高校图书馆实施全面质量管理与ISO9000质量管理体系的理论与应用研究

刘晓佳

（黑龙江信息技术职业学院，黑龙江 哈尔滨 150025）

高校图书馆实施全面质量管理与ISO9000质量管理体系的理论与应用研究

刘晓佳

（黑龙江信息技术职业学院，黑龙江 哈尔滨 150025）

文章分析了国外图书馆全面质量管理的实践发展与理论发展，对比介绍了我国图书馆全面质量管理与ISO9000质量管理体系的发展，并结合工作岗位实践提出了推行全面质量管理和ISO9000族的具体要求。

高校图书馆；全面质量管理；ISO9000质量管理体系

1 国外图书馆全面质量管理的发展

（1）国外图书馆全面质量管理的实践发展。20世纪80年代末90年代初，欧美国家开始在图书馆界引入TQM。1994年在美国华盛顿召开了“第一届全面质量管理与高校图书馆国际会议”，会议以“高校图书馆全面质量管理：初步实施计划”为主题。英国图书馆界开展了一项行动计划，首先对牛津、剑桥、伦敦、威尔士等197个大学图书馆展开了TQM应用的调查。美国以及波兰、印度、希腊的多所高校图书馆，在推行全面质量管理的实践中取得了丰富的经验和成果。目前，全面质量管理已成为国际图书馆界较为流行的管理方法。

（2）国外图书馆全面质量管理的理论发展。1972年，R.S. Taylor说 ，高校图书馆应从量的评价转变到过程和用户满意度的评价方面。在TQM尚未广泛应用于美国的商业领域之前，R.S.Taylor就预见到TQM将在图书馆领域有所成就。1973年Richard Orr提出了图书馆界两大根本性的问题：“图书馆本身有多好？”（How good is this library）；“图书馆做得有多好？”（How much good does this library do），R.Orr为国际图书馆界做出的划时代的贡献。1985年著名的管理学家L.塞随莫尔等人提出，顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度。该理论成为进行服务质量研究的理论基础。20世纪90年代是国际图书馆界，推行TQM极为活跃的历史时期，出现了两部重要的TQM的理论文献：IFLA1996年出版《测度质量：高校图书馆绩效测度的指导方针》（Measuring Quality:International GuidelinesforPerformanceMeasurementin AcademicLibraries）；ISO1998年颁布的国际标准ISO11620：1998《信息与文献——图书馆绩效指标》（Information and Documentation—Library Performance Indicators）。

2 我国图书馆全面质量管理与ISO9000质量管理体系的发展

我国图书馆质量管理的研究始于90年代末期，从最初的对欧美发达国家图书馆质量管理应用情况的介绍到质量管理的概念、ISO9000族的介绍，从探讨图书馆实现质量管理的必要性与可行性，逐渐深入对图书馆质量管理的内涵、内容到实践的理论研究，图书馆TQM研究逐步引起了我国图书馆界的关注。但是，TQM的实践只在极少数图书馆如上海图书馆（后勤管理）和大连海事大学、上海海运学院、青岛远洋船员学院等图书馆（以三所高校为主体的ISO9000质量管理体系认证）得到了应用。通过实践运用，图书馆全面质量管理与ISO9000质量管理体系不断的应用到高校图书馆管理当中。

3 推行全面质量管理和ISO9000族的要求

按照ISO9000族质量管理体系运行须经过PDCA四个阶段：P（Plan）为策划，D(Do)为实施，C(Check)为检查，A(Action)为改进四个阶段。PDCA模式适用于ISO9000族的整个过程和其中的任何一个环节。按照ISO9000族质量管理体系要求，在图书馆实施ISO9000族的所有环节都采取PDCA模式。

（1）精心设计管理制度与服务标准。在高校图书馆管理制度与服务的体制机制建设上，可以参考《普通高等学校图书馆评估指标体系》中三级指标的相关要求细化为四级指标，明确各管理服务标准，这是推行全面质量管理和ISO9000族的基础要求。精心设计管理制度与服务标准，要求将“四级指标”细化到高校图书馆管理的每一个服务过程环节，包括借阅图书、查询资料、学科馆员服务、个性化服务、网络信息资源等，细化各级人员包括管理层和服务层人员的具体责任及责任范围，主要职责和相关职责既有分工明确，又有相互协作和关联。

（2）全面实施。推行全面质量管理和ISO9000族要求成立成立质量管理办公室，任命质量管理者代表，并在高校图书馆中全面推行，全员贯标。通过制度文件的编写与颁布，以及岗位培训教育，在高校图书馆中全面推行全面质量管理和ISO9000族，推进高校图书馆管理的科学化、标准化、制度化改革。

（3）严格检查。推行全面质量管理和ISO9000族的过程中，检查反馈是关键环节。从管理科学来看，要求在校内建立内部审核检查的有效机制，此外引入校外第三方机构进行科学的外部审核检查。建立校内外结合的质量监督管理体系，反馈推行全面质量管理和ISO9000族的过程中存在的不足与问题。校外评审一年一次即可，校内一年内可安排多次，有步骤有重点地对质量管理体系的全部要素进行审核。但是一旦发生了不合格工作，必须进行一次内部审核，及时调查和分析不合格工作的原因，针对原因实施一系列的纠正措施，以保证质量管理体系正常运行。

（4）持续改进。对高校图书馆推行全面质量管理和ISO9000族的过程中存在的不足与问题，提出改进方案，注重读者满意率的根本性的转变和图书馆由办公型向服务型智能的转变，对高校图书馆管理体系中存在不符合的要素以及对服务质量体系改进，各个过程之间相互衔接、相互支持、循环上升、不断改进，使图书馆的服务质量管理体系不断提高和发展，最终达到读者满意的效果。

[1]肖强.试论图书馆全面质量管理[J].科技情报开发与经济，2005，（4）. [2]刘石兰.基于全面质量管理的组织变革:一个变革模型[J].科学学与科学技术管理，2006，（5）.

[3]吴润珍,21世纪的图书馆应树立全面质量管理的新理念[J].图书馆理论与实践，2002，（5）.

[4]樊怡菁,高校图书馆服务质量管理研究——2000版ISO9001标准的导入[J].情报杂志，2003，（2）.

An Research on Theory and Application of Total Quality Management and ISO Quality Management System Implemented in Libraries in Colleges and Universities

LIU Xiao-jia
(Heilongjiang Vocational College of Information Technology,Harbin,Heilongjiang 150025,China)

This paper analyzed thedevelopment in practice and theory of total quality management in libraries in foreign countries,comparatively introduced the development of total quality management and ISO9000 quality management system of libraries in our country,and combined with practice in working posts,it put forward specific requirements diercting at the implementation of total quality management and ISO9000 quality management system.

libraries of colleges and universities;Total quality management;ISO9000 quality management system

G258.6

A

2095-980X（2015）04-0155-02

2015-02-15

刘晓佳（1981-），黑龙江哈尔滨人，大学本科，主要研究方向：图书资料、图书馆馆管理。