五官科护生沟通能力训练的效果初探

桂琳

摘要：目的 探讨强化的沟通训练对护理实习生（护生）沟通能力的影响。方法 五官科对2011～2012年两届416名轮转护生进行沟通意义、沟通技巧、沟通形式等内容进行培训，同时应用护患沟通情景竞赛、演讲竞赛、护生对患者进行健康教育授课、建立护患沟通记录单等形式进行强化沟通训练，提高护生的沟通能力。 结果 五官科开展护生沟通能力的培训后，提高了护生的沟通能力，提高了护生的综合素质和业务能力，提高了患者满意度，提高了带教老师对护生的满意度，减少了护理隐患的发生。结论 提高护生沟通能力对于临床护理工作起到了重要作用，取得了满意效果。

关键词：五官科；护生；沟通能力；训练

护患沟通是指在对患者进行医疗救护过程中，护士与患者及患者家属之间交流病情信息、护理信息、患者思想感情的过程。护患沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理服务质量的基础[1]。沟通是一种能力，也是工作基本素质之一，护患沟通是重要的医疗行为，患者心理方面的问题只能通过护患沟通、通过面对面的交流才能解决。护生是护理事业的接班人，其实习阶段不仅是牢固掌握操作技能和理论知识，同时也要学习带教老师的专业素养，提高自己各方面的能力，沟通能力就是其中非常重要的能力之一，这对护生今后顺利走上护理岗位提供保障

我院是一所三级甲等综合性医院，集医疗、教学、保健于一体，每年承担200余名护生（护理实习生）的带教任务，由于护生的学历层次不同（见表1），综合素质参差不齐，沟通能力存在一定的差异。在临床护理工作中，很多护患纠纷和护患争议的发生并不是护理差错或护理事故引起的，而是与护患沟通障碍有直接和间接的联系[2]。因此，加强护生的沟通能力的培训显得尤为重要。我院五官科从2010年开始对如何提高护生的沟通能力采取了很多措施，取得了较好的效果，下面对其具体做法进行总结。

1资料与方法

1.1一般资料 本研究包括2011和20121年来我院五官科的所有护生。见表1。

1.2方法

1.2.1五官科开展护生沟通能力培训的安排及内容 五官科非常注重护生的入科前期培训，对于刚轮转到五官科的护生要进行为期一天的护患沟通的相关内容的培训，同时请护理部或科室护士长、护理骨干进行授课培训内容为：护患沟通的意义、认识护患关系存在的问题及原因、培训护患沟通的形式、护患沟通的技巧。通过此项培训，护生不仅可以了解沟通的重要性，同时可以掌握沟通的基本技巧，对于进行临床实习奠定良好的基础。

1.2.2五官科建立了健康教育教室，定期对患者进行相关疾病知识的授课，同时将护生纳入教师的范畴，对轮转本科的的护生有计划的进行安排，现场对患者进行授课，患者不明白之处可以现场提问并给予解答。

1.2.3开展丰富多彩的竞赛活动，例如演讲比赛等，锻炼了护生的语言表达能力和在公众场合表现自我的能力，这些举措都无形中提高的护生的沟通能力。

1.2.4开展护患沟通情景竞赛，在病区的不同场景，如病房、护士站、配餐间等由带教老师扮演患者，和不同的护生进行沟通交流，内容如接待新患者、患者对护理操作技能提出质疑、指导患者进行饮食指导等，由科室护理人员担任评委，评出沟通最好的护生。

1.2.5建立护患沟通的记录单，并定期进行书写内容的评选，格式要求如下。

5月18日8：00 a.m.护患沟通记录

今日与患者××进行了沟通，就如何正确滴鼻液问题向患者及家属作了详细的解释，告知患者及家属，正确的方法是：首先要将鼻腔内过多的分泌物轻轻擤出，这样滴药时药液就会与鼻腔粘膜充分接触，而不会因为分泌物稀释药液降低药效。其次，滴药时要采取鼻低于口的体位，让患者仰卧在床上，使肩膀与床缘平齐，头悬于床缘下，这样鼻腔就低于口咽部了，滴药时就不会使药液流到口咽而感到不适。滴完药后要保持滴药时的姿势静卧1～2min，使药物充分发挥作用。然后慢慢坐起，以免头悬时间过长而头晕。患者及家属表示理解，同时表示会按照护理人员的宣教进行正确滴鼻。

