“护患沟通指引”在急诊输液室持续质量改进中的应用效果评价

饶泽珍　彭薇　牟园芬

[摘要] 目的 探讨“护患沟通指引”在急诊输液室持续质量改进中的应用效果。 方法 选择2012年6月～2013年6月深圳市盐田区人民医院急诊输液室600例患者和16名护士为研究对象，根据是否实施护患沟通分为实验组和对照组，2012年6月～2012年12月为对照组（300例患者、16名护士），2013年1月～2013年6月设为实验组（300例患者、16名护士）。采用问卷调查的形式，比较两组护理质量、护理满意度、SCL-90评分与护患纠纷、护理人员工作满意度。对照组收回有效问卷（患者）286份，实验组收回有效问卷（患者）292份。 结果 ①护理质量：实验组病房管理、药品器材管理、基础护理、安全管理、消毒隔离、护理文书等护理质量评分明显高于对照组[（97.02±4.25）比（91.86±3.20）分、（96.54±4.60）比（91.48±4.44）分、（96.74±5.54）比（91.06±5.21）分、（98.58±6.12）比（93.84±5.36）分、（97.28±5.20）比（94.12±4.52）分]，差异有统计学意义（t = 7.802～13.457，P < 0.05或P < 0.01）；②护理满意度：实验组服务态度、业务技术、沟通交流、健康教育、巡视及时性等护理满意度明显高于对照组（94.86%比89.16%、96.23%比89.51%、94.18%比84.62%、93.15%比84.62%、93.15%比87.76%、93.84%比88.81%），差异有统计学意义（χ2 = 4.413～13.996，P < 0.05或P < 0.01）；③SCL-90评分与护患纠纷：实验组焦虑因子、人际关系敏感因子评分、护患纠纷率、患者投诉率均明显低于对照组[（12.15±2.14）比（23.51±3.12）分、（13.08±2.25）比（25.12±3.28）分， t = 42.134、51.553，P < 0.01；9.59%比14.69%、1.71%比4.55%，χ2 = 3.352、3.884，P < 0.05]；④护士工作满意度：实验组个人及专业发展机会、被认可与表扬、成就感、工资与补贴、排班与工作条件、职业本身特点、管理与医院政策、人际关系、家庭与工作平衡、总分等评分明显高于对照组[（4.13±0.36）比（3.08±0.18）分、（4.35±0.28）比（3.12±0.26）分、（4.45±0.36）比（3.21±0.15）分、（3.85±0.41）比（2.45±0.32）分、（4.32±0.52）比（2.86±0.28）分、（4.44±0.46）比（3.12±0.10）分、（4.56±0.48）比（2.78±0.28）分、（4.55±0.51）比（3.08±0.36）分、（3.65±0.42）比（2.65±0.28）分、（4.35±0.42）比（3.35±0.25）]，差异有高度统计学意义（t = 34.692～54.700，P < 0.01）。 结论 护患沟通指引有助于提高护理工作质量，化解患者负性情绪，减少护患纠纷、患者投诉发生概率，提高患者满意度和护士工作满意度。

[关键词] 急诊输液室；护患沟通；持续质量改进；护理质量；护士工作满意度

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2015）05（c）-0149-05

[Abstract] Objective To study application effect of nurse patient communication guide in transfusion room continuous quality improvement. Methods From June 2012 to June 2013， at Transfusion Room of Department of Emergency of Yantian People's Hospital of Shenzhen City， 600 patients and 16 nurses were selected and randomly divided into experimental group and the control group， according to implementing communication nurses and patients or not， during June 2012 to December 2012 was as the control group， during January 2013 to June 2013 was as experimental group. The questionnaire was used， nursing quality， nursing satisfaction， SCL - 90 score and dispute of nurses and patients， nurses job satisfaction in two groups were compared. In control group， 286 effective questionnaire （patients） were gotten， those in experimental group were 292. Results ①Nursing quality： ward management， pharmaceutical equipment， basic care， safety management， disinfection and isolation， nursing documents etc nursing quality score in experimental group were significantly higher than those in control group [（97.02±4.25） vs （91.86±3.2） scores， （96.54±4.60） vs （91.48±4.44） scores， （96.74±5.54） vs （91.06±5.21） scores， （98.58±6.12） vs （93.84±5.36） scores， （97.28±5.20） vs （94.12±4.52）scores]，the differences were statistically significant （t = 7.802-13.457，P < 0.05 or P < 0.01）. ②Nursing satisfaction： service attitude， business technology， communication， health education， patrol timeliness etc nursing satisfaction in experimental group were significantly higher than those in control group （94.86% vs 89.16%， 96.23% vs 89.51%， 94.18% vs 84.62%， 93.15% vs 84.62%， 93.15% vs 87.76%， 93.84% vs 88.81%）， the differences were statistically significant （χ2 = 4.413-13.996， P < 0.05 or P < 0.01）. ③SCL-90 score and nurse dispute： anxiety factor， interpersonal sensitivity factor score of complaints， nurses patients disputes， patients complaints in experimental group were significantly lower than those in control group [（12.15±2.14） vs （23.51±3.12） scores， （13.08±2.25） vs （25.12±3.28） scores， t = 42.134， 51.553， P < 0.01； 9.59% vs 14.69%， 1.71% vs 4.55%， χ2 = 3.352， 3.884， P < 0.05]. ④Nurses job satisfaction： personal and professional development opportunities， recognition and praise， accomplishment， scheduling and the working conditions， wages and subsidies， profession itself characteristics， management and hospital policy， interpersonal relationship， family and work balance， total score in experimental group were significantly higher than those in control group [（4.13±0.36） vs （3.08±0.18） scores， （4.35±0.28） vs （3.12±0.26） scores， （4.45±0.36） vs （3.21±0.15） scores， （3.85±0.41） vs （2.45±0.32） scores， （4.32±0.52） vs （2.86±0.28） scores， （4.44±0.46） vs （3.12±0.10） scores， （4.56±0.48） vs （2.78±0.28） scores，（4.55±0.51） vs （3.08±0.36） scores， （3.65±0.42） vs （2.65±0.28） scores， （4.35±0.42） vs （3.35±0.25） scores]， the differences were statistically significant （t = 34.692-54.700， P < 0.01）. Conclusion Nurse patient communication guide contributes to improve nursing quality， nurses and patients dissolve patients' negative mood， reduce nurses patients disputes， patients complaints， improve patient satisfaction and nurses job satisfaction.

[Key words] Transfusion room； Nurse patient communication； Continuous quality improvement； Nursing quality； Nurse job satisfaction

急诊输液室是医院对外服务的一个重要窗口，由于患者发病急、病情危重，其心理状态比一般患者更难处理，稍有不当可能导致患者病情加重，引发护患间的矛盾。研究表明，80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所致[1]。而我国目前护理教育中，针对护生人际沟通能力培养不足，使得进入临床后护理人员面对不同患者的沟通需求表现出无所适从[2]。制订急诊输液室护患沟通指引，可以为护理人员提供一个规范化的沟通指导，让护士迅速熟悉常见工作情景中护患沟通内容，增强护士本人在沟通中的自信，从而提高护理质量，为患者提供规范化、标准化的护理服务。……