浅谈绩效管理在物业维修工作中的推广及应用

史大勇

绩效管理从理论上讲是一种较为完善的管理模式，这种管理模式使各项繁杂的具体工作具有可量化性、可考核性、可操作性。胜中社区馨园维修队在具体实施过程中，将理论与自身实际相结合，使各项工作目标明确，指标细化，考核科学，整个管理工作职责清、责任明，使员工体会到：干与不干不一样，多干少干不一样，奖惩与个人工作绩效息息相关，与团体绩效紧密相连，进而提高每位员工的工作积极性和团队协作意识，从而使“队荣我荣”，“队耻我耻”的团队文化深入人心，全体员工齐心协力不断进取，形成了人人追求绩效，个个体现工作价值更大化的良好氛围，使整个维修队管理工作形成了良性循环，工作效率和服务质量不断提高。

一、推广应用绩效管理的背景

胜中社区馨园物业公司维修队在管理上探索和适用过多种模式，在管理较为粗放阶段，实行的是“人制”加“法制”管理模式。这一阶段建立健全了岗位责任制和各项规章制度，制度定的不少，但各项工作还主要是依靠行政干预来完成，致使某些工作落实不到位，职工工作积极性不高，被动地接受工作.诿扯皮，度安排工作困难，影响了工作效率和服务水平。为了消除这些弊端，又实行了工时考核管理制度，把维修中出现的各项工作进行量化，并与月度奖金挂钩，实现多劳多得的分配原则。这种考核制度在一定程度上激发了职工工作的积极性，但是存在着考核方式单一、考核只针对一线维修工，而队领导、后勤人员和调度员却不受限制，考核面较窄，只强调量的概念而忽视了质的标准，综合能力难以评价等缺点。而绩效管理其核心是提高企业综合实力，使公司具有运行活力，充分调动员工积极性，创造力，做到人尽其才，最大限度发挥人力资源作用，是一种科学、公平、较细致的管理模式。

二、绩效管理的推广及应用

绩效管理的实施过程，就是把以上诸内容有机结合，灵活运用，其目的是策略统一，目标一致，提高员工的表现水准，让个人目标与单位目标融合一致，让员工与单位共同成长。

（一）制定切实可行的绩效目标，杜绝目标放大效应

实施绩效管理首先要让员工有一个关于绩效的目标，没有目标，就无法确定员工的绩效，更无法管理员工的绩效，也无法考核员工的绩效表现、确定员工的绩效水平。作为管理者首先要带动员工为自己定立绩效目标，用目标管理员工和工作，使员工的工作更加有方向。维修队实际工作中常会遇到这样的实例，一项工作上层要求中层10天完成，中层转而要求其下层8天完成，其下层又要求基层5天完成，基层要求班组3天、班组要求员工2天，层层放大，当工作目标落实到最底层时几乎成为不可能完成的任务了。因此维修队在制定全队的计划与目标的过程中，首先做的就是避免这种目标放大效应的产生。队领导与全体职工一起商定与维修队重大战略决策相关的几条关键的绩效指标，并将其逐条逐项分解到班组、职工，分解为他们各自的几项关键任务，而各项分解目标之和与最终确立了馨园维修队的工作绩效目标完全吻合。

今年维修队确定的绩效目标是：

维修服务满意率达到92%

设施维修保养率达到95%

服务态度满意率达到98%

维修一次合格率达到98%

维修及时率达到95%

维修投诉率1%以下

而落实到每一职工则是针对不同的岗位、不同工种以及不同的职责要求，从工作成绩、业务素质、服务质量、学习培训四个方面分别确认每个岗位及工种的绩效考核指标。

（二）有目标必有考核，确保绩效考核的严肃性

绩效目标确定后，维修队又有的放矢地制定了一套科学有效、切实可行的考核标准。这也是通过与员工座谈等形式的沟通后，集体讨论通过的。充分保证了考核标准的合理性、公正性，使员工从心理意识上进入状态，自觉接受考评。同时维修队明确的向职工阐明：考核不是为了制造员工间的差距，而是实事求是地发现员工工作的长处或短处，以扬长避短，有所改进、提高。因此必须保证考核的严肃性和公开性，从队领导到每一名员工没有任何人可以搞特殊。在此基础上，维修队严格按照绩效目标实施考核，以两个月为一个考核周期。考核方法采用员工表现绝对分数分级法，即根据员工的考核总得分，放入相应的分数范围内。月度得分决定每月度奖罚，12个月平均分决定全年绩效表现等级，绩效表现等级决定年底奖金分配幅度。通过半年的实践和管理，维修队的员工明白了一个道理，绩效考核为全队职工提供了一个信号，是一个促进自身工作改进和业绩提高的信号。

