疏导员工压力的对策研究

张靖漪

摘 要：窗口单位的经办人员每天要面对来自客户接待、业务量、内部考核、外部暗访等内外各方面的工作压力，工作重复性高、风险性高，极易出现情绪萎靡低落，心理压抑，心理不平衡等情况。日积月累的工作压力会在生理、心理、行为等方面对员工产生不利的影响，不仅对员工的身心健康和生活质量有相当大的负面影响，也直接影响工作效率和工作质量。

关键词：减压；窗口经办

一、压力来源

压力是当人感觉到加诸自身上的需求和自己应付需求的能力不平衡时，精神与身体对内在、外在的心理和生理的反应。当压力发生在工作场所时就称为工作压力，它是工作中个人处理问题的能力与意识到的工作要求之间不相称的反应。

健康积极的员工是单位的宝贵财富。过大的工作压力会使员工的心理，生理和行为产生一系列的异常反应，比如员工的情绪变得紧张、敏感、多疑、不稳定、焦躁不安、难以放松、忧虑烦恼等；生理上出现头痛、失眠、消化不良、精神不济、心血管病变等现象；行为上多抱怨、争执、挑剔等。这些现象不仅有害于员工个人的身心健康，还间接或直接地影响了服务效果。

伴随社会大环境的高速发展，工作节奏加快，工作技能要求增高，工作中需处理的信息增多，竞争日益激烈，员工在工作中的负荷强度大大高于以往，无形压力有增无减。同时随着窗口服务标准化、政风行风评议活动的不断推进，窗口服务水平面临新的挑战，公众对于窗口服务水平的期待有了更高的要求。这种服务水平要求也是窗口员工承受了越来越多的压力。

二、压力现状分析

通过对本单位窗口经办人员的摸底调查得出以下有关员工压力的调查结果。

（一）工作压力分布

调查结果显示各岗位人员均有普遍的压力感，没有任何一个人感觉非常轻松，几乎无压力。其中感觉压力很大，超负荷工作的占55%；压力比较大，但还可适应的占39%；压力一般，已经习惯现在工作强度的仅占5%；相对轻松，对现在的工作轻车熟路地完成的仅占1%。

（二）现状分析

我们从工作强度、考核、工作时间、工作地点等方面，研究窗口员工因为那些原因而感到超负荷。1）正向压力源：近期因为服务标准化、窗口检查、第三方暗访，以及绩效考核等工作给窗口员工带来了一定的压力，这些压力实际上可以看作是正向压力，其结果是我们窗口服务水平和满意度的大幅提高。2）负向压力源：工作强度大、休息时间不能保证、担心晋升发展、以及工作地点等，都带来非常大的压力。这些负向压力，给员工带来的不利影响更加严重。

三、缓解压力的对策

（一）外部解压

1.推进业务模式转变

推进业务模式转变，逐步拓展电子化远程处理业务，同时简化窗口业务操作流程，大幅度的减轻窗口经办人员的工作强度。

2.通过奖励机制适当倾斜

窗口经办人员承受了方方面面的压力，为了保障工作稳定，可以通过增加经办岗岗位补贴、周六日营业补贴、绩效考核指标适当减轻和增加多渠道晋升空间等方式有针对性的向前台适当倾斜，以增加经办人员的积极性。

3.实行定期轮岗机制

定期调整工作岗位，有利于减压的同时又能降低业务的人为风险，还可以增加多岗位的工作体验，培养业务多面手。

（二）内调身心

员工必须学会自我调节，自我解压，自我疗养，才能适应工作需要。

1.逆向思维，换位思考法

当遇到客户的不理解甚至不满时，首先需要冷静，以不引起冲突为原则，及时调整自己的情绪，然后换位思考，考虑客户不满的缘由及问题的症结，思考清楚，再耐心讲解政策。不要急躁，尽量用平和温柔的语气，多说缓解性的话语，缓和紧张气氛，安慰对方情绪。同时应耐心倾听，切忌打断，用商量的口吻而不是命令的语气，尽可能的提供帮助，让客户感到我们确实在替他着想。即使业务不能办理，也要指明具体的问题及对策，而不是一无所获的空跑。相信在人与人的相互理解信任下，可以做到相互理解，融洽交流。

2.中场休息法

窗口经办人员工作常常久坐一天，有时甚至顾不上喝一口水，虽然工作恪尽职守但是精神状态会不够饱满，容易出现不耐烦、办理疏忽，效率低等问题。建议中间适度调整一下，喝水，去卫生间，做做眼保健操，伸伸懒腰，动动脖子，缓解一下紧张的情绪，也让长时间久坐的身体得到放松，长时间盯着电脑产生的视觉疲劳得以缓解。实践证明，在短暂的放松后，工作效率会有提高，心情也能得到适度放松，一天下来疲劳度减轻许多。

3.交流排解法

平时休息时间，注意与同事的交流，可以将今天办理的特殊业务及遇到的疑难情况大家一起讨论、分析，把心里的疑惑及问题说出来，相信在大家的倾听帮助下，情况能有所缓解。即使只是把问题讲一讲，说道说道，也能让自己的情绪得到舒发排解，有助于减轻心理压力。

4.“笑疗”减压五做法

放声大笑是舒缓压力，放松心情的不二良方。一是多听相声、小品、喜剧。二是多和幽默感强又爱好笑话的朋友接触。三是多看欢乐地演出和电视节目。四是多和要好的朋友或家人把心中的不快吐露出来，给心灵减负，也从别人的劝解中找到方向。五是找个环境优雅的地方，静下心来回想一些开心快乐的往事，让自己情不自禁的笑出声来。

5.运动理疗法

窗口经办人员由于长期俯案办公，大部分人都有腰肌劳损，颈椎病、鼠标手等职业隐患，长期病痛折磨也会使职工压力增大，产生愤懑情绪。因此，提倡职工增强业余时间运动，以达到锻炼理疗，舒缓压力的效果。男职工可多组织足球、篮球等团体比赛，既活动了筋骨，又增强了彼此的了解，培养团队协作的精神。女职工可利用午休、周末时间等，练习瑜伽、健身操、跳绳、毽子等活动，既能矫正缓解颈肩压力，又能培养自己业余爱好，达到瘦身塑形的功用。

6.兴趣爱好培养法

提倡职工利用有限的业余时间培养自己某一项的兴趣爱好，长期保持，做些自己感兴趣的事情以此转移紧张的工作情绪及家庭压力，提升自己的生活情趣。部门内部可以根据职工不同兴趣爱好进行分组，比如读书组、健身组、美食组、手工组、摄影组等，有共同爱好的职工可以共同探讨，相互交流。有自己的作品成果的也可拿出来给大家展示，达到共同分享、互相熏陶，团体娱乐的目的。