样在每个维度中都设有科学有效的评价指标，并按其重要性赋予一定的权重，最后形成完善的业绩评价考核体系。这四个维度是相辅相成的，缺一不可。

二、平衡计分卡在公立医院实施的必要性

(一)以前医院绩效管理的过程

大部分医院是在年初根据医院以往数据，结合本院今年的实际情况，制定医院总体绩效考核方案，并将该方案进行分解到全院的各个科室，形成科室考核计划方案，通过民主集中制管理最终形成各月的科室计划考核方案，接下来就是加以实施，并将实施结果与计划对比，其结果作为各个科室及每个职工的岗资、奖金的依据之一。

(二)这种绩效管理存在的问题

首先,这种考核方法缺乏事前、事中的监督过程，是一种典型的事后监督，典型的轻过程、重结果的管理模式。这种管理容易产生某些科室为了自身的利益而损害医院整体的利益。其次,它考核的指标不全面，只考虑了财务指标，没有非财务指标，如患者的满意度、医护的医德医风等等。最后,这种考核方式具有短期效益行为，损害长期利益，具体表现为患者住院一次性消费极大，叫苦连天，这样下次不再来本院就诊，长期以往，医院收入逐步减退。

(三)平衡计分卡应用医院绩效管理的优点

平衡计分卡首先把医院的使命和长期发展战略全部转变为可量化的指标，同时把上述问题分为财务、患者、业务流程、学习与成长四个方面，每个方面又涵盖了若干相关的指标。这样平衡计分卡主要关注的是上述各方面指标间的相关与平衡，这样有利于把全院共同愿景化为行动，这样有利于医院的可持续发展。

三、平衡计分卡在公立医院实施的可行性论证

平衡计分卡不但使用于企业，非营利性组织应用的效果也得到证明，最早在美国、英国、新加坡等医疗组织进行应用都取得了显著的效果，实践证明平衡计分卡广泛地适应于市场机制下各种组织与团体。在我国医疗机构方面表现为：

(一)得到政府的支持

国务院在颁布了2009-2011年医药卫生体制改革近期重点实施方案中指出：推行人事终身制度的改革，实行岗位绩效工资的考评制度。

(二)国外的宝贵经验可以鉴证

我们说全球经济一体化，扬长避短，取其精华这是社会发展的永恒话题，国外公立医院的先进管理理念告诉我们国内公立医院可以应用，而且是目前公立医院行之最有效的绩效考核管理办法。

(三)信息技术的发展为医院实行平衡计分卡管理提供了平台

信息技术与速度的发展让人们处理事物的速度与质量得到了提高，这样也促进了平衡计分卡管理的效益。

四、平衡计分卡在医院绩效考核中的应用

首先成立绩效考核小组，由院长亲自担任领导小组组长，因为只有这样才能确保平衡计分卡的有效实施。

其次调查收集医院的各种信息，使该信息涵盖了每一个员工在医院的活动轨迹。同时借助信息收集的过程，加强内部的沟通与协调，使每一个员工都能接受。

根据医院的实际情况，对科室进行分类，划分绩效考评单元。分为门诊类科室、住院类科室、医技类科室、药剂科、管理类科室等

再有将指标分类并确定取舍。医院借助平衡计分卡的原理和方法，围绕医院发展战略，要按照各个科室的实际情况分别设计，考核指标要突出重点，根据每年管理的侧重点不同而调整指标，使指标不断地完善。

具体如下：

(一)财务维度

财务指标是结果指标，所以应该围绕着医院的收益而选择，从经济效益和病人负担两个方面来考核，因此财务关键绩效指标（KPI）是成本收益率、人均收益、人均成本、科室收治人次、卫生材料消耗率、人均住院费、人均门诊费用、药占比等。

(二)业务流程维度

它是医院的服务质量与服务效率真实反映。只有提高医疗质量，才能获得患者好的口碑，从而增加患者量这是医院永恒话题。关键指标包括医疗综合质量指标、护理综合质量指标、院感综合质量指标、医德医风、设备使用率、职工考勤完成评估等。

(三)患者（客户）维度

医院应该考虑如何提高医疗服务质量从而满足患者的需要和市场的需求，最终扩大市场份额，关键指标包括患者满意度、科室满意度、科室投诉次数等。

(四)学习与成长维度

二十一世纪是人才竞争的世纪，所以科室教学与技术创新是医护人员展示自我的最好平台，也是全院科技发展的动力源泉，还是医院形成核心竞争力的有力支柱，关键指标包括科研、论文管理、培训参会率、考试合格率、继续教育学分达标率等。

以上四个维度是相互联系相互依赖的，最终达到获取的财务绩效。所以必须了解市场，为了获取市场，必须在内部运营流程上加以改善，这样才能为了提升内部运营效率，再有医院的员工必须不断地提升自我，重塑自我，这样使自己不断地学习成长。

(五)根据实际情况，对每个指标进行目标值的测定

一般可采取历史数据的平均测算，同时结合医院科室实际情况进行调整确定。

(六)评分方法的选择

评分方法一般可采取目标参照法、加分法、扣分法、区间法。

(七)最后根据重要性确定指标不同的权数

一般可采用权重因子判断表法、专家直观判定法、德乐非法来确定。通过以上建立一套行之有效的绩效考核体系。

五、平衡计分卡在医院绩效考核应用中应注意的问题

(一)院领导应该给予高度的重视与支持

熟话说万事开头难，平衡计分卡是个新生事物，想要得到全院的职工理解配合需要有一个过程，这是人之常情。但是首先必须得到领导的全力支持与高度配合，因为平衡计分卡嵌入到医院的整个经营活动流程，是个复杂的工程，无论是解读和转化医院发展战略，还是制定各项指标并在内部实施，平衡计分卡的考核管理每一步都离不开领导的支持，有了领导的鼓励与支持则事半功倍。

(二)做好全院的沟通协调工作

平衡计分卡管理的原则是根据本院的具体情况因人而宜，不是千篇一律，所以针对不同的医院、不同的科室、不同的人员，平衡计分卡的制定也是不同的，所以在制定与执行过程中要注意区分管理层、职能科室、临床科室、医技科室的差异性，并注意与上述这些科室的沟通与协调，大量地收集上述科室的信息资源与共享，了解各个科室的各方面动态走向。这样有利于全院对平衡计分卡有个共同的目标，减少管理上的矛盾与阻力，从而促进平衡计分卡的有效实施。

(三)提高医院的信息管理质量

因为平衡记分卡管理需要大量的指标体系和数据分析，这些对信息化管理体系的要求和系统平台的建设要求非常高，目前医院还缺乏这方面的建设，所以医院首先要注重这方面的投入，并做好软件的及时更新工作和操作人员的培养工作。这是做好平衡记分卡绩效考核的基础。

(四)注意执行过程中奖惩制度一定要兑现

医院使用了平衡计分卡考核制定，进行绩效考核，让每一个员工都知道了医院的发展愿景与战略目标，这样大家向着一个方向使劲，这样可以提升每个员工的积极性与主动性，最后集中完成了全院的经济指标，这样医院应该将平衡计分卡的考核结果与职工的奖金紧密挂钩，履行承诺，这是实施好平衡计分卡的最佳动力源泉。

三、结束语

总之，在当今的市场体制下，医院要想持续地生存与发展，实施平衡计分卡进行绩效管理是有必要的，但是实施的过程是复杂和艰巨的，它需要全员的参与，共同的努力，最终一定会为医院健康持续发展助上一臂之力的。