情绪劳动者

小薇是我的大学同学。上学时，她活泼可爱，特别开朗。毕业后再聚会，却发现她变得沉默了许多。原来，她在公司里负责电话销售，一天都要跟客户滔滔不绝地讲东讲西。下班后似乎精力全部耗尽了，不爱说不爱动，干啥都是无精打采的。她开玩笑说，自己现在是上班一条龙，下班一条虫。她该咋调整自己才好呀？ 明哲

心理咨询师 韦学亮：

最省心且省力的表达莫过于发自内心地不加矫饰，喜则欢呼雀跃，愤则怒目圆睁。然而，有些岗位却需员工严格控制、管理情感。比如，飞机乘务员、促销人员、葬礼咨询师等。对他们来说，时刻保持微笑，用温和的态度、得体的言语服务陌生对象是最基本要求。这些需要通过情绪方面的努力才能完成工作的人，被称作情绪劳动者。很显然，明哲，你的同学小薇属于典型的情绪劳动者。

顾名思义，情绪劳动者需要时刻进行情感强化与情感置换。他们既要增强自己与服务对象间的亲密感，又要隐藏自己的真实情感。通俗来讲，情绪劳动者就好比一个演员，他们要根据剧本设计（组织规定）和导演意图（领导要求）完成情绪调节。依据个人努力程度，情绪调节可分为表层调节和深度调节。表层调节即表层扮演，指员工压制个人感觉到的真实情绪，假装表现出组织所要求的情绪，是一种戴上面具的伪装。深度调节指为了表现出恰当的情绪，调整自己的主观体验和内在表情，实现表里如一。两者的本质区别在于情绪表达是否反映了真实的情绪体验。……