高铁车站客运服务系统存在问题分析及对策

冯 加 上铁铁路局南京站（同济大学）

高铁车站客运服务系统存在问题分析及对策

冯 加 上铁铁路局南京站（同济大学）

铁路客运服务系统是铁路车站运输生产指挥中枢，其作用的发挥直接影响到车站客运安全乘降组织。通过对高铁南京南站客运服务系统存的问题进行剖析，分析当前高铁车站铁路客运服务系统存在的普遍问题，提出针对性的对策措施。

高速铁路；客运服务系统；对策

铁路客运服务系统（以下简称客服系统）由旅服系统和客票系统组成。其职能是向铁路车站工作人员和旅客提供综合客运生产服务，提供综合业务操作，将列车到发、导向揭示、广播、监控、自动检票、时钟等业务功能整合到一起，实现信息共享和功能联动。其功能的发挥直接影响铁路车站客运乘降组织的安全、服务水平。高铁南京南站作为京沪高速铁路五大客运枢纽站之一，其枢纽性的地位直接决定了铁路客运服务系统在高铁车站客运组织中起着重中之重的作用。

1 高铁南京南站概况

1.1 车站概况

高铁南京南站是京沪高速铁路五大客运枢纽站之一，汇集了京沪高铁、沪汉蓉铁路、宁杭城际铁路和宁安城际铁路四大客运专线，连接沪宁城际高铁，具有三场28条站线的特大型铁路客站，目前除宁安城际铁路专线以外启用至22条到发线。

自2014年"12.10"调图以来，南京南站图定日均办客列车为190对，其中京沪场为96.5对，宁杭场为93.5对，两场作业量几乎相同。

1.2 客服系统概况

（1）系统组成。旅服系统通过与列车调度指挥系统、客票系统的网络连接，为旅客进出站、候车、乘降等提供实时、准确的信息和服务。由动态导向、广播、监控、时钟、查询等子系统组成，通过集成管理平台对各子系统进行操作控制。客票系统为旅客提供票务、自动检票等服务。由窗口售票、自动售票、自动检票等子系统组成。

（2）管理模式。高铁南京南站旅服系统的管理模式为大集中模式，管理平台设在上海铁路局，由路局综控台负责日常操作与管理，南京南站在综控室设有应急管理平台，遇突发应急情况可转为站控模式运营管理，日常主要做好监控管理。

2 客服系统存在的主要问题

2.1 平台对部分列车信息采集不够准确综控客服系统显示是正点，但实际列车早到、晚点情况时有发生，平台接受宁杭场、沪汉蓉场列车到发信息不够准确，特别是宁杭、沪汉蓉场列车早到现象比较严重，尤其是2013年7月1日宁杭客运专线开通以后，由原来只有21号站台发展到宁杭、沪汉蓉场从合肥方向过来的下行车次基本都有早到的现象，且无规律，最多会早到十几分钟左右。遇列车非正常晚点情况下，平台显示正点，存在着旅客放到站台后才接到列车晚点的通知，如遇变道等对车站客运组织影响较大。

这些车次客流都较大，平时有的车次五六百人，周末都要到八九百人。在放客组织的过程中，根据旅服系统自动控制的开检时间（开车前13 min）组织放客，旅客由候车厅两端的楼梯下到站台面，大量旅客通过站台楼梯两侧的狭窄地带向站台中部行走时，由于列车早到极易造成旅客伤害，客运员既要接车，又要防护电梯，更要防护站台边，安全组织难度极大。列车提前进站，个别车长根据列车停站时间以为旅客上好，会提前喊司机关门，容易导致旅客漏乘。

2.2 动态导向屏故障

南京南站投入运营三年多，动态导向屏故障率日渐突显，其中室外站台车次显示屏和编组屏故障率较高，而检票屏、业务全彩显示屏故障率位居其次，车站维保人员也对导向屏网线、控制板、交换机、光电转换器进行了更换，但仍然未好。因缺少配件、无法查明原因等问题造成维修耗时较长，给旅客检票、乘降及车站有序引导带来了极大的困难。

2.3 自助检票闸机对部分车票不识别

（1）部分互联网电子客票不识别。检票口、出站口在检验票过程中，自助检票闸机对部分旅客在互联网购票而未取车票持身份证进站不识别，闸机对话框显示“无此电子票”，查询系统有时查询不到旅客购票记录的存在，而旅客恰好也不能出示相关购票记录，但事后在售票处人工窗口能取出车票，给旅客进出站和车站进出站检票组织带了极为不便。

