找到公司“加法”与“减法”的平衡点

1.评估公司目前的复杂程度。评估公司现有的产品是否复杂，以及流程是否简洁。

比如，要知道公司的关键顾客，对产品的多元性是否满意，公司可以自问三个问题：“我们最好的顾客，会不会向与我们类似的卖家买东西？如果会，为什么？”、“公司的顾客满意度，是否比提供更多元产品的对手低？”、“顾客购买东西所需要做的事情当中，有没有我们可以代做的？”如果任何一个问题的答案是肯定的，说明公司应该增加产品的多元性。

在流程方面，则要看公司内部的流程，以及顾客向公司买东西的流程是否够简洁。

2.选择达到平衡点的方法。根据公司现状，增加或减少产品与流程的复杂度。此外，公司也可以选择改变的步调：可以一件一件慢慢来，也可以一次性大刀阔斧地改变。

3.从产品多元性得利。公司贩卖多元丰富的产品，优点包括，顾客拥有更多选择、更有可能一站购足等。倾听顾客的声音，知道公司应该在哪些产品上增加复杂度。

4.从流程简化得利。第一，简化流程；第二，研发工具，或者指派新角色，让顾客与员工能够轻松执行复杂的流程。

西班牙ING Direct银行同时做到了第三与第四点。过去，该银行只提供一般存款账户，后来增加了信用卡、投资基金、房贷等多元产品。而且，一开始该银行只有电话与网络服务平台，后来在西班牙各地开了30家分行。银行增加了复杂度，是为了给存户提供更全面的服务。

与此同时，不能为银行加分的流程则在简化。比如，开户手续过于麻烦，成为民众不愿意到该银行开户的一大原因。银行因此简化了开户的邮件往返次数，最后减少到用户只需要寄出一次即可。因为找到了复杂与简单的成功平衡点，ING Direct银行已经连续四年，被选为西班牙民众最优先推荐亲友开户的银行。

摘编自 《EMBA》