门诊导诊的需求分析与诊疗策略

吴思佳

门诊不仅是病人及其家属接触医院诊疗服务的第一窗口和对病人进行早期诊治的关键场所，也是全面保障医疗与服务质量的重要环节，而门诊导诊人员是医院服务窗口的重要服务人员。医院门诊环境嘈杂、人员流动性大，很多病人因病痛、心情烦躁、行动不便、对医疗工作流程不了解及对环境不熟悉等因素会产生不同程度精神负担，而导诊人员的业务水平以及服务质量会直接影响病人的就诊状态［1，2］。门诊导诊服务人员应为门诊就诊病人提供咨询服务、帮助病人解决难题，以全面提升医院整体服务质量。本研究就门诊导诊的需求及诊疗策略进行了系统的研究与分析，现将结果报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选择2013年2月─2014年6月在我院门诊就诊的病人4 210例次为研究对象。其中，男2 004例次，女2 206例次；年龄6岁～81岁（49.6岁±3.5岁）。

1.2 方法 对门诊导诊人员记录的病人所咨询的问题以及所需的帮助与服务事宜进行统计分析。

2 结果（见表1）

表1 病人门诊导诊服务需求情况（n＝4 210） 例次（%）

3 讨论

3.1 需求分析

3.1.1 就医地点、位置、方向 本次研究发现，就医地点、位置、方向咨询是门诊导诊需求的重要内容，这可能是由于多数病人对医院各科室的布局缺乏了解，即使门诊张贴有各科室的布局平面示意图，但病人不会充分利用，为了尽快找到相关科室会直接询问相关的导诊人员。

3.1.2 就诊程序 由于前来就医的病人多为初诊者或农村病人，他们对自身不适或疾病没有相关的认识，因此会向导诊人员诉说自己的不适症状，希望在短时间内得到导诊人员的帮助以便尽早就诊。……