B2C模式下网上购物顾客满意度评价研究

孙婷婷

(安徽理工大学经济与管理学院, 安徽淮南232001)

B2C模式下网上购物顾客满意度评价研究

孙婷婷

(安徽理工大学经济与管理学院, 安徽淮南232001)

随着计算机网络和通讯技术的发展,特别是互联网的普及和应用,网络购物逐渐成为一种新的购物渠道,市场竞争愈演愈烈,为了准确的了解顾客对购物过程的感知,及时掌握影响网络购物顾客满意度的关键因素,以B2C电子商务网站——天猫为例,运用层次分析法和模糊综合评价法建立其相应的综合评价指标体系,确定其综合评价模型,通过模型可以看出产品和服务是顾客最为看重的因素,在此基础上提出提升顾客满意度的对策和建议。

网上购物; 顾客满意度; 层次分析法; 模糊综合评价法

一、引言

伴随着计算机技术的不断发展,信息化所带来的好处切实地走进了人们的生活。我国电子商务消费规模快速扩大,发展势头迅猛,越来越多的消费者开始在网上购物,成为“网购一族”。网上购物对顾客来说具有价格便宜、方便快捷、品种丰富等优势,正是因为这些优点,网络购物越来越受到人们的亲睐。根据艾瑞咨询即将发布的《2015年中国网络购物行业年度监测报告》, 2014年中国网络购物市场交易规模达到2.8万亿,增长47.4%,未来几年,中国网络购物市场仍将保持30%左右的复合增长;B2C增长迅速,2014年中国网络购物市场中B2C市场交易规模达7 574.1亿元,在整体网络购物市场交易规模的比重达到45.3%,占比持续增大。

网络购物市场正处在发展的黄金时期,要想在激烈的市场竞争获得高额利润必然要求各个商家去主动寻求提高顾客满意度和忠诚度的方法和策略[1]。……