优质护理服务在门诊导医中的实践效果

丁万珍　宋红梅

【摘 要】目的：分析并研究将优质服务纳入到门诊导医当中的实践效果。方法：有目的地抽选2013年8月到2015年8月来我院门诊进行治疗的400例患者，按照其是否在门诊导医过程中接受了优质护理服务平均分为研究组和对照组两组，每组200例。对照组为未接受到门诊导医优质护理服务的患者，研究组为接受到了门诊导医优质护理服务患者，对两组患者的满意度进行调查。结果：研究组患者的满意度更高，医患纠纷的发生率明显低于对照组，P<0.05，具有统计学意义。结论：将优质的护理服务纳入门诊导医工作当中可以有效提高工作的效果，能够为患者带来更加满意的服务，可以有效减少医疗纠纷的发生，更能够得到门诊患者的接受和认可，值得推广使用。

【关键词】优质护理服务；门诊导医；实践效果

门诊导医在医院当中的价值非常重要，是医院和患者之间相互连接的桥梁，还是患者来医院门诊进行就诊的最好引导，从某种意义上来说，门诊导医能够更加直观地将医院的接诊效率和管理水平反映出来。但是在现实生活当中，门诊导医的工作却并没有那么轻松。随着近几年人们维权意识的不断提高，医患纠纷事件也开始越来越多[1]，在此环境下，门诊导医是医院与患者接触的第一层关卡，所以为患者留下更好的第一印象十分重要。本研究主要就优质护理服务应用在门诊导医当中的实践效果进行分析，结果取得了较为满意的成效，现将主要的研究情况汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院在2013年8月至2015年8月收治的这400例门诊治疗的患者当中，男性患者232例，女性患者168例。患者的最高年龄为80岁，最低年龄为22岁，平均年龄为（45.5±11.2）岁。患者的病情主要有妇科类疾病46例，冠心病53例，胃肠道疾病48例，呼吸系统疾病64例，高血压病62例，糖尿病67例，其他各类疾病60例。分组以后，两组患者在性别、年龄、病情等方面没有显著的差异，P>0.05，不具有统计学意义，具有可比性。

1.2 方法

对照组患者接受了常规的门诊导医服务，根据患者的临床症状和疾病病情选择了合适的科室，为患者提供了便捷的通道和较为良好的指导。研究组患者接受的是优质护理服务的导医指导。护理人员除了要做到上述各项工作以外，还要从三个方面来提升优质服务的质量。①提升门诊导医人员的自身素质，门诊导医人员要具有高尚的职业道德，要有端庄的行为举止，具备良好的心理素质，而且门诊导医人员还需要不断地提升自身的专业知识，针对患者的提问给出合理满意的解答，注意语气和表情的运用；②创设优质的服务环境。导医位置需要设立在显眼的地方且有醒目的标题，护理人员需要有统一的着装，微笑着面对患者，为患者提供各项工具，如轮椅和平车等。导医需要主动迎接上去，询问患者所需，对于无家属陪同的老年患者，要主动搀扶；③制定合理的导医流程和行为规范。在日常的工作中需要不断地发现问题，总结问题，对日常工作制度作出完善。还要制定恰当的就诊流程，实行合理的交接班服务制度等。对于患者在就诊过程中所遇到的问题，不能以任何方式进行回绝。

1.3 观察指标

对两组的护理服务满意度进行观察，调查两组患者医患纠纷的发生率，对门诊导医质量的变化进行确定。

1.4 统计学分析

本研究所有涉及到的数据均采用SPSS 21.0统计学软件进行统计学分析，所有涉及到的计数资料均采用χ2检验，组间比采用单因素方差表示，P<0.05表示差异显著，具有统计学意义，否则无统计学意义。

2 结果

2.1 导医质量

实行优质护理服务的研究组的导医质量相对更好，正确分诊的比例，满意护理的服务比例、安全送达比例、护士规范行为比例等都比对照组要高，P<0.05，具有统计学意义，详细情况请参见表1所示。

2.2 患者满意情况

实行优质护理服务的研究组患者的满意度普遍高于对照组，且研究组医患矛盾的发生率更低，两组相比，P<0.05，具有统计学意义，详细情况请参见表2所示。

3 讨论

患者到医院进行诊治最先接触到的部门就是门诊，而最先接触到的医疗人员就是门诊导医。所以门诊导医不仅对医院的名誉起到了至关重要的作用，也同时对为患者提供优质的服务和良好的就医保障具有重要意义。因此将优质的护理服务纳入到门诊导医的工作实践当中是十分必要的[2]。

本研究主要为分析优质护理服务在门诊导医当中应用的实际效果，有目的地选取了我院的400例门诊病例进行调查研究，从调查结果来看研究组采用优质护理服务的患者对于医院的服务更为满意，且医疗矛盾更少。而从服务质量上来看，表1也显示研究组在这方面所作出的工作明显优于对照组。经分析可以得出，优质护理在门诊导医当中的有效实施将传统导医模式当中所存在的弊端进行合理的改善，且优质护理服务本着以人为本的理念，将来医院就诊的患者摆在第一位，为患者的心理提供了良好的慰藉，这在某种程度上提升了护理人员的工作积极性，也满足了患者的服务需求。

护理人员在衣着上高度统一，且举止优雅大方，热情待人，温文尔雅，言语亲和，表情自然，为患者带来了更容易接受的第一感觉，使整个护理过程极为轻松活跃，营造了良好的服务氛围。这既提升了护理过程中的导医质量，也提高了患者的满意度。

综上，通过本研究可以得出，将优质的护理服务纳入门诊导医工作当中可以有效提高其工作的效果，能够为患者带来更加满意的服务，可以有效减少医疗纠纷的发生，更能够得到门诊患者的接受和认可，值得推广使用。

参考文献

[1]陈丽.门诊导医服务系统化培训的应用与效果[J].当代护士（中旬刊），2014，21（4）：4524-4525.

[2]莫咏梅.优质护理服务在门诊导医工作中的实践[J].中国社区医师（医学专业），2013，24（5）：154-155.