ICU护士和住院患者家属沟通障碍原因分析及应对

李俊华　陈青云　王淑平

摘要：通过分析ICU住院患者家属容易产生的心理压力源，采取有效的沟通应对策略，进行支持性心理护理，提高家属的满意度，促进医患护患合作，减少纠纷发生。并且加大了患者家庭及社会的支持程度，促进患者康复。

关键词：ICU；患者家属；心理压力源；分析；应对

ICU是集危重、抢救、大手术后等患者于一体并对其进行集中监护和救治的加强治疗病房。而因患者入住ICU，病情危重，变化迅速，因抢救监护的需要，住院费用较高，而且ICU的封闭式管理，其家属往往有较强烈的情绪反应，承受经济和心理双重压力，极易引起纠纷，不仅扰乱正常工作秩序，而且对医患双方的身心均造成不良影响，同时也损害了患者利益。针对当前医疗纠纷频发，本文从ICU护士和家属本身两个方面来探讨患者家属的心理压力源及相应的沟通应对策略，现综述如下。

1 ICU护士方面

1.1工作环境 ICU是危重症集中救治的场所，封闭式管理，护士工作时间长，呼吸机监护仪吸痰器等产生的噪音，患者的排泄物血液呕吐物等令人不愉快的气味，意识障碍患者烦躁躁动等都影响护士的身心健康，容易导致压力，产生烦躁、注意力不集中等不良的情绪反应。而患者的死亡也作为一种刺激源是护士产生抑郁心理，从而不能愉悦的和患者家属进行沟通。

1.2工作性质 ICU患者病情危重，瞬息万变，突发事件多，监测任务重，护理风险高，因为封闭式管理，无陪护，所有生活护理和基础护理均有护士承担，护理工作繁忙，工作量大，而护士忙于治疗、护理，忽略了和其家属及患者的有效沟通。

1.3缺乏主动服务意识 ICU是封闭式管理，限制患者家属探视，使之在护士和家属之间树起一堵墙。而一些护士认为家属的参与是对自己工作的监督和不信任，而且影响护理工作进程，从而产生不耐烦情绪，探视时态度生硬，过于关注治疗和护理，疏于和其家属的沟通。

1.4护士的沟通水平较低，缺乏沟通技巧 虽然每个人都在自己的生活工作实践中总结了一套自以为是的沟通要诀，但并不一定真正掌握了沟通技巧，和患者及家属的沟通未必畅通无阻，甚至会因为一句话导致沟通失败，引发纠纷。

1.5护士专科理论和专科能力低 因ICU收治病种复杂，病情变化快，而护士对疾病知识的掌握不够，无法为家属解疑答惑，导致家属不信任。

1.6基础护理服务不到位 护士过于关注治疗的实施，忽略了生活护理，尤其是探视时生活护理不到位，导致患者家属不满意，引发纠纷。

1.7家属休息环境不舒适 关注了患者的监护抢救休养环境，忽略了患者家属生活休息环境。病房外大厅里，无床位、储物柜、空调等，家属的身心得不到合理调适。

2患者家属方面

2.1心理方面 患者发病突然，病情危重，家属往往没有思想准备，会产生紧张、焦虑、恐惧等情绪反应。而且不能陪伴身边，不能随时了解患者的治疗护理信息，更加重了不良的情绪反应。

2.2经济压力大 ICU患者因病情监护、抢救、特殊仪器设备的应用等，医疗费用更高。而家属因患者入住ICU可能会使家庭陷入危机，无法承担费用压力，甚至拖欠费用，抵触护士催交欠款。

2.3疗效和期望值反差较大 患者和家属认为既然自己出了钱，就希望大应有的服务，当较大的经济付出未能得到自己期盼的理想医疗效果时，甚至人财两空时，家属心态不平衡。

2.4患者及家属的维权意识逐渐增强 强调保护自己的隐私权、知情同意权等，戒备心重。

2.5渴望随时得到患者的医疗护理信息 ICU患者病情变化快，患者家属较多，往往刚刚给一拨家属谈过，又来了一些家属，而医生护士忙于治疗护理，分身乏术，引起家属不满，导致沟通障碍。