执行人：带教老师××实习护士××

护士长签名：××

目前各家医院都要建立护理记录单，我院五官科把护患沟通记录单纳入病历存档内容，要求每位护生与患者沟通后进行记录，同时要求带教老师签字，每月进行一次评比，对沟通良好、记录规范的同学进行通报表扬。

1.2.6注重每月一次的护生集中会议，通过集中会议对护生的沟通能力进行集中训练。训练方式为以学校为组（每次派出2名同学），两组分别扮演护士和患者的角色，模拟病房场景，每次针对一个话题，由双方展开交流，这不仅提高了护生的沟通能力，还锻炼了胆识和口才，有助于提高护生的综合素质。

2结果

2.1提高了护生的沟通能力，提高了护生的综合素质和业务能力。通过五官科组织的各种培训及各项竞赛后，护生（特别是中专生）的沟通能力有了很大程度的增加，锻炼了护生的语言表达能力和在公众场合表现自我的能力，对于以后应聘面试及走上护理工作岗位、顺利开展工作、履行护士职责奠定了基础。护生为了及时准确地回答患者提出的问题，在平时工作中不断锻炼，不断娴熟自身的技术，注重学习多学科知识，拓宽自己的视野，丰富自己的知识，提高修养水平。

2.2提高了患者满意度 见表2。每年在每批护生在科室实习结束后，科室都会给患者发放"实习护士满意度调查表"，了解患者对护生有何意见及建议，了解护生在实习阶段存在的不足之处。我们将此项活动前（20098、2010年）的五官科2年的满意度进行平均，同时将活动后（2011、2012年）的满意度进行平均，活动后的平均满意度高于活动前，将两个平均值进行统计学x2检验，x2=3.89，P<0.05，有统计学差异。良好的护患沟通不仅可提高护理质量，增进护理人员对患者的了解；降低护理差错事故的发生，降低患者的投诉率；同时护生也可以通过沟通的方式去识别和满足患者的需要，实现护患零距离，全面提高患者满意度，促进患者早日康复。

注：x2=3.89，P<0.05

2.3提高了带教老师对护生的满意度。以往许多护生在临床实习工作中缺乏语言的交流，被称之为"打发"（打针、发药）护士，不仅和患者缺乏交流，和带教老师也没什么话可说。自从五官科开展此项活动后，护生变的活跃起来，和患者之间的交流多了，同时也爱向老师提问了，师生之间的距离因此拉近了。

3讨论

从以上研究结果可以看出，我院五官科通过以上提高护生沟通能力的培训后，提高了护生的沟通能力，提高了护生的综合素质和业务能力；提高了患者满意度；提高了带教老师对护生的满意度；取得了较好的效果，得到护生、带教老师、患者的好评。之所以取得满意的结果是因为从临床实际出发，同时结合实习生自身的特点，采取的措施既能提高护生的沟通能力，也可给患者带来益处，所以可以取得医院、患者和护生三赢。

强化学生沟通能力的训练也有力地推动了"优质护理服务示范工程"在我科的实施。2010年卫生部开展"优质护理服务示范工程"活动，2011年要将这项工作不断推进，"优质护理服务示范工程"活动的重点要求是夯实基础护理，提高满意度，对于不同护理级别的患者，护士将根据患者病情给予生活护理或指导，其中护患沟通贯穿于此项活动的始终，护患沟通的效果好坏也影响了优质护理服务工作的开展。开展沟通能力提高的活动后，护生的沟通能力得以提高，顺应卫生部"优质护理服务示范工程"的要求，有利于"优质护理服务"活动的开展。

今后工作设想：①我院其他科室可以借鉴五官科的经验，在全院全面推开此项工作。②可以聘请省内外知名专家来院进行授课，提高授课水平。③可以组织护理管理人员到其他医院参观学习，借鉴别人提高护生沟通能力的方法。④护生书写实习周记，将自己临床实习的体会及感受以周记的形式记录下来，分析自己在沟通方面的问题，通过自我分析，使沟通技能得到提高。⑤开展护生座谈会，提供护生相互学习的平台。护生可以通过这种形式介绍自己在护患沟通方面取得的成绩和经验，供其他护生学习，不断提高此方面的能力。

参考文献：

[1]张清静.护患沟通的艺术及意义﹝J﹞.齐鲁护理杂志，2001，11（6）：663-664.

[2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学教育中的必要性﹝J﹞.重庆医学，2003；4：385.

编辑/王海静