掌控4S店运营的100张图（15）

文：谷朝峰

掌控4S店运营的100张图（15）

文：谷朝峰

5.运营质量

第39张图：标准体系模式图

很多4S店的管理层是“经营数字控”型的，把运营的精力几乎全放到如何改变经营财务KPI，在月度及周度总结会上谈论的也都是财务KPI。表面上看这没有什么错，因为企业管理者的使命就是实现财力盈利。然而，这些4S店管理层应该清楚这样一件事实，所有的财务KPI借助于咨询工具的分析，如议题树或鱼骨图之类，最后都可以归结于企业的运营标准和标准执行人的问题。从当下大兴其道的平衡记分卡的战略地图中也可获悉这一点，由此可见企业运营标准的重要性。

（1）标准体系模式图构成

标准体系模式图（图39a）描绘了一个4S店的标准体系的作用原理模型，模型的主体是经销商的标准体系构成要素，包括制度、流程和SOP标准化操作。从管理的角度上，管理的对象分为人、事、物3种（现场管理的对象又可细分为人、机、料、法、环），而制度就是对人、事、物的管理属性进行界定，并明确管人、做事、理物的标准和管控方法。因此，制度可以被看作是4S店标准体系的第一驱动力。

有了制度，只是明确了岗位工作方向和方法，如何把“人”管理好，把”事”做对，把”物”理好，还需要把执行过程进一步地细分，也就是说把执行过程拆解成一个个连续独立可控的的事件节点，其中每个节点都能用5W2H去量化为执行要点，这就是流程的功能。 我们可以理解为，由于制度标准驱动作用产生了流程标准，流程的范畴会包括4S所有运营业务，本着28重点关注的原则，可以聚焦到维修服务流程、维修操作流程和维修诊断流程上来。

有了业务流程标准的驱动作用，企业的运营就可以从起步直至平稳运作了。可以想象，如果流程标准不健全，或者说制度标准不健全，相当于图中所示的齿轮出现缺齿之类的问题，企业运营的稳定性和风险性也就可想而知了。

从标准体系模式图中还可以看到，在业务流程的上方还有一个称之为SOP的标准，SOP是标准操作程序（Standard Operation Procedure) 的英文首字母缩写。这儿提出的SOP概念，是一种最优化、细化的标准的作业程序。在竞争激烈的市场经营环境下，基于差异化服务的导向，我们并不能满足仅仅把事情做对，还希望在一些关键服务细节上做到完美，以体现专业化的品牌形象。它包括更为细分的内容，如表情、动作、话术等，这些都是SOP层面所要求的概念。在一定程度上，SOP已然成为流程标准体系更加完美的催化剂，起到对流程标准的助推作用。

（2）标准体系的3个维度

在形成4S店标准体系的认知后，4S店管理层还必须掌握其使用要领，由此可大体分为3个维度。

第一是时间维度。标准体系是有一定时效性的，一定要结合环境的变化对标准体系进行动态地修正。很难想象，在信息铺天盖地不断更新的“互联网+”时代，如果一个制度连续1年保持不变，它的有效性又会是怎样。

第二是空间维度。制度重点在于管理责任定义与对标问责定义，体现的是4S店的高层管理者的要求。流程重点在于业务过程标准定义，体现的是4S店中层管理者的要求；而SOP则突出了岗位行为细节性指导，它体现的是4S店职业内训师的专业化要求。

第三是程度维度。4S店的标准体系可分按其对运营的影响程度分为安全性标准、风险性标准和运营性标准3类（图39b），经销商的管理层应重点关注安全性标准与风险性标准的识别、建立与维护。诸如安全生产管理、消防管理、环境重大因素识别以及突发事件处理预案等，都属于4S店安全性标准制度，它们决定着4S店每天运营的安全性。

笔者曾想过如何将4S店的管理方法论用最简单的语言去概括，目前想到的最短的答案是“对标问责”4个字。其中所谓对标的“标”，就是上述的制度、流程和SOP体系。制度是公司最好的老板，流程是公司是最好的管理人员，SOP是公司最好的 内训师。作为4S店管理者，如果你目前找不到最好的人员，那么先建立并完善你的制度、流程和SOP吧。

第40张图：制度管理体系图

在了解了4S店的标准体系后， 我们还需要强调说明的是，制度是4S店标准体系中最重要的支持部分，因为它站在管理角度上规定对标和问责的内容和方式。从这个意义上来讲，4S店的经理人首先要聚焦的是制度标准体系的管理。4S店制度管理体系图（图40）为明确地提供了制度管理的3个方向，即制度的内容、制度的认知与制度的执行。

（1）制度内容管理

所谓4S店的制度内容管理主要是指制度库的建立和管理。4S店的制度库应包含内部制度和外部制度两部分，外部制度主要包括有关法律法规，相关国家、地方和行业标准，以及主机厂各类管理制度；内部制度包括以4S店总经办名义下发的基于公司整体运营制度和以4S店各部门名义下发的各类制度。表4所示为笔者在某品牌4S店担任总经理时所采用的公司层面制度库的部分目录。

表4 某4S店制度库目录表（部分）

谷朝峰，本刊签约作者，现任菏泽世泰汽车销售服务有限公司总经理和集团公司品牌技术总监，拥有车辆工程、机械电子及经济管理3个专业的学士学位，工程师职称。从业18年来，积累了丰富的汽车维修技术与管理工作经验，对汽车故障诊断与分析有深入研究。2007年入围一汽-大众技术人才培养工程全国技术综合测评20强，2008年5月首批通过一汽-大众特约专家级技师认证，同年获“技术精英”奖，2011年受聘为一汽-大众区域首席专家级技师。