3应对策略

3.1做好入院介绍 注意初始良好印象的建立。入室时热情接待，紧张有序干练果断的接诊是良好印象的开始。同时积极做好家属的心理疏导和入室介绍。科室门口悬挂入住ICU须知、转出入流程、科室简介、工作内涵、特殊情况的告知（约束带应用、侵入性操作等）。患者入住后，医生护士及时对其家属进行病情、护理风险、特殊治疗、侵入性操作等的书面告知，尤其护理风险（压疮、感染、静脉炎、水肿、深静脉血栓等）、费用、科室规章制度、探视制度等讲解清楚，并签字，以减少纠纷，告知家属需购买的必要的生活用品，当日入住患者要求责任组长护士长必须再次进行医保手续办理、医院规章、患者费用、护理风险的讲解，并告诉家属ICU护士工作内容和流程，以取得患者家属的信任理解和配合。

3.2明白收费 在护理工作中，严格把关，做到不多收、不乱收、账目清楚。在不违背治疗原则的前提下，尽量减少使用一次性耗材，对于特别困难的患者，尽可能伸出援助之手，献出一份爱心。护士要认真记账对账，每天由责任组长发放日清单并向家属解释具体费用，当家属有疑问时，及时认真详细讲解。尤其在患者拖欠费用时，更要尊重理解患者家属的难处，必要时由护士长亲自沟通，关心家属欠费的原因，给予必要的帮助，必要时请医生出面催交欠款。同时注意清醒患者的护理操作、用药等告知，让患者本人明白自己得到了怎样的治疗护理，关键时刻给予家属以讲解，打消家属对费用的疑虑和不信任。

3.3增强主动服务意识 我科推行每位护士下班时要向各自看护患者家属沟通本班内患者的治疗护理，精神情志、进食，二便等情况，护士长会在上午查房后和家属沟通，询问患者原有的生活习惯和特殊需求，在不违背治疗原则的前提下，尽量满足患者和家属的需求，并了解其心理需求，给予适时地心理支持，营造良好的护患关系。

3.4关注细节，夯实基础护理 注意患者头发、口腔、皮肤、手足、会阴等的清洁，适时修剪指趾甲，保证患者卧位舒适、颜面身体清洁、管道固定无扭曲、安全无护理并发症。把仪器设备报警音量调至较低，避免在病房内谈笑、接打手机等，以避免对患者及家属的恶性刺激。

3.5换位思考，注意沟通技巧 首先对患者及家属表示同情，尊重其知情权隐私权等，把自己放在患者家属的身份上，设身处地的为患者家属着想。了解患者家属的文化背景经济情况，沟通前掌握患者诊疗方案、治疗过程、病情现状、可能的转归，并适当应用沟通技巧，争取和家属获得共鸣，达到较好的沟通效果。

3.6人性化探视管理 护士在探视前要了解病情的轻重缓急，适合的探视时机，了解家属的实际需求，合理的安排探视，千万不能厚此薄彼。探视时护士积极主动向家属介绍患者睡眠、饮食、排便及当天的治疗护理情况，主动询问其心理需求，并予以合理地安排，如允许家属为患者擦身、洗脸等生活护理，以满足家属亲自照顾患者的心理需求，并增进患者和家属之间的亲情。

3.7转科后的回访 患者病情稳定转入普通病房后我们科会在3d内回访患者和家属，了解其在ICU期间的感受，了解医疗护理工作的满意度，并征求意见，及时改进自己工作中的不足，不断提高护理工作质量。

3.8提高护士的自身修养和专科能力 护士必须不断提高自身的素质，努力学习专业知识，提高自己的专业水平，以自己精湛的技术和专业的理论水平取信患者及家属，并学会灵活运用心理学的知识武装自己，掌握一定的沟通技巧，结合家属的心理需求，针对性护理干预，降低家属的应激心理状态，优化医护、护患以及患者和家属之间的关系，有效地促进患者康复。编辑/孙杰