妇幼保健院门诊抽血室改造及流程管理体会

傅义红++方胜萍

摘要：针对妇幼保健专科医院门诊抽血室存在的弊端及医院开展优质护理的需要，以信息化系统为平台，通过改善抽血室环境，改变工作流程，完善绩效分配方案等形式，制定出科学合理的具有专科特色的抽血室管理模式。提高了工作效率，提升了服务质量，使患者、护士、医生的满意度显著提高。

关键词：门诊抽血室；改造；流程管理

我院是一所市级三级甲等妇女儿童专科医院，门诊抽血室日均抽血近300人次。以往患者抽血站立排队，等候抽血时间为30min～1.5h，高峰期甚至到2h。并常因插队、等候时间过长、血液标本丢失等原因发生纠纷及投诉现象。为解决这一问题，自2012年7月以来，我院先后对门诊抽血室进行布局改造，扩建抽血室，投入硬件设施，改进门诊抽血流程，完善绩效考核机制，取得了满意的效果，同时也受到患者和抽血室护士的一致好评。现总结如下：

1改造前的门诊抽血室

1.1设施 面积不足25m2。内设两台电脑、两台条码打印机及一台检验报告打印机，3个抽血窗口，一台饮水机及50个候诊椅。

1.2人员 4名固定抽血护士，另配机动护士数名。

1.3流程 患者先到条码打印处依次排队等候打印条码。患者将缴费卡、病历本、化验单及相关发票交予护士，由护士核对无误后，将贴好条码的试管及化验所需发票撕下后一并交给患者，并告知患者在抽血窗口处进行第二次排队等候抽血。抽血护士再次核对条码、试管和发票后进行抽血，交代取报告时间，将发票化验单连同试管一并包好于固定时间统一送往化验室，并与化验室人员进行数量交接。流程图如下：

患者--条码打印处站立排队--打印条码--抽血处站立排队--抽血

1.4管理模式 抽血室护士按序轮转早班、拖班及正常班，打条码兼发送检验报告2人，抽血3人，高峰时间增设机动护士1～2人，每周轮岗，护士长、组长监督管理，有突发情况及时处理。绩效考核以岗位出勤量为依据平均分配。

弊端：①抽血室面积过小。大部分患者为孕妇和儿童，家属陪同至少1～2人，孕妇进行糖耐量等抽血时，需在抽血室滞留3h左右，抽血及取报告未分开，候诊椅不够用，导致室内拥堵，空气质量下降。加重患者急躁情绪，更易导致患者或家属插队等纠纷。②患者需要空腹排队等候，验血者主要为孕妇和儿童，等候时间过长，易发生低血糖等不适。③因二次排队及反复交接化验单、发票、试管等，患者和护士易丢失或遗漏个别项目导致纠纷，影响工作效率。④因抽血室计算机与医生工作站点未连接，医生手工开化验单，部分化验单由于医生的字迹潦草难以辨认。⑤采用人工登记进行标本签收，责任不明确，频繁出现血液标本丢失、漏做等差错而引起患者纠纷。⑥打条码及抽血人员配合不到位，或一方出现突发情况（如收费错误，条码打不出等），加之个体之间有快有慢等等差异，往往出现一方排长队，一方无事窝工现象。⑦因平均分配，未体现多劳多得，个别思想觉悟低的护士经常有事（或借故）离开、下位缺乏约束，不可避免的影响和扰乱了那些觉悟高、比较敬业者的工作积极性及主人翁意识。影响团队任务完成及总体目标的实现，直接造成抽血排队15～20人以上（8～11点）的现象[1]。

2改造后的门诊抽血室

2.1环境改造 将抽血室面积扩建至50多个平方，两端设抽血区及抽血等候区，中间为查糖耐量孕妇休息等候区，设立饮水机、电视机、喝糖温馨提示等便民措施。在抽血等候区及休息区设立充足的候诊椅。抽血区设有5个开放式抽血台，每个抽血台配备一台计算机及条码打印机。将抽血室对面一个15m2的房间改造为检验结果查取室。配置一个临时应急抽血台，配备一台计算机、条码打印机和检验结果打印机及部分候诊椅。在走廊拐弯处和抽血室及检验结果查取室门口均设立醒目标示和抽血室工作流程等温馨提示。

2.2信息化系统应用 抽血室的计算机与医生工作站、收费处、检验科等计算机站点连接，实行实时数据资源共享。医生开具电子化验单，患者缴费后，只需在抽血室刷卡后，条码打印机自动生成并打印条码，快速简单，也避免了因手工化验单辨识不清等导致的错误发生。同时，减少中间环节，加快抽血速度，缩短了患者等候时间。取检验报告也只要直接刷卡后，打印机自动打印检验报告。

2.3人员 4名抽血护士，1名发放检验报告护士。

2.4流程 将以往的繁琐手续简化，实行一对一服务。接待护士编好号后，患者将缴费卡、化验单及相关发票交予抽血台护士，经核对无误后打印条码并抽血。抽血完毕，护士以书面的形式将取报告时间直接写在打印的化验单上，并通知患者带卡取报告。由专人于固定时间将采血管统一送往化验室并进行计算机扫码签收。签收后计算机均能显示患者的基本信息、条码号、双方的签收时间、签收人等，信息记录随时可查，不能更改。由于责任到人，可有效减少了因操作不当导致的误送、血标本丢失、漏做等现象，确保患者能及时取到报告。新流程图如下：

患者--接待护士编号--等候区候诊--叫号抽血

2.5管理模式 设专职发报告导诊护士一名，抽血护士4名，无机动护士岗，抽血室护士按序轮转早班、拖班及正常班，每周轮岗，护士长监督、值班护士协助进行管理。绩效考核以岗位出勤量（30分）、工作数量（40分）、工作质量（20分）、医德医风（10分）为依据计量分配。

3体会

通过科学合理的抽血流程的改进，规范抽血排队秩序，优化就诊环境，提高了抽血室的工作效率，缩短了患者等候时间（现患者等候抽血时间平均为0～15min）。管理工作的科学化和人性化及抽血工作量的计件考核，使护士的主动性，积极性增强，工作效率提高，消除了排队现象，整个抽血室秩序井然，患者的满意度显著提高。由于队伍的消除，护士疲劳、郁闷、焦虑情绪不易产生，心理压力、工作压力减轻，护士的满意度提高，工作的自信和风采自然展现[1]。护士对患者的服务更耐心、贴心，提升了优质护理服务质量。

树立良好的窗口形象，打造服务品牌，一直是众多医院管理者努力的目标[2]。通过门诊抽血室工作的持续改进，提升了门诊窗口服务的档次和效果，得到了患者、医生、护士的满意，也提升了专科医院的形象。

参考文献：

[1]黄春梅.彭海艳.计件考核在门诊抽血室护理服务中的应用探索[J].中国当代医药，2012，34（12）：152-154.

[2]朱衍馨，李晓华，翁志强.更新理念创新模式改进门诊服务质量[J].医学研究生学报，2009，22（8）：855-857.

编辑/孙杰