图书馆数字参考咨询的模式问题研究

张丽艳

摘 要：数字参考咨询目前已成为国外发达国家多数图书馆最为推崇的新的服务。与发达国家相比，我国的数字参考咨询服务存在很大的差距。无论是在观念意识上还是理论研究上乃至软件产品的开发和数字咨询的普及程度等方面都不可与国外图书馆同日而语。利用网络优势，加快数字参考咨询的建设，是目前各图书馆深化服务、提高服务水平的必然选择。

如何适应和最大限度地利用网络环境所带来的变革，已成为摆在图书馆领导及参考咨询人员面前的一个重要课题，数字参考咨询服务将成为图书馆咨询工作未来发展的必然方向。而通过对选题"图书馆数字参考咨询的模式问题研究"的探索，能对相应的模式存在的问题进行发现和深入分析，在信息咨询的视角上给予一定的解答。

关键词：图书馆；数字参考咨询；问题研究

在网络环境下，图书馆参考咨询的信息源已经远远超出了传统图书馆馆藏的范畴，扩大到包含各种数据库、联机目录、电子或电子化出版物以及大量网上资源。信息源的类型多样、内容丰富，可扩大用户的检索空间和提高原文的可获得率。电子或电子化出版物，具有体积小，容量大，图、文、声、像并茂，检索速度快和传递迅速等优点，可以满足人们对信息获取的多样性、动态性和及时性的需求。

一、国内外图书馆数字参考咨询服务研究比较

（一）国外图书馆数字参考咨询服务研究现状。国外数字参考咨询的研究，涉及到非常广泛的问题。一些专业书刊发表了大量的研究和评述性文章。特别是出版了多部著作，反映了国外数字参考咨询的理论研究已经达到了相当的层次。例如：《实施数字参考咨询：建立标准与开展服务》，全面考察了目前的数字参考咨询实践，重点是图书馆与信息服务机构数字参考咨询的理论与实践问题，特别强调了质量标准与评价方面。

概括地说，国外关于图书馆网络咨询服务的文章分以下内容：（1）关于服务案例的介绍。绝大多数文章都属于这种性质，正式意义上的研究性质的论文比较少。（2）网络咨询评价。咨询问题过程和运用技术是数字参考咨询的本质。（3）关于网络咨询的研究方向。从传统参考咨询到网络咨询对每个图书馆来说都是一个挑战，都有许多问题需要研究，有许多问题需要解决。

（二）国内图书馆数字参考咨询服务研究现状。相对于国外的数字参考咨询研究，我国数字参考咨询不论是在理论上还是在实践上都存在很大的差距。总体而言我国的图书馆数字参考咨询还处于起步和探索阶段。从年度分布来看，关于数字参考咨询的研究呈上升趋势，成果数量逐年急剧上升。从研究的内容看，关于图书馆数字参考咨询的一般性介绍的论文最多，反映了我国的从业人员对这一现象的关注。关于质量规范的研究较少，说明人们还没开始重视质量规范问题。

国家图书馆的信息咨询中心1999 年曾设立了一个“全国图书馆信息咨询协作网”，目的是“通过建立网员制咨询服务协作关系”，实现文献信息和参考咨询人才资源的共享及全国图书馆界的合作。但目前这个协作网处于停滞状态，只是在协作网上有每个成员馆的简单介绍，列出了联系方式和一些馆藏方面的信息。

从比较中我们看到：我国的图书馆网络咨询还基本处于异步参考咨询阶段。处于数字参考咨询的起步阶段。我国的网络咨询没有成型的软件支持。没有相关的规范和标准支持。对隐私问题没有法律保障。

二、同步数字参考咨询服务

（一）实时交互咨询服务。将电子邮件和表单用于参考咨询的最大问题在于“时滞”，即图书馆员与用户之间无法建立起迅捷、即时的联系。将商业上使用的“聊天”技术改造为实时问答技术，能够克服这一缺点，使用户与图书馆员之间进行实时的你来我往的问答。联网计算机一端的用户通过键盘输入信息，另一台联网计算机的信息接收者就可以看到监视器上的信息，并做出答复。其最大特点是问题的答案可以立即传递。

（二）网络化合作参考咨询服务。网络化合作参考咨询服务是将两个或更多的图书馆联合起来，共同提供网络参考咨询服务，各方共担责任，优势互补。协作式数字参考咨询服务具有广阔的发展前景，成为国外图书馆参考咨询的主流方向，有越来越多的图书馆加入进来。合作化数字参考咨询最有代表性的是QuestionPoint。

模式存在问题：合作化数字参考咨询服务无疑是一种理想，在实施过程中还存在许多困难。包括软件上的统一、技术上的处理、组织与协调、质量控制、服务水平等。

（三）网络呼叫中心（Internet Call Center）。网络呼叫中心（Internet Call Center）起源于发达国家企业对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为用户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座位，最大限度地提高用户的满意度，是提高企业竞争力的重要手段。作为充分利用现有通讯技术和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起国外参考咨询服务领域越来越多的重视。

（四）复合型参考咨询服务。由于异步参考咨询有被动服务、保密性差、安全性差、有时滞同时受技术条件限制等局限性。而同步参考咨询又受汉字输入和带宽限制，需要花费相当长的时间澄清问题，在带宽不足的情况下，实时问答变得非常困难。同时，实时问答不允许咨询员有充分足够的时间去查找问题，即使是有丰富经验的知识非常渊博的咨询员也未必能回答上各种用户的问题。

三、图书馆数字参考咨询服务模式的需待解决问题

加强数字参考咨询软件的设计。目前我国还没有统一规范的数字参考咨询软件，这给开展联合参考咨询带来了障碍。

将数字参考咨询融入到整个咨询服务体系中。从国外图书馆的做法和用户的需求特点出发，数字参考咨询只是完整的咨询体系的一部分，它与到馆咨询、电话咨询、预约咨询、等应该同等地介绍给读者，供选择。

建立以学科馆员为主体的参考馆员队伍。学科馆员是参考咨询服务水平的重要保证。

整合各种咨询方式。设计和建立集成参考咨询管理系统，将各种咨询方式整合为一体的咨询管理体系。

规范相关制度。为保障网上参考咨询顺利开展，应制定业务规范、服务声明，明确服务范围。

组建省级数字参考咨询服务体系。实现真正意义的网络环境下的资源共享，专家共享、服务共享。

参考文献：

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