出院患者满意度调查对科室工作质量的影响

李荣芳

出院患者满意度调查对科室工作质量的影响

李荣芳

目的 了解出院患者在住院期间的满意度情况，为提高医疗、护理服务质量提供参考。方法 选择2013年3月和2014年3月在南昌大学第三附属医院心内科住院后出院的患者为研究对象，采用自制的调查表进行满意度调查。结果 与2013年3月相比，2014年3月出院患者满意度的总均分及医护服务态度、医德医风、出入院指导、医疗知情沟通和科室总体评价维度的平均分有显著提高(P＜0.05)，且医疗、护理技术维持在较高水准。结论 出院患者满意度调查是一种客观、真实的医、护工作质量反馈方法，便于科室了解患者住院期间的医、护质量及存在的问题，为持续改进科室工作质量，切实做到以病人为中心提供了科学依据。

出院；满意度反馈；工作影响

患者满意度是评价服务质量不可或缺的组成部分。患者满意度的提高，可以使患者对该就医单位的忠诚度增加，并可以降低服务价格的弹性[1]。2012年之前，本院是通过医院的回访中心由专职人员对全院出院患者统一电话回访，每月将患者满意度测评结果在院周会公布,纳入年度绩效考评,与科室年度评先挂钩。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2013年3月、2014年3月在南昌大学第三附属医院心内科住院后出院的患者为研究对象，因为这两个月是本科住院患者较多的月份。

1.2 方法 （1）调查工具：采用南昌市卫生局统一制定的出院病人回访记录本进行医护满意度调查。内容包含医德医风，医、护服务态度，医疗、护理技术，医疗知情沟通，出入院指导，对医院总体评价7个维度共计15个条目；依据Likert 5评分法分为5个等级：很满意(5分)、满意(4分)、一般(3分)、不满意(2分)、很不满意(1分)。此外，还有—个备注：主要是“患者的建议”。此调查表经检验具有良好的信度和效度(Cronbach’s=0．950)，故被广泛应用于南昌市各级医院出院患者的满意度调查。（2）由科室的一名年资高、临床经验丰富的专科护士在患者出院3～6 d用电话回访的方式进行患者满意度调查。每周用半天时间在医院提供的患者的电子信息基础上，由专门设置的回访室进行电话回访。第二天晨在集体交班会上反馈患者的满意度调查结果，并提出整改措施，每月将需要医院层面解决的问题用书面的形式承交一份给医院监查室，对仍未进行整改或整改效果不佳的将列入下月进一步持续改进。

1.3 统计学方法 采用SPSS 13．0统计软件录入并分析数据，计量资料的比较采用两独立样本t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 电话回访有效率 回访2013年3月本科出院的227例患者，电话有效接听并回答的190例。成功率83.79%。2014年3月本科出院患者282例，电话有效接听并回答的253例，成功率89.72%。

2.2 2013年3月和2014年3月回访结果各维度与总均分比较 见表1。

表1 2013年3月和2014年3月回访结果各维度与总均分比较（x±s）

3 讨论

科室是医院的组成部分，科室强，医院强。出院患者满意度是患者在住院期间对科室管理、医护服务流程、医疗技术、后勤保障的真实反映，同时也是科室医护工作持续质量改进的客观依据。提高患者满意度是科室赢得市场、建立病人忠诚度、提高效益的关键[2-5]。

满意度回访对比分析：（1）医、护服务态度，包括4个条目，首诊接诊及时性，护士对新入科患者的接待，住院期间医生对患者的疑问解答，护士对患者询问的解答。2013年3月与2014年3月相比(t=2.418，P＜0.05)，可见，服务态度显著提高。医疗首诊接诊的及时性及回答患者的疑问有所提高主要原于本科专职回访护士在每周科务会反馈，科主任高度重视，及时提出整改意见并督促整改。个别护士态度冷漠，护士长与其个别谈话并与个人的绩效奖金挂靠。（2）医疗技术水平包括2个条目，诊断与治疗。2013年3月与2014年3月相比，差异无统计学意义。医疗技术水平主要体现在诊断与治疗水平，国内外研究结果已经表明，医师的技术水平是影响患者对医疗服务满意度评价的最重要因素。医疗技术水平是医疗机构的核心产品，其他因素都是以核心产品为基础而存在的[6]。本科一贯坚持严格按照医院规定实行三级医生查房制、坚持疑难病例讨论及死亡病例讨论。由于心血管病发病持续增多，加床也在所避免,2014年3月入院人次增加，医生工作繁忙，对极少数病例的诊断与治疗存在欠考虑的地方。（3）医德医风包括2个条目，即合理检查和规范用药。2013年3月与2014年3月比较，差异有统计学意义(t=3.393,P＜0.01)。这源于科室认真学习并贯彻执行医院的相关规定。（4）出入院指导：包括2个条目，即入院介绍和出院指导。2013年3月与2014年3月相比，差异有统计学意义(t=2.419,P＜0.05)。入院介绍由主班发放一份纸质的入院介绍，对视力不好的老年人或不识字的患者，由主班为其口头介绍，除此之外由责任护士介绍病区环境与经管医护人员。出院指导由责任护士在接到患者出院通知后连同出院带药一起进行宣教。（5）护士的技术水平包括1个条目即护士技术操作的熟练程度。2013年3月与2014年3月相比，差异无统计学意义。由于科室护士人员经常流动，科室护理工作繁忙，存在护士自动离职或调离，新增的护士年轻有待进行培训的现状。（6）医疗知情沟通包括3个条目：病情告知、自费药品告知和有创检查及治疗告知。2013年3月与2014年3月相比(t=2.954,P＜0.05)，可见，医疗知情沟通有显著差异。这说明知情沟通工作已经引起大家的足够重视，并且沟通技巧有了提高。（7）对科室总体评价包括2个条目：即科室管理和环境卫生。2013年

3月与2014年3月相比，差异有统计学意义(t=2.290,P＜0.05)。体现了科室医护人员重视了患者意见反馈。患者对科室总体评价得到了提高。

通过电话回访出院患者对医院的满意度调查，可以了解我们日常工作中存在的问题，重视这些问题并认真加于整改，我们的工作才能得到持续改进[7-8]。电话回访收集到的信息是重要的信息资源，是来自患者的、社会的真实评价，采取针对性的措施加以改进，将对医院及科室的生存和发展起到重要的作用[7-8]。

[1] 王济潍，扬志敏，王学祥.浅析患者满意度与医院发展策略[J].中国保健营养,2013，4：115-116.

[2] 李爱玲,卜晓英,曹安香,等.患者满意度测评对医院发展的促进作用[J].武警医学,2012,23(8):728-729.

[3] 苏丹华.出院患者电话随访在医院管理中的作用初探[J].医院管理,2011,18(13):132.

[4] 洪棵.出院患者随访工作实践及服务改进[J].现代医院管理,2012, 10(5):77-78.

[5] 丁小容,杜艳丽,邓小梅，等.电话回访出院患者护理满意度的调查分析[J].中国实用护理杂志,2012,28(30):76-77.

[6] 任真年．现代医院质量管理卓越绩效评价研究——现代医院管理卓越绩效评价的几点建议和远景册．中国医院，2006，10(8)：52-54．

[7] 韩兰燕.出院患者电话随访满意度反馈与对策[J].医学信息,2011, 24(10):366.

[8] 张蓉,王晶,周敏.基于优质护理开展出院患者电话随访的体会[J].护理研究,2013,7：124-125.

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.25.007

江西 330008 南昌大学第三附属医院 （李荣芳）