电商先行赔付 维权不再“老大难”

卢 岳

电商先行赔付 维权不再“老大难”

卢 岳

尽管网购实惠便捷，但其售后维权一直被诟病。不少消费者更对网购售后的期望值极低——网购就像拼人品，收到好货人品爆发，遇到“糟心货”也只能自认倒霉，不过未来这种让人无奈的境况或将随着十大电商的“先行赔付”制度的实施被改变。

处境被动维权不易

网购维权难已经是消费市场众所周知的事情，也正因如此消费者对电商商品和服务品质的期待及信任程度一直不高，在遇到消费纠纷后，常见的“拉锯战”不仅耗费着消费者的时间和精力，更让不少消费者在艰难的维权中放弃本应属于自己的权益。

日前，笔者致电淘宝、京东等多家知名电商平台，并对其售后维权流程及赔付标准进行了咨询。淘宝人工客服告诉笔者，如果交易处于进行中，买家可登录“我的淘宝”选择“退款/退货”操作，若无法与对方协商解决，申请退款3天后即可申请客服介入，届时由淘宝客服帮助介入处理。但是对于具体的解决时间，客服表示需要根据调节和沟通进展而定。而在对京东客服人员进行咨询后，笔者了解到消费者在购买的产品出现问题后，同样需要向网站提交返修/退换货申请单，经京东核实后接到售后客服专员来电咨询沟通。若商品由第三方卖家提供退换货服务，则鼓励协商解决，无法协商一致的，联系客服解决。

笔者在调查中了解到，接受采访的多位消费者都在网购过程中遇到过售后服务不及时、退换货难的维权障碍，而这些平台原本的退换货流程，在实际操作中也是困难重重。更有消费者坦言，“毕竟我们把钱已经打过去了，就处于被动位置，想再要回来哪有那么容易。”

信任感不足

“在淘宝买了台九阳料理机，收到货后表面崭新，但内部不但有划痕，还有很大的油味，明显是用过的。原本以为发货地点和收货地点都是北京，会比跨省跨城市的退换更容易些，结果快两个月了依然没有眉目。实在不成就自认倒霉，因为真的没有精力再去理论了。”就职于北京市延庆县市政管理处的消费者张文娟告诉笔者，身边的不少朋友都遇到过和自己类似的境遇，“原本简单的事情搞得很复杂，起初还想讨回公道，但时间长了把耐心磨没了，也就自认倒霉。”

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿近日也公开表示，消费者通过网购消费产生纠纷后，经常由于经营者和消费者不在同一地域，不直接接触，消费者和经营者无法当面对质，维权难度大、维权成本高。这不仅侵害了消费者的合法权益，也损害了整个电商行业的形象，严重影响消费信心。

降低维权成本

但是近日，阿里巴巴集团、京东商城、1号店、携程旅游网、苏宁易购、唯品会、当当网、亚马逊、大众点评、美团网等10家电商企业代表在《电商企业落实经营者首问和赔偿先付制度承诺书》上签名，并承诺将按照国家工商总局有关要求，切实履行首问责任。落实赔偿先付制度意味着，消费者今后若在这10家电商的平台上发生购物纠纷，将会得到先行赔付。

业内人士表示，电商承诺先行赔付，对于消费者而言无疑是利好，这就意味着无论责任在厂家、商家还是快递公司，消费者的利益都不会受损，而这种赔付机制也扭转了消费者以往的被动局面，将追责的难题留给网站、商家及快递。而在这个基础上，购物网站想要降低赔付风险，一定会重新规范与物流、厂家及入住商家的合作标准，减少问题交易的出现。进而对经营者加强自律起到督促和引导的作用，并最大限度地降低消费者的维权成本。”