导游人员胜任力模型构建

李 好

（长沙商贸旅游职业技术学院，湖南 长沙 410004）

2014年8月9日，国务院印发了《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，其中提出实施“人才强旅、科教兴旅”战略，编制全国旅游人才中长期发展规划，优化人才发展的体制机制。在积极发展旅游业的大背景下，寻找一种科学合理的途径，方法和标准来有效的做好导游人员人力资源管理的各项工作是一项有着重要意义的事情。对导游人员进行胜任力模型研究，可以找出区分优秀绩效与一般绩效的素质，对导游人员招聘、选拔培训、绩效管理、薪酬管理以及职业生涯管理等人力资源工作提供实践指导作用。

一 胜任力模型概念及类型

（一）胜任力模型概念

胜任力模型是指，在组织中有效地充当一个高绩效角色所要求的知识、技能、社会角色、自我概念、特质和动机等胜任力要素的特殊组合，这些要素具有可分级，可测评，可供区分高绩效者和一般绩效者的特点。

（二）胜任力代表性模型

1.冰山模型。Spencer提出冰山模型，指出各种胜任力要素犹如漂浮在水中的一座冰山，露在水面上冰山的一小部分代表浅层特征，潜藏在水面以下的那一部分代表难以区分鉴别的深层胜任力要素。胜任力要素自上而下包括：知识、技能、自我认知、特质、动机。

2.洋葱模型。美国学者Boyatzis提出洋葱模型，指出胜任力各组成要素具有可逐渐被观察、衡量的特点。知识和技能属于较为外显，容易被发现并改变的要素；自我概念、态度价值观、特质、动机归于个人深层、不易发现的内隐要素，要通过多种途径，付出高成本才有可能改善和加强。

二 导游人员胜任力模型构建

（一）研究设计及数据的获取

前期基于“胜任力模型”这一理论，在分析导游人员工作特点和职责的基础上，综合运用文献分析法和行为事件访谈法已经得出导游人员胜任力模型指标体系，并对各项胜任力模型要素的内涵及不同等级标准进行了详细说明和阐述。在此定性研究的基础上，设计了调查问卷。

1.问卷设计。采用李克特量表五点等级量表编制问卷，“l”代表“很不符合”，“5”代表“非常符合”，从“l”到“5”表示符合程度逐渐递增，要求受问者对照问卷条目的符合程度做出相关的判定。

2.选择样本。本次研究调查问卷共计发放300份，对象由三类人员构成：导游人员、旅行社中高层管理者、游客。通过多方面多视角的评定确定导游员胜任力素质。

3.发放回收。问卷调查主要是通过现场发放、登门拜访、邮寄问卷、电子邮件以及委托他人等方式来完成。问卷共发放300份，回收281份，回收率为93.7%。其中253份问卷为有效问卷，问卷有效率为90.04%。包含导游员问卷145份，旅行社中高层管理者问卷52份，游客问卷56份。

对问卷的数据汇总后，使用SPSS17.0进行相关数据分析。

（二）数据分析

已建立的导游人员胜任力指标体系是一个多维度、多因子的较为复杂的系统，并且构建模型过程中未计划通过专家意见作为分析来源，而是预计从导游人员自身及与其有密切关系的旅行社中高层管理者和游客进行调查研究，因此最终选用层次分析法进行模型研究。

有效问卷中对胜任力要素指标重要程度打分的平均分都在3分以上，因此不存在不重要的指标。通过模型计算并参考“层次分析法”因素两两比较的标度含义，可以得到“导游人员胜任力维度矩阵”、“个人特质矩阵”、“专业技能矩阵”、“专业知识与个人修养矩阵”、“职业道德矩阵”，5个矩阵经统计学检验均具有一致性（P＜0.05）。综合5个矩阵，确定各个指标的权重如下：

表2-1.各指标权重及排序

（三）导游人员胜任力模型

导游人员胜任力模型构建如下图2-1：

图2-1.导游人员胜任力模型

三 结论及建议

（一）从模型构建看

通过对问卷数据的研究，提出了导游人员胜任力模型由4个维度14个因子构成。其中所占权重排名第一的维度是个人特质，具体包括适应性、主动性、压力处理、团队工作、创新5个因子。权重排名第二的维度是专业技能，具体包括交际、冲突处理、分析判读、决策能力、关系（网）建立5个因子。权重排名第三的维度是职业道德，由价值观和道德观、顾客至上2个因子组成。权重排名第四的维度是专业知识与个人修养，由持续学习和知识体系2个因子组成。