（2）部分磁介质车票不识别。自助检票闸机在检票过程中，针对如2E车型和

德州东、滕州东部分到站的磁介质车票不识别，显示是“非法票”，容易造成检票口拥堵，影响正常检票运行秩序和旅客出行的不便。

（3）当天增开的列车不识别。铁路每逢春节、五一、十一等节假日运输都会根据客流的变化增开一部分临客或是调整列车运行图，有些临客是计划之外的，比如当日临时加开，但这样的临客开行计划如果自助检票闸机系统与售票系统未能做好同步，导致当日加开列车无闸机检票计划，影响进出站检票组织，容易造成拥堵。

2.4 广播宣传不能满足应急组织要求

（1）广播通道不够。南京南站衔接的方向较多，同一时间点有多趟列车同时作业的情况较多，检票宣传和站台安全广播同等重要，一旦遇列车秩序非正常，还需对候车室、公共区域广播晚点信息，广播通道就显得拥堵，广播宣传频繁时会死机，客服平台界面显示在播放广播，实际上现场某个区域没有任何广播声音。

（2）小区广播效果较差。候车室的小区广播因候车区域较多，某个小区某次列车进行宣传时，广播声音会在相邻甚至较远一个区域能听见，影响本区域列车检票宣传。站台受站台建筑物影响小区广播只能在固定区域或地点能进行广播，而某些区域是不能使用的，存在一定的局限性。因此，小区广播的功能没能在平台广播的基础得到充分利用，对现场客运的应急组织带来一定的影响。

2.5 监控摄像头设置没能与生产有效结合

综控监控视频多个摄像头不能转动，无复位和抗逆光的功能，综控室多次将摄像头位置调整到关键部位，由于存大多个部门使用的权限，时有被其他部门转走到与客运无关的岗点，因无复位和抗逆光的功能，一旦发生情况后，对现场的状况就无法掌握到一些需要的信息。视频监控录像保存时间较短仅有3天，不利于调阅取证。

2.6 部分统计功能还有待进一步完善

为进一步指导现场运输生产，常常需要提前掌握逐次列车的预售票情况，但目前仍然采用的是原始售票系统采集客统三人数统计查询，这种统计方式需工作人员逐趟查询，增加了现场工作人员的工作量。

3 有关对策及建议

（1）畅通信息渠道。对一线单位上报的难以解决的问题成立督办小组着力进行整治，组织设计人员深入现场调研不断优化系统功能，加强在车次信息数据采集过程避免重复录入，产生现场作业如自助检票等功能滞后。高铁车站设施设备先进，就客运服务系统运作与既有线也存在一定的差别，以自助化服务为主的高铁，工作人员对设备的依耐性较大，因此，只有着力解决客服系统存在的一系列问题，才能有效提高工作效率，及时消除因客服系统存在的瑕疵对客运服务带来的一系列安全、服务不稳定因素。

（2）转变工作作风。各级管理人员必须按照"问题在现场，原因在管理，根子在干部"的思路，坚持从管理入手强化安全工作，从满足现场安全生产的角度积极展开讨论，提供良好建议。专业管理干部在监管过程中对基层客运服务系统存在的问题不能存在规避心理和好人主义思想，而是真正地下到一线接地气，与一线职工面对面谈心，切实了解客运服务系统存在的问题对客运生产组织的影响，从为旅客服务的角度去解决问题。

（3）严肃责任追究。对一线客服系统存在的问题长期反映得不到彻底解决的问题应逐级追究管理责任，而不是听之任之。从经营者的角度进一步明确和落实运输生产主体责任、管理部门和监督部门的职责使命，抓住问题的根子牢牢不放松，从而保证客服系统最大限度地为一线职工服务、为广大旅客服务，确保运输安全生产。

（4）加强结合部管理。申铁杰能作为客服系统维保的责任部门，有关部门协调申铁杰能及相关研发人员从客服系统满足现场需求的角度出发，积极思考，不断优化信息采集的准确性、随着高铁密度的增大进一步拓展小区广播的功能、拓展监控储存空间的容量、自助检票闸机的高度识别功能等，不断优化客服系统的功能，提高工作效率。

4 结束语

铁路客运服务系统是铁路车站运输生产指挥中枢，其作用的发挥直接影响到车站旅客安全乘降组织。尤其是随着高铁新线的逐步开通，路网越来越密集，借助现场化的设备和科技管理手段是必然趋势。因此，铁路客运服务系统作为车站安全生产的指挥中枢，其功能是否完备、作用是否得到充分发挥，直接影响到现场生产效率和安全生产的结果。希望通过现场客运服务系统生产过程问题分析，为客运服务系统功能完善、优化管理结构和提高一线工作效率提供有益的借鉴。

责任编辑：万宝安

来稿日期：2015-02-10