（三）绩效评估坚持客观公正的原则

公平是确立和推行人员考绩制度的前提。不公平，就不可能发挥考绩应有的作用。绩效管理目的十分明确，首先就是要客观评价每位员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作水平，从而提升队伍自身的整体绩效。其次，加强员工与管理人员就工作职责、工作期望、工作表现和未来发展方面持续的双向沟通。最后，给员工与其贡献相应的激励。绩效管理作为一个有效的管理工具，它提供的不仅仅是一个奖罚手段。更重要的意义在于为全队的绩效整体运作，所以维修队战略策略之规划、目标之设定不可分，但更具体的表现却是与全队职工个人的工作绩效息息相关。因此，在每次考核结束后，考核者会按照被考核者的实际情况如实填写一份《绩效考核标准评估表》。表中内容主要有五部分：绩效指标、雷区指标、参考指标、绩效成绩和综合成绩。在每次考核的月底，管理者会根据月初确定的工作计划，对每名员工的工作完成情况进行逐一落实和检查，然后按照各项工作完成的质量、效率以及居民的满意程度等指标进行评分，队领导会以阶段性的总结或其他形式来出具评估结果。在通常情况下，绩效评估的结果，往往会与相应的奖惩举措相伴随。如，根据评分数据，分配奖金及浮动工资、产生每月的“岗位服务明星”等等。绩效考核实行当月，员工工资就拉开了档次，第一名和最后一名相差300多元。通过对员工工作绩效良莠的评价，以及保持对员工工作的有效回馈，激发起每位员工的工作热情和创新精神，推动员工的能力发展与潜能开发。

（四）绩效管理是一个员工与管理者双向沟通的动态过程

定期举行的旨在提高员工工作质量的绩效面谈，能使员工得到有关他们工作业绩情况和工作现状的反馈。对于团队中表现最好的和最差的，通过绩效面谈，使优秀者继续保持其良好的绩效，并为其进一步的发展提供指导；对于表现不佳的员工，以绩效面谈的方式，对其进行提醒、分析、指导或者警告；对于那些绩效表现变化显著的员工，也对其进行绩效面谈，以更加准确地了解变化的原因，从而采取针对性的举措。绩效评估后，作为管理者有责任对员工进行在职辅导，对员工认识绩效目标的能力、执行绩效目标的能力、判断绩效目标执行的结果等各个方面做出有效的辅导，帮助员工不断提高业绩水平和绩效能力。通过这些努力，让员工获得一种管理自己绩效的技能，在绩效管理中不断得到进步和提高。绩效辅导就是把在职培训和绩效管理很好地结合起来，用绩效管理的手段帮助员工提高绩效管理的能力，成为自己的绩效管理专家。半年来，维修队领导先后与员工进行面谈128人次；全队共提出改进建议180条；组织专题绩效培训四次。通过绩效面谈、绩效辅导不仅拉近了队领导与广大职工的距离，更重要的是通过这项活动能够有针对性地解决实际问题，提高员工的具体工作水平和相关技能。同时使职工知道自己绩效不佳的原因所在，知道自己应该怎样改进工作等等。总而言之，考核者与被考核者持续不断的双向沟通是一个企业绩效考核得以顺利进行的保障。适当的沟通能够及时排除管理过程中的障碍，提高被考核者的参与积极性，减少考核过程中的阻力，保证考核客观、公正地进行。

三、实施效果及结论

胜中社区馨园维修队推广应用绩效管理模式实践证明，绩效管理是一种理论上立得住，实践中行得通，大小企业均可采纳的较为完善的管理模式。但在具体实施过程中要根据本企业的具体情况灵活运用，不可照本宣科，生搬硬套。维修队绩效考核推行以来，形成了较完整的考核体系，各项工作及文化建设得到很大提高，进入先进基层队行列。在维修队的带动下，馨园物业公司下属各部门也根据部门实际，制定出符合自身情况的绩效考核管理体系，也取得了较好的效果。绩效考核是一项复杂的系统工程，只有持续不断地根据考评工作中存在的问题改进考核工作，并把工作制度化，持续性地开展下去，才能为本企业创造更大的价值。