（二）从维度构成看

在导游人员胜任力模型得出的结论中，4个维度的权重由低到高，依次排序为专业知识与个人修养（0.1059）、职业道德（0.2368）、专业技能（0.2406）、个人特质（0.4167），专业知识与个人修养和专业技能两者的权重合计为0.3465，职业道德与个人特质两者的权重合计为0.6535，这是基本符合胜任力代表性模型理论的。

（三）从因子构成看

在导游人员胜任力模型的14个因子中，排序位列前三的分别为：价值观和道德观（0.1579）、适应性（0.1556）、主动性（0.1027），三者权重合计0.4162，3个因子占14个因子比重为21.4%，但其权重占总权重的41.6%，这3个因子是属于特质动机与价值观维度之下的范畴，因此，从因子角度看这也是基本符合胜任力代表性模型理论的，进一步印证了职业道德和个人特质是区分优秀导游与普通导游的重要指标。但值得注意的是，从胜任力代表性模型理论看，个人特质比较价值观要更位于模型内部，是属于最核心最重要的范畴，然而在以上得到的导游人员胜任力模型中，权重居于第一的反而是职业道德这一维度下的价值观和道德观这一因子。结合现在存在的一些导游人员负面形象以及公众对导游人员的误解和偏见，这种局面使得价值观和道德观这一因子凸显其重要性。

（四）从模型应用看

本文研究导游人员胜任力模型，目的是为了将模型成果运用到旅行社人力资源管理的六大部分，指导旅行社经营，提高其竞争力。

1.在对导游人员进行招聘时，一方面可以借鉴已有的导游人员胜任力模型，结合实际工作需要对应聘者的胜任力情况进行评价，编制或完善相应的“导游人员岗位说明书”，从而做出聘用决定。另一方面也可以通过参考导游人员胜任力模型，将人员、岗位、组织三者结合起来，根据具体组织环境编制和开发试题库，有针对性的测评应聘者与导游人员胜任力模型中各个维度因子要求的匹配程度，据此做出聘用与否的决定。

2.在对导游人员进行培训中，主要包括三大部分。导游人员资格证考试培训，旅游行政管理部门组织的年审培训和旅行社对导游人员的培训。这三大部分分别从教材编写，年审培训的网络视频课程资料，旅行社培训的内容方面来看就会发现，培训多集中在处于胜任力模型外层容易观察的知识和技能，而对于处于模型内层的不易被观察个人特质和价值观关注较少。

因此，在确定培训内容时，要根据具体情况进行分析。一般情况下工作经验丰富的导游人员胜任力要高于缺乏工作经验的初入行者。所以，在培训方面对新任导游人员的培训力度需要加大，以提高其工作效率；在培训方法的选择上，传统的授课方式不能满足基于胜任力培训的需要，特别是针对个人特质与价值观方面的提升不仅有赖于从业前自身素质的长久积累，还需要从业后经验的获取，所以，在培训方法上要努力提高受训者的“经验知识”。例如通过模拟带团过程中发生的情境，通过受训者的现场反应，对其胜任力水平进行评估，再结合实际情况剖析不同的处理方式，从而达到提升受训者实际操作能力的目的；培训的根本目的是通过提升胜任力水平以实现提高个人、组织绩效的结果。在对导游人员实施培训的过程中，也要综合考虑培训投入与产出的问题。因为个人特质与价值观是区分绩效优秀与绩效一般者的关键性因素，改变的成本较高，难度较大，如果培训耗费的成本比新招聘一名导游人员的成本高出许多，就应该考虑重新招聘而不是继续培训。所以，有必要将个人特质与价值观这两个维度作为获取从业资格，从事导游工作的一个重要参考指标。综合看来，培训的内容确定，方法选择，效果考核不是割裂的，而是一种相互影响联系的关系，所以基于胜任力的培训中，不能片面的侧重某一点，要把多方面结合起来分析。而且，在培训结果评价之后，利用回馈的信息可以对导游人员胜任力模型进行完善和补充，走入良性循环，最后实现提升旅行社竞争力这一目标。

最后需要指出的是，受人力、时间、财力和资料收集情况等因素的限制，仍有许多问题没有解决。如访谈和问卷的对象主要集中在湖南，因此无法确定本研究的研究结论是否具有地域性，或是说本研究结论的外部效度无法得到验证。因此，在今后的研究中，将进行更为深入的研究和探讨。

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