现代城市治理中社情民意的集聚与回应

冯涛

城镇化的迅速推进，尤其随着人们利益需求多元化、社会流动性增强及社会构成复杂化，传统城市治理方式捉襟见肘，特别，以信访制度为代表的民情表达机制无法应对新一轮城镇化的要求。畅通民情表达渠道，加强政府回应能力，提升城市治理水平意义重大。杭州市临平东湖街道星火社区开展的“信访代理制”为创新民情集聚回应机制有着较大的启示。

一、星火社区“信访代理”经验

社区生活的文明秩序直接关系到城市社会整体的和谐有序。临平东湖街道2011年在星火社区探索社区信访工作新途径，率先成立社区代理信访工作室，试点信访代理制。社区对群众反映的各类问题，尽量就地解决，不能解决的由代理员负责与相关部门沟通解决，对于一些复杂事件难以代理解决的，代理员积极引导居民文明信访或走司法途径予以解决。

从内容上看，星火社区信访代理工作站承办事项范围非常广泛，具体可以分为社区管辖能力范围内和管辖能力范围外两大类事件。前者包括法律法规咨询以及本辖区内其他的一些事件，比如劳资纠纷、家庭婚姻邻里纠纷、房屋违章搭建以及房屋质量问题等。针对这些事件，社区代理人往往会分门别类地给予落实处置，比如社区代理人向社区法律顾问及相关部门进行咨询并反馈，或者社区代理人向街道劳动监察部门、街道综治办及上级相关部门、建设局等部门进行诉求并及时向当事人反馈。……